Esplorazione di uno scenario aziendale per app correlate a Dynamics 365 Customer Service
Contoso Coffee è un distributore globale di caffè. Produce una propria linea di caffè gourmet e macchine da caffè per uso domestico e commerciale. La linea di caffè gourmet e le macchine da caffè vengono vendute attraverso diversi canali di vendita al dettaglio. Questi canali includono punti vendita al dettaglio Contoso, spesso situati in località esclusive, e rivenditori di prodotti alimentari di fascia alta, oltre al sito Web Contoso Coffee. Contoso Coffee gestisce un contact center che i clienti possono contattare in caso di problemi con le proprie macchine.
Contoso Coffee ha rilasciato di recente la macchina da caffè intelligente A1-100. La A1-100 è usata sia da clienti commerciali sia da clienti privati. Questo dispositivo abilitato per l'IoT (Internet delle cose) include sensori integrati per il monitoraggio di elementi quali il flusso dell'acqua e la temperatura. Può perfino suggerire quando è il momento di ordinare altro caffè.
Tradizionalmente, Contoso Coffee accettava nuovi casi esclusivamente tramite telefono; in alternativa, i casi dovevano essere aperti manualmente. Con l'aumentare del volume di casi, questo modo obsoleto di operare ha portato a lunghi tempi di risposta e i punteggi di soddisfazione del cliente sono diminuiti drasticamente. Un'altra criticità è riconducibile al fatto che i problemi dei clienti non vengono risolti in modo tempestivo. Molti di questi problemi sono riconducibili al fatto che il personale di supporto è nuovo e non ha ancora acquisito familiarità con specifiche linee di prodotti. I clienti vengono spesso trasferiti a più agenti prima di trovare l'agente corretto in grado di assisterli. Ora che Contoso Coffee è passata a Dynamics 365 Customer Service, intende usarlo per offrire ai clienti una gamma più ampia di canali di supporto. Desidera inoltre sfruttare le funzionalità di instradamento intelligente per assicurarsi che i problemi dei clienti vengano presi in carico dall'agente giusto fin da subito.
Si prenda ad esempio un agente del contact center che lavora presso Contoso Coffee da diversi anni. Il suo compito è fornire supporto remoto ai clienti. Ha una conoscenza approfondita di tutti i prodotti Contoso ed è a suo agio nell'interagire con i clienti su molti canali diversi.
Un responsabile di Adventure Works ha problemi con il flusso dell'acqua della sua macchina da caffè espresso A1-200. Dopo aver tentato di individuare una soluzione nel portale di supporto di Contoso, seleziona l'icona della chat sul sito per contattare il supporto. Poiché il cliente ha avviato la conversazione da un articolo di supporto relativo alla macchina da caffè espresso A1-200 mentre era connessa al portale del supporto, Dynamics 365 ha instradato la conversazione a un agente che conosce bene quel tipo di macchina. La conversazione viene automaticamente instradata a un agente del contact center esperto di quel tipo di macchina e che dispone di capacità sufficiente per gestire un'altra conversazione in chat.
Una volta che la chiamata è stata instradata all'agente del contact center, la funzionalità Script agente di Dynamics 365 fornisce uno script che l'agente può seguire per aiutare il cliente a risolvere il suo problema. Mentre il cliente e l'agente del contact center lavorano insieme, l'analisi valutazione in tempo reale di Dynamics 365 Customer Service monitora la conversazione. Se in qualsiasi momento rileva che il tono del cliente sta cambiando, l'agente del contact center verrà avvisata direttamente durante la conversazione. Questa capacità permette all'agente di monitorare costantemente il livello di soddisfazione del cliente.
Esaminiamo ora in che modo Dynamics 365 Customer Service aiuta gli agenti del contact center a supportare i clienti su più canali.
Scenario aziendale di Dynamics 365 Customer Service
Dopo aver visto un esempio delle funzionalità di canale disponibili con Dynamics 365 Customer Service, esaminiamo alcune di queste funzionalità in modo più dettagliato.