Benvenuti in Dynamics 365 Customer Service
Suggerimento
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Benvenuti in Dynamics 365 Customer Service. Siamo lieti di offrirti una suite di funzionalità per garantire che la tua azienda possa offrire la migliore esperienza di servizio clienti possibile ai clienti. Riteniamo che conoscere i clienti consente di personalizzare ogni esperienza e di ottimizzare la produttività degli agenti in modo da poter fidelizzare i clienti per tutta la vita.
L'esperienza dell'agente è il cuore di Dynamics 365 Customer Service. La chiave per migliorare la soddisfazione nell'erogazione dei servizi è consentire agli agenti di accettare le richieste dei clienti da qualsiasi canale, gestire più sessioni contemporaneamente, interagire con più app senza perdere il contesto e migliorare il proprio flusso di lavoro con strumenti di produttività.
Offriamo diverse esperienze di app tra cui scegliere, a seconda delle esigenze dell'organizzazione di supporto.
Utilizzare Customer Service per:
- Tenere traccia dei problemi cliente tramite i casi
- Registrare tutte le interazioni correlate a un caso
- Condividere le informazioni nella Knowledge Base
- Utilizzare la distribuzione unificata per instradare in modo efficiente gli elementi di lavoro
- Gestire le conversazioni in più canali, inclusa la voce
- Utilizzare le informazioni dettagliate e le analisi incorporate basate sull'intelligenza artificiale per migliorare la soddisfazione del cliente
- Collaborare con esperti in Microsoft Teams
- Creare e tenere traccia dei livelli di servizio tramite contratti di servizio
- Definire le condizioni di servizio tramite i diritti
- Gestire prestazioni e produttività tramite report e dashboard
- Creare e pianificare i servizi
- Partecipare alle chat
Gestire Customer Service
Puoi configurare e gestire le diverse funzionalità in Customer Service utilizzando una delle seguenti app in base al modulo di licenza che hai acquistato. Sebbene tu possa utilizzare qualsiasi app di amministrazione per configurare le funzionalità in Customer Service, è consigliabile utilizzare le app più recenti e di gestire centralmente le funzionalità in un framework solido.
Interfaccia di amministrazione di Customer Service: contribuisce a gestire le diverse funzionalità di Customer Service in un unico posto. Puoi configurare tutte le funzionalità dell'assistenza clienti, delle operazioni e delle esperienze degli agenti tramite la nuova app. Puoi gestire il servizio clienti di base e altre funzionalità, come i termini del servizio, la pianificazione del servizio e tutti i canali in Multicanale per Customer Service. Altre informazioni: Panoramica di Interfaccia di amministrazione Customer Service
Importante
Con il rilascio dell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service che consolida le esperienze di amministrazione dell'intera suite Customer Service, annunciamo che le seguenti esperienze di amministrazione sono deprecate e il supporto terminerà ad aprile 2023.
- Area Gestione dei servizi nell'app Hub del servizio clienti
- Interfaccia di amministrazione di Multicanale
- Gestione profilo app: rimossa ad aprile 2023.
Inoltre, a partire da ottobre 2022, l'Interfaccia di amministrazione di Multicanale e l'area di gestione dei servizi in Hub del servizio clienti saranno nascosti per impostazione predefinita nelle organizzazioni e negli ambienti di nuova creazione. Potrai visualizzare tali strumenti, ma è consigliabile iniziare a usare l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per eseguire attività come la gestione dei casi e la configurazione di distribuzione unificata, canali e profili di esperienza agente. Altre informazioni: Introduzione a Interfaccia di amministrazione di Customer Service
Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato): contribuisce a gestire tutti i tuoi canali di chat e messaggistica digitale, incluso il canale vocale.
Responsabile profilo app (deprecato): contribuisce a creare e gestire esperienze app mirate per agenti e supervisori come alternativa alla creazione e alla gestione di app personalizzate. Puoi creare profili personalizzati con modelli di sessione, canali di conversazione e strumenti di produttività specifici. Puoi quindi assegnare questi profili ad agenti e supervisori che utilizzano l'app Customer Service workspace. Queste funzionalità sono disponibili anche nella nuova app interfaccia di amministrazione di Customer Service. Si consiglia di utilizzare la nuova app.
Nota
Il supporto per l'app Amministrazione multicanale è terminato il 30 aprile 2022 e l'app è stata rimossa a luglio 2023. È consigliabile utilizzare l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità più recenti, come la distribuzione unificata e il canale voce. Per ulteriori informazioni sull'annuncio di deprecazione, vedi L'app Amministrazione multicanale è stata deprecata a partire da luglio 2023.
La tabella seguente fornisce le funzionalità che possono essere configurate tramite le app di amministrazione.
| Funzionalità di | Interfaccia di amministrazione Customer Service | Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato) | Hub del servizio clienti -> Gestione servizi (deprecato) |
|---|---|---|---|
| Amministrazione di base per il servizio clienti | ✔ | ✖ | ✔ |
| Routing dei casi e configurazione della coda | ✔ | ✔ | ✔ |
| Contratti di servizio | ✔ | ✖ | ✔ |
| Pianificazione dei servizi | ✔ | ✖ | ✔ |
| Live chat, canali social, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profili esperienza agente | ✔ | ✖ | ✖ |
| Distribuzione unificata | ✔ | ✔ | ✔ |
| Canale vocale | ✔ | ✔ | ✖ |
| Gestione delle informazioni | ✔ | ✖ | ✔ |
| Informazioni dettagliate, analisi e dashboard | ✔ | ✔ | ✔ |
| Strumenti di produttività | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: Generalmente disponibile.
✖: Non disponibile
Usare le app degli agenti per servire i clienti
Le seguenti funzionalità sono disponibili nelle diverse esperienze delle app a seconda delle tue esigenze. Nella tabella seguente, seleziona l'app di tua scelta per saperne di più sui dettagli dell'esperienza utente in ciascuna app.
| Funzionalità | Customer Service workspace | Dashboard di Multicanale per Customer Service (deprecato) | Hub del servizio clienti | Membro del team del servizio clienti |
|---|---|---|---|---|
| Multisessione | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Conversazioni (con offerte di chat o di messaggistica digitale) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canali (con offerta di messaggistica digitale) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Canale vocale (con Canale vocale per Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Gestione delle informazioni | ✔ | ✔ | ✔ | Sola lettura |
| Informazioni dettagliate, analisi e dashboard | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Pianificazione dei servizi | ✔ | Non applicabile | ✔ | ✖ |
| Servizio connesso con IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Estendibilità | ✔ con Channel Integration Framework versione 2.0, canale di messaggistica personalizzata | ✔ con Channel Integration Framework versione 2.0, canale di messaggistica personalizzata, SDK per applicazioni mobili | ✔ con Channel Integration Framework versione 1.0 | ✖ |
| Conforme a Unified Interface | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Generalmente disponibile.
✖: Non disponibile
Disponibile ovunque, su qualsiasi dispositivo
Nota
Per i dispositivi mobili, puoi installare l'app applicabile per il dispositivo. Altre informazioni: Installare Dynamics 365 per telefoni e tablet.
Se si utilizza un browser per desktop, le diverse app Customer Service verranno visualizzate nella funzione Switch come illustrato di seguito.
Se si utilizza un dispositivo mobile con Dynamics 365 per telefoni e tablet installato, i riquadri delle app verranno visualizzati nella funzione Switch come illustrato di seguito.
Nota
Non vedi l'ora di passare all'app Hub del servizio clienti o Customer Service workspace? Vedi Aggiornamento all'Hub del servizio clienti
Nota
Se in precedenza hai installato una qualsiasi soluzione per portale, per creare un caso nell'Hub di Customer Service o utilizzare il comando Unisci casi, devi disattivare l'opzione Sola lettura nel client mobile per l'entità Caso. Ulteriori informazioni: Disattivare l'opzione Sola lettura nel client mobile.
Accessibilità e privacy nelle app Customer Service
Customer Service è basata su progettazione inclusiva e contenuti accessibili. Le app sono progettate per l'accessibilità di modo che tutti gli utenti possano essere facilmente produttivi.
Per ulteriori dettagli sull'accessibilità dell'app e sulla conformità alla privacy, vedere Accessibilità e privacy.