Ügyek kezelése portálokban

Megjegyzés

2022. október 12-től a Power Apps-portálok a Power Pages nevet kapják. További információ: A Microsoft Power Pages már általánosan elérhető (blog)
      A Power Apps-portál dokumentációját hamarosan áttelepítjük és egyesítjük a Power Pages dokumentációjával.

Az esetek használata a szervezet típusától függően eltérő lehet. Általában az esetek segítenek nyomon követni és megoldani különböző típusú ügyfélproblémákat. Ha esetek jelennek meg a portálon keresztül van, a felhasználók saját maguk hozhatnak létre eseteket vagy fűzhetnek megjegyzéseket ahhoz, anélkül, hogy más emberekkel kellene beszélni a szervezeten belül. Az felhasználók meg is tekinthetik vagy frissíthetik az eset rekordban eredetileg megadott információkat, függetlenül attól, hogy az eset meg van-e nyitva.

A portálon megjelenő űrlapok az esetek létrehozásához és frissítéséhez testre szabhatók, így szabályozhatja, hogy mely mezők jelennek meg a felhasználó számára.

Esetek létrehozása

1. Jelentkezzen be a portálra, és válassza a Támogatás lehetőséget.

2. • Megjelenik az Ön által naplózott esetek listája.

   

3. Új eset létrehozásához válassza az Új eset nyitása lehetőséget.

4. Adja meg a kötelező adatokat az űrlapon.

   

5. Válassza a Küldés lehetőséget.

Alapértelmezetten a következő hibaüzenet jelenik meg, ha olyan kapcsolattartót választ, amely nem tartozik a kijelölt partnerhez egy eset létrehozásakor:

A megadott kapcsolattartó nem az ügyfélként kiválasztott partnerhez tartozik. Olyan kapcsolattartót adjon meg, aki a kijelölt partnerhez tartozik, és próbálkozzon újra.

Az alapértelmezett hibát úgy szabhatja testre, ha hozzáad egy Tartalomrészt, amelynek Neve cases/unrelatedcontact és Értékkel az egyéni hibaüzenet-szövegeként.

Esetmegjegyzések hozzáadása

Az esetjegyzetek rövid információs elemek egy esetrekordhoz. Az esetjegyzeteket az összes az esetrekordhoz hozzáféréssel rendelkező felhasználó megtekintheti. A webes portál ügyfelek a jegyzeteket megjegyzések vagy ötletek elküldésére, is használhatják, valamint megoszthatnak információkat azzal a támogatási csoporttal, akik az eseten dolgoznak.

Webes portál ügyfelek könnyen hozzáadhatnak esetjegyzetek, majd a Frissítés választásával felvehetik az információkat az esetrekordba. Ezek a megjegyzések tetszés szerint mellékletet is tartamazhatnak – hasznos információkatat az eset megoldásához.

Megjegyzés

A Microsoft Dynamics CRM felhasználói által közvetlenül a Microsoft Dynamics CRM rekordon keresztül megadott esettmegjegyzés csak akkor jelenik a webes portál ügyfélnek, ha a *WEB* a kulcsszó valahol szerepel esetmegjegyzés törzsében.

Eset lezárása vagy visszavonása

A webes portál ügyfél közvetlenül a portálról is lezárhat esetet. Egy eset szerkesztésekor, az ügyfél kiválaszthatja az Eset lezárása vagy Eset visszavonása gombokat. A rendszer kéri az ügyfelet, hogy erősítse meg a műveletet kijelölt művelethez. Az ügyfél ezután az Igen választásával erősítheti meg az eset lezárását vagy visszavonását. Ez a művelet automatikusan lezárja az összes nyitott tevékenységet, amely az esetrekordhoz kapcsolódik.

A webportál ügyfele arra is képes, hogy újra megnyisson egy lezárt ügyet, ha úgy érzi, hogy problémáját nem kezelték megfelelően.

Eseteltérítés

Az Eseteltereléshez tartozik egy kötelező keresés, melyet a felhasználónak el kell végeznie, mielőtt új esetet hozna létre. A felhasználói először beírja a probléma leírását a keresőmezőbe, majd a Keresés gombra kattint. Ekkor az eredmények listája megjelenik. Az eredménylista akkor látható, amikor a felhasználó új eset létrehozásakor adja meg az eset címét.

A lista tartalmaz (konfigurálható): blogposztokat webes tartalmakat (weboldalak), fórumhozzászólás-láncokat, problémákat és megoldott eseteket. Ne feledje, hogy a megoldott esetnek csak a nyilvánosan megtekinthető mezői láthatók mindenki számára. A felhasználó természetesen ki is hagyhatja a keresési eredmények olvasását, ha szeretné de ez a keresés arra ösztönzi őket, hogy használják a meglévő tudásbázis erőforrások a közvetlen támogatás közvetlen használata.

Eseteltérítés kikapcsolása

Az eseteltérítés kikapcsolásához kötelező webhely-beállítás létrehozása elnevezve: HelpDesk/CaseDeflection/Enabled, és hamis értéket beállítani ehhez.