Introduzione a Multicanale per Customer Service

Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

Mancia

• Se desideri provare Dynamics 365 Customer Service gratuitamente, puoi iscriverti a una versione di valutazione di 30 giorni.
• Scopri Copilot, una funzionalità che migliora significativamente la produttività degli agenti in Customer Service.

Omnichannel for Customer Service è un'applicazione affidabile che estende la funzionalità di Dynamics 365 Customer Service per consentire alle organizzazioni di connettersi immediatamente e interagire con i relativi clienti tramite canali come Live Chat, voce e SMS.

Omnichannel for Customer Service fornisce anche un'app moderna, personalizzabile e ad alta produttività che consente agli agenti di interagire con i clienti su canali diversi. L'applicazione offre identificazione dei clienti contestuale, notifica in tempo reale, comunicazione integrata e strumenti di produttività per agenti, quali integrazione della Knowledge base, ricerca e creazione di casi per garantire interventi efficaci da parte degli agenti.

I supervisori ottengono visibilità e informazioni dettagliate storiche e in tempo reale sull'efficienza operativa degli agenti e sull'utilizzo mediante vari canali.

Il motore di instradamento e di distribuzione del lavoro a livello aziendale consente ai clienti di configurare la presenza, la disponibilità e le regole di gestione degli agenti, per garantire che gli stessi lavorino sulle attività più pertinenti.

Importante

• Multicanale per Customer Service utilizza i cookie di terze parti per l'autenticazione. Assicurati che i cookie non siano bloccati nel tuo browser in nessuna modalità in modo che determinati servizi, come la presenza di agenti o supervisori, possano funzionare correttamente.
• La modalità multisessione e le funzionalità di navigazione sono supportate solo nelle app Customer Service workspace e in Multicanale per Customer Service e non nelle copie di queste app o nelle app personalizzate.

Canali disponibili con Multicanale per Customer Service

Puoi abilitare i canali seguenti nell'organizzazione con Multicanale per Customer Service.

Chat

Chat è un canale di impegno che consente agli agenti di connettersi ai clienti in tempo reale. Maggiori informazioni: Provare i canali per Dynamics 365 Customer Service e Configurare un canale di chat

Nota

Il widget della live dal vivo utilizza i cookie del browser per mantenere gli stati della conversazione e migliorare le prestazioni, questi cookie non vengono utilizzati per la profilazione o per la raccolta di informazioni di identificazione personale (PII).

SMS

SMS è un canale di impegno che supporta la modalità di comunicazione asincrona e che consente all'organizzazione di connettersi ai clienti utilizzando messaggi di testo. Maggiori informazioni: Provare i canali per Dynamics 365 Customer Service e Configurare un canale SMS

Chiamata vocale

Con il canale vocale, Multicanale per Customer Service offre agli agenti la possibilità di ricevere ed effettuare chiamate PSTN (Public Switched Telephone Network) tramite un'esperienza di chiamata nativa in Dynamics 365, con funzionalità basate sull'intelligenza artificiale in tempo reale come la trascrizione delle chiamate in tempo reale, l'analisi valutazione e suggerimenti basati sull'intelligenza artificiale per aumentare la produttività degli agenti. Altre informazioni: Introduzione al canale vocale

Microsoft Teams

L'utilizzo di Microsoft Teams come canale di impegno per il supporto di funzioni interne, come supporto tecnico, risorse umane e finanza, consente alle organizzazioni di connettere i propri dipendenti con il personale di supporto interno utilizzando il componente aggiuntivo Multicanale per Dynamics 365 Customer Service. Ulteriori informazioni: Configurare Microsoft Teams

Canali social network

I canali social come Facebook, LINE e WeChat offrono un'incredibile opportunità per trarre vantaggio dalle tendenza dei social media e interagire con i tuoi clienti in un'esperienza semplficata e personalizzata. Oltre ai classici canali social network, puoi creare il tuo canale di messaggistica personalizzato. Per altre informazioni, vedi Provare i canali per Dynamics 365 Customer Service.

Visualizzazione Posta in arrivo

In qualità di agente, quando apri Customer Service workspace o Multicanale per Customer Service, puoi selezionare l'icona della posta in arrivo per vedere tutti i casi e le conversazioni che ti sono stati assegnati. La Posta in arrivo è progettata per aiutarti a lavorare in modo efficiente su attività ad alta velocità, oltre a promuovere le sessioni di Posta in arrivo in sessioni regolari quando hai bisogno di più tempo per risolvere i casi e completare le conversazioni. Nella posta in arrivo delle conversazioni sono disponibili i seguenti canali asincroni: SMS, chat persistente, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp e Teams.

L'immagine seguente mostra la visualizzazione della conversazione posta in arrivo.

L'immagine seguente mostra la visualizzazione del caso posta in arrivo.

Per informazioni su come configurare la visualizzazione della posta in arrivo, vedi Configurare la visualizzazione della posta in arrivo in Gestione profilo app.

Video

Introduzione a Multicanale per Customer Service

Per visualizzare altri video su Multicanale per Customer Service, vedi Video.

Vedi anche

Prerequisiti e requisiti di sistema
Assegnare ruoli e abilitare gli utenti per Multicanale per Customer Service
Provare i canali per Dynamics 365 Customer Service
Configurare un canale SMS
Configurare un canale FacebookComprendere la distribuzione
Agenti che utilizzano Unified Service Desk
Agenti che utilizzano l'app Multicanale per Customer Service
Guida dell'addetto alla personalizzazione del sistema
Guida per gli sviluppatori