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Abilitare la consulenza vocale con gli utenti Microsoft Teams

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Azure Active Directory verrà rinominato in Microsoft Entra ID. Non è necessaria alcuna azione da parte dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedi Nuovo nome per Azure Active Directory.

Il servizio clienti non è sempre limitato ai contact center. I dipendenti all'interno dell'azienda sono spesso tenuti ad assistere gli agenti negli scenari servizio clienti e a parlare direttamente con i clienti per impegni altamente tecnici o VIP. Puoi consentire ai tuoi agenti di consultare o trasferire le chiamate vocali in Multicanale per Customer Service a esperti in materia (SME) in Microsoft Teams.

Gli esperti in materia possono partecipare alle conversazioni del servizio clienti direttamente da Microsoft Teams per aiutare gli agenti in Dynamics 365 e i clienti nella telefonata a risolvere i problemi con esperienza.

Prerequisiti

I seguenti prerequisiti devono essere soddisfatti per gli utenti Microsoft Teams:

Per aggiornare un numero di telefono di Teams nel profilo utente, attieniti alla seguente procedura:

  1. Accedi al portale di Azure e vai a Microsoft Entra ID.
  2. Seleziona Gestisci>Utenti
  3. Seleziona l'utente richiesto e quindi Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio.

    Nota

    Quando aggiungi un numero di telefono ufficio, assicurati di anteporre al numero il segno più (+) seguito dal prefisso internazionale.

  • Aggiorna il profilo Azure per le PMI con il numero di telefono: aggiungi le PMI con i numeri di telefono come utenti ospiti all'ID Microsoft Entra per consentire loro di partecipare a una chiamata vocale come consulente esperto in materia. Per aggiungere un utente ospite e aggiornare un numero di telefono nel profilo utente, attenersi alla seguente procedura:

    1. Aggiunta di un utente nel portale di Azure. Maggiori informazioni: Aggiunta di un nuovo utente guest
    2. Nella pagina del profilo utente ospite, seleziona Modifica per aggiungere il numero di telefono nel campo Informazioni di contatto>Telefono ufficio.

    Dynamics 365 utilizza l'API Graph per recuperare il numero nel campo Telefono ufficio. Gli agenti possono quindi cercare l'utente guest nella scheda di Teams di trasferimento o consultazione.

Abilitare la consulenza degli agenti con gli utenti Microsoft Teams

Per consentire agli agenti di offrire consulenza agli utenti Microsoft Teams, abilita l'impostazione Consulenza con utenti Microsoft Teams nella sezione del canale vocale del flusso di lavoro per la voce. Altre informazioni: Configurare il canale vocale

Vedi anche

Introduzione al canale vocale
Consulenza degli agenti con utenti Microsoft Teams