Integrazioni del Centro contatti per Microsoft Teams

• Si applica a:

  Microsoft Teams

Questo articolo fornisce una panoramica di come integrare le soluzioni del centro contatti con Microsoft Teams e i provider di soluzioni che partecipano al programma di certificazione Centro contatti connesso di Microsoft Teams.

Che cos'è l'integrazione del centro contatti per Microsoft Teams?

Microsoft Teams supporta i flussi di lavoro di interazione dei clienti fungendo da hub per la connessione interna ed esterna del cliente tra le sue modalità di comunicazione, tra cui chat, riunioni video e chiamate. Per alcune organizzazioni, le funzionalità di voce cloud di Microsoft Teams, tra cui l'operatore automatico e le code di chiamata, soddisfano le loro esigenze.

Per le organizzazioni che desiderano soluzioni con strumenti e flussi di lavoro aziendali per guidare il percorso del cliente, l'integrazione del centro contatti per Microsoft Teams consente ai provider di soluzioni CCaaS (Contact Center as a Service) di integrare le loro soluzioni in Teams.

Centro contatti connesso per il programma di certificazione Microsoft Teams

Il programma di certificazione Connected contact center for Microsoft Teams verifica che ogni soluzione del provider partecipante offra la qualità, la compatibilità e l'affidabilità che si aspettano dalle soluzioni Microsoft.

Se sei un'organizzazione alla ricerca di una soluzione di centro contatti integrata, vedi Soluzioni certificate di Microsoft Teams per i centri di contatto per un elenco di provider di soluzioni certificate e vedi Soluzioni del Centro contatti connesso per un elenco di provider nel processo di certificazione.

Passaggi successivi

Se è necessario fornire ulteriore contesto e dettagli, inviare un messaggio di posta elettronica a Teamscategorypartner@microsoft.com. Se sei un fornitore che cerca di partecipare al programma di certificazione, compila l'elenco delle piattaforme di chiamata come passaggio successivo.

Ingresso piattaforma di chiamata

Modelli di integrazione per provider di soluzioni

Come provider di soluzioni del centro contatti, sono disponibili tre modelli tra cui scegliere per integrare la soluzione del centro contatti connessa in Teams:

• Se desideri utilizzare SBC certificati e Direct Routing per connettere una soluzione del centro contatti a Teams, vedi il modello Connect.

• Se si vogliono usare i bot di Azure e le API di comunicazione di Microsoft Graph per consentire ai provider di soluzioni di creare app di Teams, vedere il modello Extend.

• Se si vuole usare un SDK che consenta ai provider di soluzioni di immettere esperienze native di Teams nell'app, vedere il modello Power. Le soluzioni di risparmio energia saranno possibili quando l'SDK sarà disponibile. Prossimamente.

Il modello Connect

Il modello Connect usa gli SBC certificati Microsoft e direct routing per connettere le soluzioni del centro contatti all'infrastruttura del sistema telefonico di Teams, abilitando il routing avanzato, la configurazione e le informazioni di sistema.

Gli agenti possono configurare assistenti virtuali automatizzati e code di routing basate su competenze per raccogliere informazioni e connettere i clienti con esperti in materia.

Caratteristiche in evidenza:

Anche se queste funzionalità non sono un elenco completo delle funzionalità per questo modello di integrazione, le aree di interesse includono:

• Office 365 autenticazione per gli agenti per connettersi al tenant Microsoft dal client CCaaS integrato

• Vedere quando gli agenti sono disponibili con Teams

• Trasferimenti e supporto per chiamate di gruppo con Teams

• API Teams Graph e API di comunicazione cloud per l'integrazione con Teams

• Il trunking SIP multi-tenant per supportare diversi clienti in SBC del provider di soluzioni.

• Provider di soluzioni per l'uso del controller di bordo di sessione certificato Microsoft (SBC)

Nota

La soluzione di contatto utilizzata dall'agente non ha bisogno di una licenza per il sistema telefonico. L'utente di Teams ha bisogno di una licenza del sistema telefonico e di un numero di telefono per il trasferimento di chiamata dell'agente.

Modello Extend

Il modello Extend si integra con il client Teams usando la piattaforma client di Teams, le API Teams Graph e l'API per le comunicazioni cloud in Microsoft Graph. Il modello Extend utilizza anche il sistema telefonico Teams per tutte le esperienze di controllo delle chiamate e delle chiamate del centro contatti e il provider di soluzioni del centro contatti funge da gestore di telefonia insieme a Microsoft 365.

Gli agenti possono usare Teams per la collaborazione interna e la comunicazione esterna e possono trarre vantaggio da note dinamiche contestuali che correlano i dati di più sistemi prima di avviare un impegno ed evitare costosi cambi di contesto.

Le organizzazioni possono progettare flussi di lavoro e configurazioni di routing avanzate fino all'individuo e misurare la qualità del sistema e delle interazioni.

Caratteristiche in evidenza:

Anche se queste funzionalità non sono un elenco completo delle funzionalità per questo modello di integrazione, le aree di interesse includono:

• API Teams Graph e API di comunicazione cloud per l'integrazione con Teams

• App basata su Teams per esperienze con gli agenti

• Teams come endpoint di chiamata principale per gli agenti

• Chiamata client di Teams per tutti i controlli di chiamata

• App Esperienza agente sia per il web di Teams che per il client mobile

• Analisi, gestione dei flussi di lavoro, esperienze basate sui ruoli per gli agenti nell'app CCaaS in Teams

• Esperienze di chat e collaborazione integrate con i client di Teams

• Preservare le prestazioni e la qualità delle esperienze client di Teams in tutte le app

Modello Power

Il modello Power consente ai provider di soluzioni di creare applicazioni vocali native basate su Azure usando l'infrastruttura per le chiamate di Teams e la piattaforma client per offrire soluzioni moderne e intelligenti per la connessione collaborativa di clienti e agenti. L'obiettivo del modello Power è fornire un'esperienza di centro contatti con un'app e una sola schermata.

Nota

Prossimamente.

Soluzioni del Centro contatti connesse

I provider seguenti offrono soluzioni di centro contatti integrate in Teams utilizzando uno dei modelli Connetti, Estendi o Integrazione di alimentazione.

Soluzioni certificate

Provider di soluzioni	Sito Web della soluzione
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/microsoft-teams
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

Soluzioni attualmente in fase di certificazione

Provider di soluzioni	Sito Web della soluzione
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

Questo elenco verrà aggiornato man mano che altri provider di soluzioni si uniranno e soddisfano i criteri di certificazione.

Limiti del supporto

Microsoft supporta le soluzioni del Centro contatti solo dai partner certificati. In caso di problemi, è necessario contattare prima il partner del Centro contatti. Se necessario, il partner del Centro contatti visualizzerà il problema a Microsoft tramite canali interni. Microsoft può rifiutare i casi di supporto in cui viene usata una soluzione centro contatti non certificata o se un'indagine indica che il problema è possibile risolvere il problema.