Configurare la gestione delle informazioni

Introduzione

Una Knowledge Base completa è fondamentale per aumentare il livello di soddisfazione dei clienti e migliorare la produttività degli utenti. Offri agli utenti accesso rapido alla Knowledge Base configurando la gestione delle informazioni in Dynamics 365 Customer Service.

Importante

L'utilizzo della Knowledge Base di Parature come soluzione di gestione delle informazioni è deprecato. Per ulteriori informazioni, vedi Modifiche importanti previste.

Una volta configurata la gestione delle informazioni, gli utenti potranno:

• Cercare articoli della knowledge base pertinenti in Customer Service mentre utilizzano un record.

• Impostare una logica di ricerca, l'opzione di suggerimento durante la digitazione e i filtri di ricerca per trovare solo gli articoli della Knowledge Base richiesti, fornendo quindi informazioni tempestive e coerenti ai clienti mentre lavorano sui casi.

• Utilizzare l'assistenza intelligente per ricevere suggerimenti sull'intelligenza artificiale in articoli della Knowledge Base correlati e casi simili.

• Vedi il contenuto dell'articolo della knowledge base online, incluse le immagini incorporate e i video.

Panoramica della configurazione

Puoi configurare la gestione delle informazioni in Interfaccia di amministrazione Customer Service, Hub di Customer Service o manualmente per un'app basata su modello.

• Configurare la gestione delle informazioni
• Configurare le impostazioni di gestione delle informazioni manualmente per un'app basata su modello

Dopo aver configurato la gestione delle informazioni nell'app, devi configurare anche i vari altri aspetti della gestione delle informazioni, in base ai requisiti dell'organizzazione, come ad esempio:

• Configurare gli URL degli articoli della knowledge base
• Creare e gestire categorie
• Creare modelli per articoli della Knowledge Base
• Imposta suggerimenti dell'IA per le parole chiave e la descrizione dell'articolo
• [Impostare i provider di ricerca esterni]Impostare i provider di ricerca esterni

Configurare la gestione delle informazioni

Assicurarsi di disporre del ruolo di sicurezza Amministratore di sistema, Addetto personalizzazione sistema o di autorizzazioni equivalenti. È inoltre necessario essere amministratore tenant di Microsoft 365.

Puoi configurare la gestione delle informazioni in Interfaccia di amministrazione Customer Service o nell'app Hub di Customer Service. Le impostazioni che configuri per la gestione delle informazioni nell'app Hub del servizio clienti vengono trasferite nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service e viceversa.

Interfaccia di amministrazione Customer Service

1. Nella mappa del sito, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.

2. Nella sezione Tipi di record, seleziona Gestisci.

   1. Nella pagina Tipi di record, aggiungi e configura i tipi di record per i quali desideri attivare la gestione delle informazioni. Maggiori informazioni: Configura il controllo della ricerca delle informazioni nel riquadro laterale dell'app per un record di entità. Per impostazione predefinita, la gestione delle informazioni è abilitata per i tipi di record Caso e Conversazione. La possibilità di impostare il controllo della ricerca delle informazioni per il riquadro laterale dell'app è disponibile solo nell'app Interfaccia di amministrazione Customer Service.

3. Nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.

   1. Nella sezione Conteggio visualizzazione risultati della ricerca, seleziona il conteggio della visualizzazione dall'elenco a discesa. Questa opzione è disponibile solo per il controllo della ricerca nella knowledge base del riquadro laterale dell'app e il controllo della ricerca nella knowledge base autonomo nelle app a sessione singola e multisessione. b. Nella sezione Commenti, imposta Abilita commenti su Sì. Per saperne di più su come gli utenti usano questa opzione, vedi Invia valutazioni e feedback per gli articoli della Knowledge Base.
   2. Nella sezione Lingua di creazione, imposta Abilita la lingua di creazione predefinita su Sì.
   • Se desideri selezionare una lingua di creazione della conoscenza predefinita per la tua organizzazione, seleziona l'opzione Lingua dell'interfaccia utente dell'organizzazione.
   • Se si desidera utilizzare la lingua dell'interfaccia utente dell'organizzazione come lingua di creazione della conoscenza predefinita, seleziona l'opzione Altra lingua, quindi seleziona una lingua dal menu a discesa Lingua.
   • Se desideri anche consentire agli utenti di impostare la lingua predefinite per la creazione di articoli della Knowledge Base, imposta Consenti agli utenti di impostare la lingua predefinita per la creazione nella Knowledge Base su Sì. Altre informazioni: Configurare una lingua predefinita per la creazione di articoli della Knowledge Base per l'organizzazione

   c. Nella sezione Elenco origini consentite, aggiungi i collegamenti delle origini nel campo Aggiungi collegamenti origine. Ulteriori informazioni: Configurare le origini consentire elenco per articoli di conoscenza

   d. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base, abilita quanto segue come richiesto:

   • Abilita il suggerimento durante la digitazione
   • Imposta modalità di ricerca su tutto: Ulteriori informazioni: Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base
   • Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente
   • Seleziona Salva.

4. Facoltativamente, nella sezione Categorie, seleziona Gestisci. Verrà visualizzata la pagina Viste di sistema delle categorie. Puoi creare e gestire una struttura logica di categorie per i tuoi record. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire le categorie.

5. Nella sezione Filtri, imposta Abilita filtri di ricerca su Sì. Per consentire agli agenti di salvare i filtri di ricerca in base alle relative aree, imposta Consenti all'agente di personalizzare su Sì.

6. Nella sezione Portali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portali.

   1. Nella sezione Connessione portale di supporto, procedi come segue per condividere gli articoli della Knowledge Base come URL:
      • Imposta Usa portale esterno su Sì per integrare un portale esterno per pubblicare articoli della Knowledge Base.
      • Formato URL: digita l'URL del portale da utilizzare per creare i collegamenti del portale esterni (pubblici) per gli articoli della Knowledge Base che gli agenti di servizio possono condividere con i clienti. L'URL esterno viene creato nel formato seguente: URL portale https://support/kb/{kbnum}. Il segnaposto "{kbnum}" viene sostituito da un numero effettivo di articolo della Knowledge Base.
   2. Nella sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale, imposta Sincronizza allegati nel portale su Sì. Ulteriori informazioni: Aggiornare gli allegati degli articoli di conoscenza per il portale

7. Facoltativamente, nella sezione Modelli di articolo, seleziona Gestisci. Verrà visualizzata la pagina Viste di sistema dei modelli dell'articolo. È possibile creare modelli per consentire agli autori della knowledge base di usare un linguaggio e messaggi coerenti. Altre informazioni: Creare modelli per gli articoli.

8. Facoltativamente, nella sezione Provider di ricerca, seleziona Gestisci. Verrà visualizzata la pagina Viste di sistema provider di ricerca. Puoi utilizzare i provider di ricerca per federare la ricerca di file, documenti o articoli da origini dati esterne alla tua attuale organizzazione Dynamics 365. Ulteriori informazioni: Impostare i provider di ricerca nella Knowledge Base esterni

Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)

Importante

L'area Gestione dei servizi in Hub del servizio clienti è deprecata. Utilizza l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per le attività di amministrazione su Customer Service.

1. Nella mappa del sito, vai a Gestione servizi e seleziona Impostazioni in Gestione Knowledge Base. Viene visualizzata la pagina Impostazioni.

2. Nella pagina Impostazioni, in Tipi di record, seleziona i tipi di record per cui si desidera abilitare la gestione delle informazioni. L'elenco include tutte le entità disponibili per una relazione N:N. La gestione delle informazioni è abilitata per l'entità caso per impostazione predefinita.

3. Nella sezione Connessione portale di supporto, immetti quanto segue:

   • Usa portale esterno. Puoi integrare un portale esterno per pubblicare articoli della Knowledge Base. Se l'organizzazione ne utilizza uno, seleziona questa casella di controllo.

     Imposta l'interruttore su Sì per condividere l'articolo della Knowledge Base come collegamento in messaggi di posta elettronica inviati al cliente. Imposta l'interruttore su No per condividere il contenuto dell'articolo inserito nel corpo del messaggio di posta elettronica. Se selezioni Sì, immetti il formato URL.

   • Formato URL. Digita l'URL del portale da utilizzare per creare i collegamenti del portale esterni (pubblici) per gli articoli della Knowledge Base che gli agenti di servizio possono condividere con i clienti. L'URL esterno viene creato nel formato seguente: URL portale https://support/kb/{kbnum}. Il segnaposto "{kbnum}" viene sostituito da un numero effettivo di articolo della Knowledge Base.

4. Nella sezione Commenti sugli articoli della Knowledge Base, imposta Abilita commenti su Sì. Per saperne di più su come gli utenti usano questa opzione, vedi Invia valutazioni e feedback per gli articoli della Knowledge Base.

5. Nella sezione Filtri di ricerca articoli della Knowledge Base, imposta Abilita filtri di ricerca su Sì. Per consentire agli agenti di personalizzare i filtri di ricerca, imposta Consenti agli agenti di personalizzare i filtri di ricerca degli articoli della Knowledge Base su Sì.

6. Nella sezione Lingua di creazione articoli della Knowledge Base, imposta Imposta la lingua predefinita per la creazione nella Knowledge Base per gli utenti su Sì.

   • Se desideri impostare la lingua di creazione degli articoli della Knowledge Base per la tua organizzazione, cerca e seleziona una lingua nel campo Seleziona una lingua e quindi imposta Utilizza la lingua dell'interfaccia utente dell'organizzazione su Sì.
   • Se desideri anche consentire agli utenti di impostare la lingua predefinite per la creazione di articoli della Knowledge Base nell'opzione di personalizzazione, imposta Consenti agli utenti di impostare la lingua predefinita per la creazione nella Knowledge Base su Sì. Altre informazioni: Configurare una lingua predefinita per la creazione di articoli della Knowledge Base per l'organizzazione

7. Nella sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale, imposta Sincronizza allegati nel portale su Sì. Ulteriori informazioni: Aggiornare gli allegati degli articoli di conoscenza per il portale

8. Nella sezione Elenco origini consentite, aggiungi i collegamenti delle origini nel campo Aggiungi collegamenti origine. Ulteriori informazioni: Configurare le origini consentire elenco per articoli di conoscenza

9. Nella sezione Logica di ricerca nella Knowledge Base imposta Imposta modalità di ricerca su tutto su Sì. Ulteriori informazioni: Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base.

10. Seleziona Salva.

Le impostazioni configurate sono disponibili anche per gli utenti di Omnichannel for Customer Service.

Nota

Durante la creazione di articoli della Knowledge Base, le regole di rilevamento dei duplicati non sono supportate nell'entità Articolo della Knowledge Base.

Configurare le impostazioni di gestione delle informazioni manualmente per un'app basata su modello

Nota

Il controllo di Ricerca nella Knowledge Base incorporato è deprecato nel client web. Devi usare la pagina Impostazioni delle informazioni in Unified Interface.

Se stai usando l'applicazione personalizzata guidata dal modello, devi aggiornare manualmente la tua mappa del sito con la pagina Impostazioni delle informazioni. Per aggiornare la mappa del sito:

1. Seleziona la tua app personalizzata.

2. Seleziona Apri in Progettazione app.

3. Selezionare Mappa del sito.

4. Seleziona Aggiungi > Area secondaria per creare una nuova area secondaria per la tua area.

5. Nella sezione Proprietà > Area secondaria, fornisci le seguenti informazioni:

   • Tipo: Selezionare l'URL.
   • URL: immetti /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Configurare gli URL degli articoli della knowledge base

Gli articoli della Knowledge Base possono essere configurati con i relativi URL del portale, quindi gli agenti possono copiare e condividere i collegamenti URL.

Nota

Prima di poter configurare gli articoli della Knowledge Base con i propri URL, è necessario creare un portale utilizzando il nome di dominio. Per informazioni su come creare un portale, vedi Crea un portale in un ambiente contenente app di interazione con i clienti.

Puoi configurare un URL di articoli nella Knowledge Base in Interfaccia di amministrazione Customer Service o nell'app Hub di Customer Service procedendo come segue:

1. Vai alla sezione Connessione portale di supporto.

Interfaccia di amministrazione di Customer Service

1. Nella mappa del sito, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.
2. Nella pagina Knowledge Base, vai alla sezione Portale e seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portale.
3. Nella pagina Portale, vai alla sezione Connessione portale di supporto.

Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)

1. Nella mappa del sito, vai a Gestione servizi e seleziona Impostazioni in Gestione Knowledge Base.
2. Nella pagina Impostazioni, vai alla sezione Connessione portale di supporto.

2. Imposta Usa portale esterno su Sì.

3. Nel campo Formato URL immetti il nome dell'URL.

4. Seleziona Salva.

Il collegamento all'articolo della knowledge base è ora attivo e può essere copiato e condiviso.

Aggiornare gli allegati degli articoli della Knowledge Base per il portale

Con l'opzione degli allegati agli articoli della Knowledge Base, puoi smettere di utilizzare gli allegati delle note per il portale. Per utilizzare gli allegati degli articoli della Knowledge Base per il portale, devi abilitare la funzionalità in Interfaccia di amministrazione Customer Service o nell'app Hub di Customer Service procedendo come segue:

1. Vai alla sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale.

Interfaccia di amministrazione di Customer Service

1. Nella mappa del sito, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente. Viene visualizzata la pagina Knowledge Base.
2. Nella sezione Portali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Portale.
3. Nella pagina Portali, vai alla sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale.

Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)

1. Nella mappa del sito, vai a Gestione servizi e seleziona Impostazioni in Gestione Knowledge Base. Viene visualizzata la pagina Impostazioni.
2. Nella pagina Impostazioni, vai alla sezione Sincronizza allegati articoli della Knowledge Base nel portale.

2. Imposta il toggle Sincronizza allegati nel portale su Sì.
3. Seleziona Salva.

Imposta suggerimenti dell'IA per le parole chiave e la descrizione dell'articolo

È possibile consentire agli autori di conoscenza di ottenere parole chiave e descrizioni suggerite in base al contenuto dell'articolo memorizzato nell'entità articolo della Knowledge Base incorporata. Ulteriori informazioni: Configurare i suggerimenti dell'IA per le parole chiave e la descrizione dell'articolo.

Impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base

Se hai abilitato la ricerca Dataverse, puoi applicare la logica di ricerca nella Knowledge Base per i tuoi articoli della Knowledge Base per aiutare gli agenti a trovare solo gli articoli di cui hanno bisogno. Per impostazione predefinita, la ricerca della Knowledge Base funziona in base alla logia searchMode=any che restituisce gli articoli che corrispondono a una qualsiasi delle parole chiave utilizzate nella ricerca. Se cerchi caffè Contoso, i risultati della ricerca mostreranno articoli con "Contoso" o "caffè", come illustrato nell'esempio seguente:

• Articolo 1: Riparazione macchine Contoso
• Articolo 2: Qualità del caffè in polvere
• Articolo 3: Prezzo ordine del caffè Contoso
• Articolo 4: Ordine macchina per caffè Contoso
• Articolo 5: Risoluzione dei problemi della macchina per caffè espresso

È possibile abilitare la ricerca della Knowledge Base dalla logica searchmode=all che corrisponde a tutte le parole chiave che hai utilizzato nella ricerca. Se cerchi caffè Contoso, i risultati della ricerca mostreranno articoli con "Contoso" e "caffè", come illustrato nell'esempio seguente:

• Articolo 1: Prezzo ordine del caffè Contoso
• Articolo 2: Ordine macchina per caffè Contoso

Puoi impostare la logica di ricerca nella Knowledge Base in Interfaccia di amministrazione Customer Service o nell'app Hub di Customer Service procedendo come segue:

1. Vai alla pagina Impostazioni.

Interfaccia di amministrazione di Customer Service

1. Nella mappa del sito, seleziona Knowledge Base in Esperienza agente.
2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.

Hub del servizio clienti - Gestione servizi (deprecato)

• Nella mappa del sito, vai a Gestione servizi e seleziona Impostazioni in Gestione Knowledge Base. Viene visualizzata la pagina Impostazioni.

2. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base imposta Imposta modalità di ricerca su tutto su Sì.

3. Seleziona Salva.

Altre informazioni: Cercare dati della tabella utilizzando la ricerca Dataverse

Abilitare l'opzione di suggerimento durante la digitazione

Puoi aiutare gli agenti a migliorare la loro produttività impostando l'interruttore Abilita il suggerimento durante la digitazione su Sì. Questa funzionalità fornisce suggerimenti sui record più rilevanti quando gli agenti digitano le parole chiave nella casella di ricerca. Il frase di ricerca viene confrontata con il titolo dell'articolo e i risultati corrispondenti vengono visualizzati in un menu a comparsa. Il testo corrispondente viene evidenziato per mostrare la presenza della parola chiave.

Quando un agente seleziona il record, il sistema visualizza l'inline dell'articolo nel controllo di ricerca nella Knowledge Base incorporato in un modulo, in una scheda applicazione in Customer Service workspace e come visualizzazione inline nel controllo di ricerca nella Knowledge Base indipendente. Altre informazioni: Usare il suggerimento durante la digitazione

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Customer Service seleziona Knowledge Base in Esperienza agente.
2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.
3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base imposta l'interruttore Abilita il suggerimento durante la digitazione su Sì.
4. Seleziona Salva.

Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente

La ricerca per conoscenza mostra i risultati a cui si è avuto accesso di recente per le ricerche di parole chiave effettuate dagli agenti in diversi casi senza avviare alcuna ricerca. Ciò aiuta gli agenti a rivedere e utilizzare direttamente gli articoli in casi simili senza dover cercare nuovamente la parola chiave.

1. Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Customer Service seleziona Knowledge Base in Esperienza agente.
2. Nella pagina Knowledge Base, nella sezione Impostazioni generali, seleziona Gestisci. Viene visualizzata la pagina Impostazioni generali.
3. Nella sezione Esperienza di ricerca nella Knowledge Base, imposta Mostra gli articoli della Knowledge Base relativi ai casi a cui si è avuto accesso di recente su Sì.
4. Seleziona il numero di articoli che desideri visualizzare dall'elenco a discesa Numero di articoli visualizzati di recente. Puoi mostrare da un minimo di uno a un massimo di otto articoli.
5. Seleziona Salva.

Vedi anche

Aggiungere il controllo di ricerca nella Knowledge Base a un modulo