Configurazione di un canale SMS per TeleSign

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Un canale SMS consente all'organizzazione di connettersi ai clienti utilizzando messaggi di testo. Dopo aver configurato un canale SMS, i clienti possono inviare messaggi di testo e connettersi con un agente del servizio clienti. Ciò fornisce ai clienti la flessibilità di connettersi con i propri dispositivi mobili quando non dispongono di una connessione Internet per la connessione a un canale chat.

Gli agenti possono visualizzare le richieste SMS in arrivo nel proprio dashboard e rispondere di conseguenza.

Le attività per cui aggiungere il supporto SMS per TeleSign sono le seguenti:

  1. Abilita il canale SMS nell'organizzazione Dynamics 365.

  2. Registra con TeleSign e ottieni l'ID e la chiave API del cliente e acquista un numero di telefono.

  3. Aggiungi il supporto SMS mediante Multicanale per Customer Service.

Nota

  • Il numero massimo di caratteri supportato per i messaggi inviati e ricevuti è 1600.
  • Per garantire che i provider SMS di terze parti gestiscano correttamente i comandi di rifiuto esplicito, è necessario configurare le impostazioni del consenso direttamente con il provider.
  • SMS è un modo di comunicazione asincrono. Gli agenti possono chiudere la conversazione e quindi utilizzarle in seguito. Quando si termina la conversazione, questa verrà contrassegnata come risolta. Ulteriori informazioni: Stati di conversazione

Prerequisito

Verifica di disporre delle autorizzazioni per le colonne sicure. Maggiori informazioni: Configura le autorizzazioni per accedere alle colonne sicure.

Abilitare il canale SMS nell'organizzazione Dynamics 365

È possibile abilitare il canale SMS dall'interfaccia di amministrazione di Dynamics 365. Per i passaggi sull'abilitazione di SMS nell'organizzazione come parte del provisioning di Multicanale per Customer Service, vedi Eseguire il provisioning di Multicanale per Customer Service.

Registrarsi per un account TeleSign

Un canale SMS può essere abilitato in Omnichannel for Customer Service mediante l'integrazione con TeleSign. Questa integrazione utilizza API pubbliche di TeleSign per l'invio e la ricezione di messaggi di testo. È necessario eseguire la registrazione per un account TeleSign per abilitare un canale SMS nell'organizzazione.

  1. Vai a TeleSign per registrare un account self-service e passare all'account standard o aziendale per una completa integrazione con Omnichannel for Customer Service. Se prevedi di inviare volumi elevati di traffico SMS (più di 100.000 messaggi al mese), contatta il supporto TeleSign per richiedere un account aziendale con fatturazione.

  2. Acquistare numeri di telefono del supporto mediante l'account TeleSign.

  3. Ottenere l'ID cliente e la chiave API dall'account TeleSign. Sarà necessario specificare tali dati durante la configurazione del canale SMS in Multicanale per Customer Service.

  4. Viene fornito un URL di richiamata che deve essere inviato al supporto TeleSign. Questo URL di richiamata è specifico per la tua organizzazione ed è disponibile quando aggiungi il supporto SMS per l'organizzazione. Quando invii un'e-mail al supporto TeleSign, includi l'URL di callback, il tuo ID cliente e inserisci la riga dell'oggetto come richiesta di aggiornamento dell'URL di callback di Omnichannel for Customer Service.

Aggiungi supporto SMS

  1. In Dynamics 365, vai a una delle app di amministrazione ed esegui i passaggi seguenti:

    1. Nella mappa del sito, seleziona Supporto tecnico e Canali.

    2. In Account, per Account di messaggistica, seleziona Gestisci.

  2. Nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.

  3. Immetti i dettagli seguenti:

    1. In Dettagli canale, immetti un nome e seleziona SMS in Canali.

    2. In Dettagli account, seleziona TeleSign in Fornitore e inserisci i seguenti dettagli:

      • ID cliente: l'ID cliente generato dall'account TeleSign.
      • Chiave API: la chiave API generate dall'account TeleSign.

    3. In Numeri di telefono SMS, seleziona Aggiungi e inserisci i seguenti dettagli in Aggiungi numero SMS:

    • Numero: specifica il numero di telefono dell'assistenza da cui hai acquistato TeleSign nel formato <numero_di_telefono>, come 14252306549. Assicurati di non inserire spazi vuoti, caratteri speciali o il segno più (+).
    • Tipo: seleziona Geo, Codice breve o Numero verde.
    • Descrizione: immetti una descrizione.
    • Convalidaa: seleziona per convalidare l'ID cliente e la chiave API.
    1. In URL di callback, copia il valore e invialo a TeleSign all'indirizzo support@telesign.comsupport@telesign.com con il tuo ID cliente; immetti la riga dell'oggetto come "Richiesta di aggiornamento dell'URL di callback in Multicanale per Customer Service".

  4. Apri il flusso di lavoro che hai creato per il canale SMS per TeleSign.

  5. Seleziona Aggiungi canale SMS e configura le seguenti opzioni:

    1. Nella pagina Numero SMS, seleziona un numero dall'elenco.

    2. Nella pagina Lingua, seleziona la lingua che desideri impostare come predefinita.

    3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:

    1. In Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti opzioni se desideri che sia gli agenti che i clienti scambino file. Maggiori informazioni: Abilitare gli allegati file.
    • I clienti possono inviare allegati file
    • Gli agenti possono inviare allegati file
    1. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo e seleziona Fine. L'SMS per il canale TeleSign è configurato.

  6. Configura le regole di gestione. Maggiori informazioni: Configurare la classificazione del lavoro.

  7. Configura la distribuzione del lavoro. Maggiori informazioni: Utilizzare le impostazioni di distribuzione

  8. Aggiungi un bot. Ulteriori informazioni: Configurare un bot.

  9. In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:

Flusso di dati tra Multicanale per Customer Service canale SMS e TeleSign

Messaggi di testo in arrivo

Per un messaggio di testo in arrivo inviato da un cliente al numero di telefono del supporto, il messaggio viene innanzitutto inviato al servizio TeleSign e quindi da TeleSign a Omnichannel for Customer Service utilizzando l'URL di callback. Successivamente, il messaggio viene instradato e associato a una nuova conversazione o a una da Multicanale per Customer Service.

Messaggi di testo in uscita

Un messaggio in uscita inviato da un agente da Dynamics 365 viene dapprima inviato al servizio TeleSign e quindi da TeleSign al cliente. Oltre al messaggio di testo, Multicanale per Customer Service utilizza le API fornite da TeleSign per inviare il numero di telefono del cliente, il numero di telefono del supporto (TeleSign SenderID) e le informazioni sull'account TeleSign (CustomerID e la chiave API) al servizio TeleSign.

Convalida chiave API TeleSign

Quando si convalida la chiave API durante la configurazione del canale SMS, viene effettuata una chiamata a TeleSign per convalidare l'ID cliente e la chiave API.

Vedi anche

Canali in Multicanale per Customer Service
Panoramica dei canali SMS
Configura il canale SMS usando Azure Communication Services
Configurare un canale SMS per Twilio
Creare e gestire flussi di lavoro
Configurare messaggi automatici
Eliminare un canale configurato
Domande frequenti sugli SMS