Pacchetto di applicazioni di esempio del client Web
Unified Service Desk è un'applicazione desktop che assiste gli agenti del servizio clienti a fornire supporto per telefono, posta elettronica e chat. Unified Service Desk offre un framework configurabile per creare rapidamente un'applicazione Agent Desktop integrata con la piattaforma Dataverse. Con Unified Service Desk puoi eseguire rapidamente un'applicazione Agent Desktop personalizzata utilizzando il framework User Interface Integration (UII).
L'impiego migliore di questo pacchetto è nelle seguenti situazioni:
Per dimostrare il ricco set di funzionalità del servizio clienti in Dataverse e semplificare la personalizzazione dell'applicazione Agent Desktop utilizzata.
Con il pacchetto di applicazioni di esempio del client Web Unified Service Desk vengono installati i componenti seguenti:
Soluzione User Interface Integration
Soluzione Unified Service Desk
Dati necessari per Dataverse e le personalizzazioni
I seguenti controlli ospitati di esempio
Controllo personalizzato KPI
Sistema informativo cliente
Importante
Le applicazioni di esempio non sono supportate per uso di produzione.
L'applicazione di esempio installa record di esempio casuali per le entità come account, contatti, casi e così via.
L'applicazione di esempio riattiva i casi già risolti e imposta Soddisfazione del cliente e Tempo medio di gestione su un valore casuale e li chiude. I dati dell'applicazione di esempio possono interferire con i record esistenti.
L'applicazione di esempio aggiunge due campi all'account (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter) e tre campi al contatto (msdyusd_facebook, msdyusd_twitter, msdyusd_currentprofile) e ne imposta i valori a caso.
Di seguito viene mostrato ciò che viene visualizzato quando si installa il pacchetto client Web:
Navigazione sinistra: apre l'area di navigazione sinistra che è possibile aprire o comprimere.
Dashboard: apre il dashboard di Customer Service.
Attività personali: mostra un elenco di tutti i casi attivi assegnati a un rappresentante del servizio.
Scheda Ricerca: apre la ricerca per la navigazione in varie entità. Per questo pacchetto puoi cercare account e contatti.
Schede Sessione: ogni scheda mostra una sessione diversa se sono presenti più sessioni cliente aperte. Le schede semplificano il lavoro su più casi cliente da parte di un agente.
Script di chiamata: mostra gli script di chiamata che l'agente del servizio può utilizzare quando lavora a un caso. Gli script aiutano l'agente offrendo istruzioni dettagliate sulla gestione del caso.
Note: si tratta dell'area per prendere appunti relativi a un caso.
Ricerca nella Knowledge Base: consente di trovare articoli rilevanti della Knowledge Base (KB) a cui collegarsi.
Tra le funzionalità KPI aggiuntive visualizzate nella parte inferiore del client Unified Service Desk sono incluse:
Tempo medio di risoluzione del caso (sec.) Visualizza la durata media della risoluzione del caso da parte dell'agente, espressa in secondi.
Numero di casi risolti. Visualizza il numero totale di casi risolti da parte per l'agente.
Tempo sessione: visualizza da quanto tempo è aperta la scheda della sessione.
Visualizza casi attivi
Dalla barra degli strumenti fai clic su Attività personali per visualizzare tutti i casi attivi e quindi seleziona un caso su cui lavorare. Quando si apre un caso, viene aperta una nuova sessione.
Creare un caso
Cerca le informazioni sul contatto facendo clic su Cerca sulla barra degli strumenti.
Nel campo Cerca immetti le informazioni sull'account o sul contatto. Puoi cercare anche altre entità quali i casi, gli impegni o le code.
Quando trovi le informazioni di contatto, fai clic sul record per aprire una nuova sessione.
Nell'area di navigazione sinistra Script di chiamata utilizzare l'elenco degli script di chiamata per avere assistenza per il caso di supporto. Quando fai clic su uno script di chiamata, viene visualizzato un segno di spunta verde per indicare che l'azione è stata eseguita.
Immettere le note sul caso nell'area Note. Per allegare le note al caso, fai clic su Aggiorna note dagli script di chiamata.
Cercare una risoluzione
Per agevolare la risoluzione del caso, utilizza la finestra di ricerca degli articoli della Knowledge Base per individuare una soluzione.
Dall'area Ricerca nella Knowledge Base immetti il testo da cercare negli articoli pubblicati che possono essere utilizzati per aiutare a risolvere il caso.
Invia un collegamento tramite e-mail, collega l'articolo al caso oppure copialo negli Appunti e incollalo in un'altra applicazione.
Risolvere un caso
Per risolvere un caso, nell'area Script di chiamata fai clic sullo script di chiamata Risolvi caso.