Corso MB-230T01-A: Dynamics 365 for customer engagement for customer service

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offre a qualsiasi organizzazione un'opportunità di successo per i clienti. L'utilizzo di strumenti come la creazione automatica dei casi e la gestione delle code libera tempo da dedicare dove è possibile per ottenere un maggiore impatto, direttamente con i clienti.

Il nostro team di esperti riconosciuti a livello mondiale accompagna gli studenti passo dopo passo, dalla creazione dei casi, all'interazione con i clienti, alla risoluzione dei casi. Una volta risolti questi casi, gli studenti impareranno dall'analisi dei dati i dettagli chiave per aiutare a risolvere più velocemente casi simili o evitare del tutto nuovi problemi.

Profilo dei destinatari

Un Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant è responsabile della scoperta, dell'acquisizione dei requisiti, del coinvolgimento di esperti e stakeholder, della traduzione dei requisiti e della configurazione della soluzione e delle applicazioni. Il Functional Consultant implementa una soluzione che utilizza funzionalità out-of-the-box, estensibilità senza codice, integrazioni di applicazioni e servizi.

Posizione lavorativa: Consulente funzionale

Competenze ottenute

  • Installare e configurare l'app del servizio clienti
  • Identificare gli scenari comuni del servizio clienti
  • Completare un processo di risoluzione del caso

Prerequisiti

Questo corso è destinato a persone che aspirano al ruolo di Microsoft 365 Enterprise Admin e che hanno completato uno dei percorsi di certificazione di amministratore del carico di lavoro di Microsoft 365.

Struttura del corso

Modulo 1: Panoramica sul Servizio Clienti

In questo modulo gli studenti impareranno le basi sul servizio clienti in Dynamics 365. Gli studenti installeranno e configureranno l'applicazione, oltre a conoscere i ruoli di sicurezza, le applicazioni correlate e l'analitica.

Lezioni

  • Lezione 1: Creare record di casi
  • Lezione 2: Applicazioni di servizio correlate
  • Lezione 3: Analitica per il servizio
  • Lezione 4: IA per il servizio
  • Lezione 5: Configurazione del servizio clienti
  • Lezione 6: Riassunto del modulo

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Installare e configurare la richiesta per il servizio clienti
  • Identificare gli scenari comuni del servizio clienti

Modulo 2: Gestione caso

In questo modulo gli studenti impareranno ad aprire e risolvere i casi di assistenza clienti, sia manualmente sia con l'automazione.

Lezioni

  • Lezione 1: Panoramica sulla gestione dei casi
  • Lezione 2: Creazione di record di casi
  • Lezione 3: Gestione code
  • Lezione 4: Instradamento dei casi
  • Lezione 5: Risoluzione dei casi
  • Lezione 6: Riassunto del modulo

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Aprire e risolvere i casi del servizio clienti
  • Automatizzare la creazione di casi e l'instradamento

Modulo 3: Contratti sui livelli di servizio e diritti

In questo modulo gli studenti impareranno come definire e utilizzare i diritti e i modelli di diritti, così come i contratti sui livelli di servizio e come questi strumenti permettono di risolvere i casi.

Lezioni

  • Lezione 1: Contratti sui livelli dei servizio e panoramica dei diritti
  • Lezione 2: Creare e gestire i diritti
  • Lezione 3: Creare e gestire i contratti sui livelli di servizio
  • Lezione 4: Riassunto del modulo

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Creare e utilizzare contratti sul livello di servizio
  • Creare e utilizzare gli obiettivi

Modulo 4: Gestione delle conoscenze

In questo modulo gli studenti impareranno a creare e utilizzare la gestione delle conoscenze. Inoltre, gli studenti impareranno il ciclo di vita degli articoli di conoscenze.

Lezioni

  • Lezione 1: Panoramica sulla gestione delle conoscenze
  • Lezione 2: Creazione e organizzazione
  • Lezione 3: Utilizzare il contenuto delle conoscenze
  • Lezione 4: Gestire il contenuto delle conoscenze
  • Lezione 5: Riassunto del modulo

Dopo aver completato questo modulo, gli studenti saranno in grado di:

  • Creare e gestire i contenuti delle conoscenze