Creare modelli di ordini di lavoro con tipi di incidenti
I tipi di incidente agiscono come modelli di servizio che consentono agli utenti di creare velocemente ordini di lavoro per i tipi di processi più comuni eseguiti dall'organizzazione. I tipi di incidente sono inoltre utilizzati per definire specifici problemi relativi agli ordini di lavoro e le soluzioni consigliate. Possono fornire altri dettagli come durata, attività di servizio, prodotti e altro.
I tipi di ordine di lavoro definiscono la categoria generale di un ordine di lavoro (ad esempio, ispezione, riparazione o manutenzione), mentre i tipi di incidente definiscono la specifica richiesta di un ordine di lavoro e aggiungono efficacemente ulteriori dettagli al tipo di ordine di lavoro.
Ad esempio, un tipo di incidente può essere:
- Uno specifico codice di errore in una macchina ("codice di errore 0048").
- Un reclamo o una richiesta comune del cliente ("la temperatura all'interno dell'edificio è troppo alta").
- Una specifica procedura ("eseguire un test di stress").
Le organizzazioni traggono benefici dall'utilizzo di tipi di incidente in quanto consentono di codificare problemi, procedure e risoluzioni e di standardizzare i processi nelle aree geografiche e nei settori di attività. I tipi di incidente assicurano che tutti i tecnici sul campo eseguano le stesse azioni per risolvere gli ordini di lavoro. Se scopri procedure migliori, aggiorna il tipo di incidente e questo sarà immediatamente disponibile per l'intera organizzazione.
I tipi di incidente sono utili per la creazione di report. Ti permettono di scoprire le tendenze per problemi specifici. Anziché creare report sui tipi di ordini di lavoro per comprendere il numero di ordini di lavoro di riparazione, un tipo di incidente consente di generare un report sul numero di interruzioni di corrente per una determinata categoria di cespiti.
Altre importanti funzionalità dei tipi di incidente includono:
Aggiungere più tipi di incidente per ciascun ordine di lavoro per definire più problemi o procedure da completare.
Correlare i singoli tipi di incidente a un cespite cliente per creare la cronologia dei servizi.
Correlare i tipi di incidente ai modelli di gruppi di requisiti per specificare i requisiti per un ordine di lavoro e programmarlo in base a più risorse.
Prerequisiti
Perché i tipi di incidente rappresentano un raggruppamento di attività di servizio, prodotti e servizi, ti consigliamo di creare prima questi record.
Le attività di servizio, i prodotti e i servizi possono essere creati associati a più tipi di incidente. Ad esempio, "Indossare i dispositivi di sicurezza" è un'attività di servizio che deve essere completata frequentemente. Crea questa attività di servizio una volta e associala ai tipi di incidente pertinenti. Sarà quindi disponibile un elenco di attività di servizio univoche che sono aggiunte ai tipi di incidente e creano record Attività servizio tipo di incidente. Lo stesso vale per i prodotti, i servizi e le caratteristiche.
Hai bisogno del ruolo di sicurezza Field Service - Amministratore per creare tipi di incidenti.
Creare un tipo di incidente da un modulo Ordine di lavoro
Acquisisci rapidamente un ordine di lavoro come modello.
In Field Service vai all'area Servizio.
Apri un record dell'ordine di lavoro e seleziona Crea tipo di incidente nella barra dei comandi.
Specifica un Nome tipo di incidente e una Descrizione opzionale.
Se necessario, aggiorna gli altri valori. Rimuovi i record correlati che non desideri copiare. La durata prevista è di sola lettura, se il valore è derivato da attività correlate.
Seleziona Crea tipo di incidente per salvare il modello.
Creare un tipo di incidente da zero
Crea tipi di incidente dal modulo Tipi di incidente.
In Field Service, modifica l'area Impostazioni.
Nella sezione Ordini di lavoro seleziona Tipi di incidente.
Seleziona Nuovo.
Nella scheda Generale specifica un Nome e una Descrizione opzionale.
Nella scheda Dettagli imposta i valori.
Tipo di ordine di lavoro predefinito: il tipo di ordine di lavoro applicato a un ordine di lavoro quando un utente sceglie questo tipo di incidente.
Nota
Puoi aggiungere un listino prezzi predefinito a un tipo di ordine di lavoro. I tipi di incidente che usano quel tipo di ordine di lavoro utilizzano anche il listino prezzi correlato, il che consente di risparmiare tempo nella compilazione dei dati dei prezzi.
Durata stimata: la durata per questo tipo di incidente. Se le attività di servizio correlate hanno una durata, la durata del tipo di incidente sarà la somma delle durate delle attività di servizio. La durata dell'ordine di lavoro è la somma di tutte le durate degli incidenti. Puoi impostare solo una durata stimata, se non viene aggiunta alcuna attività di servizio oppure se le attività di servizio aggiunte non hanno una durata impostata.
Copia elementi di incidente nel contratto: questa impostazione si applica solo ai tipi di incidente usati come parte dei contratti dei clienti. Specifica se il sistema copia gli elementi del contratto quali attività di servizio, prodotti, servizi o caratteristiche in un contratto che usa questo tipo di incidente. Considerazioni:
Un incidente in un contratto può differire dall'incidente usato per i singoli ordini di lavoro. Ad esempio, normalmente l'incidente richiede 60 minuti per essere completato. Per il contratto, hai negoziato con il cliente 2 ore di servizio. Anziché creare un secondo tipo di incidente per il contratto, imposta Copia elementi di incidente nel contratto su No. Aggiungi l'incidente al contratto, quindi aggiungi manualmente le attività di servizio, i prodotti e i servizi richiesti. Imposta questa opzione su Sì e gli elementi dell'incidente verranno aggiunti al contratto, quindi potrai apportare leggere modifiche. L'uso dello stesso tipo di incidente può semplificare la creazione di report.
Aggiungi incidenti ai contratti per il lavoro ricorrente per generare ordini di lavoro con incidenti relativi all'ordine di lavoro. Tuttavia, i tipi di incidente possono essere aggiornati man mano che i processi e le procedure cambiano. Poiché i contratti possono durare più mesi o anni, le modifiche ai tipi di incidente possono comportare l'esecuzione di un lavoro diverso da quello originariamente previsto. Imposta questa opzione su Sì se l'incidente deve rimanere lo stesso per tutta la durata del contratto copiando i dettagli dell'incidente nel contratto al momento dell'attivazione del contratto. Impostala su No per usare i dettagli del tipo di incidente più recenti quando il contratto genera ordini di lavoro.
Seleziona Salva per creare il record Tipo di incidente.
Aggiungi record correlati:
Aggiungere prodotti Tipo di incidente
Aggiungi prodotti di cui i tecnici sul campo hanno bisogno per completare il tipo di incidente.
Apri un record Tipo di incidente.
Nella scheda Prodotti seleziona Nuovo prodotto tipo di incidente.
Scegli un Prodotto oppure creane uno nuovo.
Per Quantità immetti il numero di unità da aggiungere all'ordine di lavoro per questo tipo di incidente.
Immetti un Nome per la voce del prodotto. Poiché il campo Descrizione può essere comunicato al cliente o visualizzato in una fattura, è presente anche il campo Descrizione interna per fornire ulteriori dettagli per il tecnico sul campo.
Per più prodotti, puoi impostare l'Ordine voce. È un valore numerico che definisce l'ordine in cui i prodotti vengono visualizzati nell'elenco dei prodotti dell'ordine di lavoro.
Seleziona Salva per applicare le modifiche al tipo di incidente.
Aggiungere servizi Tipo di incidente
Aggiungi i servizi forniti dai tecnici sul campo.
Apri un record Tipo di incidente.
Nella scheda Servizi seleziona Nuovo servizio tipo di incidente.
Scegli un Servizio oppure creane uno nuovo.
Per Durata, scegli quanto tempo richiederà a tecnico l'esecuzione del servizio.
Immetti un Nome per la voce del servizio. Poiché il campo Descrizione può essere comunicato al cliente o visualizzato in una fattura, è presente anche il campo Descrizione interna per fornire ulteriori dettagli per il tecnico sul campo.
Per più servizi, puoi impostare l'Ordine voce. È un valore numerico che definisce l'ordine in cui i servizi vengono visualizzati nell'elenco dei servizi dell'ordine di lavoro.
Seleziona Salva per applicare le modifiche al tipo di incidente.
Aggiungere attività di servizio Tipo di incidente
Attività di servizio tper guidare i tecnici sul campo mediante un elenco di controllo delle attività.
Apri un record Tipo di incidente.
Nella scheda Attività di servizio seleziona Nuova attività servizio tipo di incidente.
Scegli un Tipo attività oppure creane uno nuovo.
Per Durata, scegli quanto tempo richiederà a tecnico l'esecuzione dell'attività.
Immetti un Nome e una Descrizione per la voce del servizio.
Per più attività di servizio, puoi impostare l'Ordine voce. È un valore numerico che definisce l'ordine in cui le attività di servizio vengono visualizzate nell'elenco dei servizi dell'ordine di lavoro. L'ordine delle attività di servizio è importante per riflettere i passaggi in un processo che deve essere seguito.
Seleziona Salva per applicare le modifiche al tipo di incidente.
Nello screenshot di seguito, le attività di servizio non hanno una durata stimata.
Aggiungere caratteristiche Tipo di incidente
Le Caratteristiche sono competenze o attributi correlati alle risorse che aiutano gli addetti alla pianificazione a trovare il tecnico più adatto per il lavoro. Ad esempio, la conoscenza della lingua spagnola o l'accesso a un edificio specifico.
Suggerimento
Se intendi utilizzare Gruppi di requisiti con Tipi di incidente per la pianificazione di più risorse, non aggiungere le caratteristiche al tipo di incidente. Devi invece aggiungere le caratteristiche necessarie al modello di gruppi di requisiti. Per maggiori informazioni, vedi Gruppi di requisiti per ordini di lavoro.
Apri un record Tipo di incidente.
Nella scheda Caratteristiche seleziona Nuova caratteristica tipo di incidente.
Scegli una Caratteristica oppure creane una nuova.
Per Valore di valutazione scegli il livello di competenza richiesto. Se questo campo rimane vuoto, tutti i livelli di competenza sono accettabili se la risorsa ha le caratteristiche corrispondenti.
Seleziona Salva per applicare le modifiche al tipo di incidente.
Aggiungere risoluzioni Tipo di incidente
Le risoluzioni consentono ai tecnici di documentare se l'incidente è stato completato.
Apri un record Tipo di incidente.
Nella scheda Risoluzione seleziona Nuova risoluzione tipo di incidente.
Scegli una Risoluzione oppure creane una nuova.
Seleziona Salva per applicare le modifiche al tipo di incidente.
Aggiungere un tipo di incidente a un ordine di lavoro
Usa il tipo di incidente per compilare i dettagli in base alla sua configurazione aggiungendolo a un ordine di lavoro.
Nel campo Tipo di incidente primario scegli il tipo di incidente.
I prodotti, i servizi, le attività di servizio e le caratteristiche degli ordini di lavoro correlati vengono aggiunti in background.
Le Informazioni di stima riflettono la quantità del prodotto incidente specificata nel tipo di incidente.
Vai a Correlato>Caratteristiche per trovare le caratteristiche del requisito.
La durata e le caratteristiche vengono trasmesse al Requisito di risorsa correlato per la pianificazione. Pertanto, quando prenoti l'ordine di lavoro, i filtri sono già impostati per questi attributi.
- Salva l'ordine di lavoro e pianificalo per fornire al tecnico sul campo tutti i dettagli pertinenti.
Infine, dopo la pianificazione del tecnico sul campo, questo riceverà l'ordine di lavoro prenotato con l'incidente e i dettagli correlati.
Aggiungere molteplici tipi di incidente a un ordine di lavoro
Puoi aggiungere più tipi di incidente a un ordine di lavoro. Ad esempio, supponiamo che una macchina presenti vari problemi o che varie macchine debbano essere sottoposte a manutenzione. Tutti gli incidenti devono essere eseguiti dalla risorsa inviata. L'aggiunta di molteplici incidenti a un ordine di lavoro aumenterà la durata e il numero di attività di servizio, prodotti, servizi e caratteristiche.
Apri un ordine di lavoro esistente.
Per aggiungere un altro tipo di incidente, seleziona Correlato>Incidenti e seleziona Nuovo incidente ordine di lavoro.
L'ordine di lavoro viene aggiornato con i record correlati del tipo di incidente appena aggiunto.
La Durata stimata totale nella scheda Registro record viene aggiornata. Il campo Durata stimata incidente primario nella scheda Riepilogo non subirà modifiche.
L'ordine delle attività di servizio riflette l'ordine a cui gli incidenti vengono aggiunti.
Per prenotare un ordine di lavoro con più incidenti, l'assistente di pianificazione e Resource Scheduling Optimization cercano una singola risorsa per completare tutti gli incidenti. Con l'assistente di pianificazione, questi filtri possono essere modificati al momento della pianificazione come necessario. Se è richiesta la stessa caratteristica in diversi livelli di competenza, il sistema cerca la risorsa più competente.
Seleziona Salva per applicare le modifiche.
Suggerimento
Per modificare il tipo di incidente su un ordine di lavoro, elimina prima l'Incidente ordine di lavoro. Quindi, crea un nuovo incidente dell'ordine di lavoro con un tipo di incidente diverso. Puoi gestire gli incidenti relativi agli ordini di lavoro in Ordine di lavoro>Correlato>Incidenti.
Usare asset del cliente con tipi di incidente
Puoi correlare i cespiti cliente agli incidenti per far sapere ai tecnici sul campo quali cespiti richiedono attenzione e creare una cronologia di manutenzione. Tutti gli incidenti possono essere correlati allo stesso cespite o ogni incidente può essere correlato a differenti cespiti del cliente in base alle esigenze.
Per il tipo di incidente primario, scegli Cespite cliente incidente primario. Per impostazione predefinita, questo campo mostra solo i cespiti del cliente relativi all'account di servizio dell'ordine di lavoro.
Suggerimento
La visualizzazione ricerca fa riferimento alla Visualizzazione ricerca cespiti cliente. Per usare una visualizzazione diversa, occorre personalizzare il sistema. Crea una nuova vista e selezionala nella sezione Proprietà aggiuntive di Proprietà campo per Cespite cliente incidente primario nel modulo Ordine di lavoro.
Per gli altri incidenti, seleziona l'incidente nel modulo Ordine di lavoro e vai alla sezione Incidente correlato a per scegliere un cespite cliente.
Pianificare incidenti per più risorse
Per assegnare più risorse a un incidente, associa il tipo di incidente a un modello di gruppo di requisiti. La pianificazione di gruppi di requisiti per ordini di lavoro garantisce che ogni risorsa arriva sul sito nello stesso momento. Per maggiori informazioni, vedi Gruppi di requisiti per ordini di lavoro.
Nel caso di utilizzo di incidenti con gruppi di requisiti:
- Non puoi aggiungere caratteristiche al tipo di incidente o all'ordine di lavoro. Aggiungi le caratteristiche necessarie al modello di gruppi di requisiti.
- L'ordine di lavoro assegnato a un gruppo di requisiti può avere solo un incidente.
Suggerimento
Se un ordine di lavoro deve essere eseguito da più risorse, ti consigliamo vivamente di utilizzare modelli di gruppi di requisiti anziché più tipi di incidente. Supponiamo di avere un ordine di lavoro con due tipi di incidente, ognuno dei quali richiede competenze differenti. Il sistema cercherà una singola risorsa per svolgere il lavoro. L'addetto alla pianificazione dovrà eseguire passaggi aggiuntivi per la pianificazione in modo che due risorse differenti arrivino nello stesso momento. Se usi un modello di gruppi di requisiti, l'assistente di pianificazione cercherà simultaneamente una singola risorsa con entrambe le competenze oppure due risorse (una per competenza) che arrivino nello stesso tempo.
Usare l'intelligenza artificiale per ottenere suggerimenti Tipo di incidente
Con Field Service v8.8.20.12+, i suggerimenti IA Tipo di incidente propongono modi per migliorare i tipi di incidenti apprendendo dagli ordini di lavoro. Ad esempio, hai un tipo di incidente configurato per usare un determinato prodotto. Tuttavia, i tecnici usano spesso anche un prodotto diverso per completare il lavoro. Utilizzando l'intelligenza artificiale, il sistema apprende il processo e suggerisce il prodotto correlato nel tipo di incidente per gli ordini di lavoro futuri.
Gli amministratori possono abilitare la funzione nella sezione Intelligence in Impostazioni Field Service. Per maggiori informazioni, vedi Impostazioni di intelligenza.
I suggerimenti IA rientrano in tre categorie:
Prodotto ordine di lavoro
Il sistema suggerisce l'aggiunta di un prodotto a un tipo di incidente.
Servizio ordine di lavoro
Il sistema suggerisce l'aggiunta di un servizio a un tipo di incidente.
Tipo di incidente
Il sistema suggerisce l'unione di due tipi di incidenti in un solo tipo di incidente.
Per ogni suggerimento, hai a disposizione le seguenti opzioni:
- Applica suggerimento: il sistema aggiunge il prodotto o il servizio al tipo di incidente. È necessario applicare manualmente i suggerimenti per i tipi di incidente.
- Non mi piace: il suggerimento viene rimosso dall'elenco. Questa opzione aiuta a migliorare il modello di suggerimenti IA.
Informazioni sulle entità incidente
Sono diverse le entità che usano i tipi di incidente. Esamina questa sezione prima di scrivere flussi di lavoro o plug-in.
Scenario dell'ordine di lavoro
>Tipo di incidente > Prodotto incidente > Incidente ordine di lavoro > Prodotto incidente ordine di lavoro
Innanzitutto viene creato un Tipo di incidente e un prodotto viene aggiunto all'incidente creando un Prodotto incidente. Quando il tipo di incidente viene aggiunto a un ordine di lavoro, un Incidente ordine di lavoro viene creato con un Prodotto incidente ordine di lavoro.
Suggerimento
Quando prevedi di modificare il tipo di incidente su un ordine di lavoro, elimina prima il file Incidente dell'ordine di lavoro. Quindi, crea un nuovo incidente dell'ordine di lavoro con un tipo di incidente diverso.
Scenario del contratto
> Tipo di incidente > Prodotto incidente > Incidente contratto > Prodotto contratto > Incidente ordine di lavoro
Quando si utilizzano incidenti con Contratti, gli incidenti e gli elementi correlati vengono aggiunti dapprima ai contratti e quindi trasmessi agli ordini di lavoro quando vengono generati dal contratto.
Più tipi di incidente
L'ordine di lavoro può avere un solo incidente principale. Si tratta del primo incidente aggiunto o di quello immesso nel campo del tipo di incidente principale. Un valore booleano è presente nel tipo di incidente ordine di lavoro denominato Primario che può essere usato per la logica di business.
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