Descrizione di Multicanale per Customer Service
Con un numero sempre crescente di clienti che usano social media, SMS e altri canali di comunicazione, le organizzazioni orientate al servizio devono assicurarsi di poter fornire un'esperienza di supporto efficiente e coerente indipendentemente dal canale di comunicazione preferito. L'offerta di opzioni flessibili spesso semplifica ai clienti l'apertura delle richieste di assistenza, ma può introdurre nuove sfide per l'organizzazione di supporto. La sfida più importante è quella di fornire ai clienti un'esperienza fluida e parimenti soddisfacente in qualsiasi canale usano per interagire con il supporto.
Ad esempio, un'organizzazione fornisce opzioni di supporto tramite live chat, agenti virtuali (bot) e supporto telefonico. È fondamentale che le stesse informazioni disponibili attraverso un canale siano disponibili anche negli altri. Gli agenti che forniscono assistenza tramite chat devono avere accesso agli stessi archivi di Knowledge Base degli agenti che interagiscono per telefono. Allo stesso tempo, poiché i clienti passano attraverso diversi canali o reparti, gli agenti devono conoscere tutto ciò che è accaduto con il cliente fino a quel momento. Queste informazioni contribuiscono a migliorare l'esperienza del cliente poiché non deve spiegare nuovamente o ripetere i precedenti passaggi di risoluzione già tentati.
Con Multicanale per Customer Service di Dynamics 365, gli agenti possono interagire con i clienti attraverso diversi canali e migliorare l'esperienza di supporto ricevuta dai loro clienti. Quando gli agenti interagiscono con i clienti possono usare informazioni dettagliate di contesto non solo per la conversazione, ma anche per il cliente con cui stanno interagendo.
La soluzione Multicanale fornisce gli strumenti per configurare più canali che gli agenti possono usare per comunicare con i clienti.
Chat: interazione con i clienti in tempo reale.
SMS: interazione con i clienti tramite messaggi SMS.
Canali di entità: sessioni basate su entità Dynamics 365.
Social Media: interazione con i clienti attraverso canali social network popolari come Facebook Messenger, WhatsApp, LINE e altro.
Voce: possibilità di interagire con i clienti tramite le tradizionali conversazioni vocali da Dynamics 365.
Multicanale per Customer Service di Dynamics 365 estende le principali funzionalità del servizio clienti disponibili in Dynamics 365 Customer Service. Fornisce un'applicazione moderna, personalizzabile e ad alta produttività che consente agli agenti di interagire con i clienti su canali diversi.
Nell'immagine, un cliente di Coffee Lab sta contattando il contact center di Contoso per porre una domanda correlata a una macchina che non funziona.
Fornisce le seguenti funzionalità che aiutano gli agenti a offrire un servizio migliore ai propri clienti:
Notifiche in tempo reale: all'arrivo delle conversazioni, gli agenti disponibili e qualificati ricevono un messaggio di notifica in tempo reale circa la comunicazione in entrata del cliente. Le notifiche includono la possibilità di accettare la conversazione, operazione che apre automaticamente una nuova sessione.
Gestione delle sessioni: le schede delle sessioni consentono agli agenti di lavorare con più clienti contemporaneamente. La possibilità di passare da una sessione all'altra aiuta gli agenti ad aumentare la loro efficienza. Possono lavorare con i clienti senza perdere il contesto della conversazione o i dettagli del cliente.
Interazione con il cliente: il pannello di conversazione consente agli agenti di interagire facilmente con i clienti in diversi canali. Mentre gli agenti lavorano con i clienti, la valutazione della conversazione viene monitorata in tempo reale in base a ciò che il cliente digita. Inoltre, gli agenti possono usare la Knowledge Base, collaborare con i colleghi e altre attività.
Riepilogo della conversazione IA: mentre un agente lavora a una conversazione con il cliente, il riepilogo IA può fornire all'agente:
Descrizione del problema: riepiloga i principali problemi del cliente da risolvere in una conversazione.
Risoluzione tentata: riepiloga tutti i passaggi per la risoluzione dei problemi o le possibili soluzioni tentate dagli agenti.
Contesto del cliente: gli agenti possono lavorare in una singola vista contestuale del cliente, basata sulla conversazione, chiamata Riepilogo cliente. La schermata Riepilogo cliente fornisce i seguenti dettagli:
Cliente: fornisce rapidamente i dettagli correlati al cliente con si interagisce.
Caso: collega la conversazione a un record del caso nuovo o esistente per il cliente.
Casi recenti: fornisce un facile accesso ai casi recenti presentati dal cliente.
Sequenza temporale: consente agli agenti di accedere rapidamente alle attività associate al caso e al cliente collegati alla conversazione.
Riepilogo conversazione: fornisce all'agente ulteriori dettagli contestuali relativi alla conversazione. Questi dettagli sono ad esempio risposte alle domande del sondaggio pre-chat, dettagli del browser, cosa è stato fatto prima di avviare la chat e dettagli contestuali che possono essere facilmente passati alla sessione.
Più applicazioni: la scheda Applicazioni permette agli agenti di accedere alle applicazioni di supporto pertinenti nel contesto della sessione in cui stanno lavorando. Queste applicazioni rimangono attive mentre l'agente passa ad altre sessioni. Continuano comunque a essere disponibili quando l'agente vi fa ritorno.
Accesso rapido agli strumenti noti di Dynamics 365: poiché questi strumenti si basano su Dataverse, gli agenti possono usare le funzionalità esistenti con cui hanno familiarità, come la ricerca di record, la creazione rapida di record e le informazioni sulla presenza agente.
Chat proattiva: consente di coinvolgere automaticamente i clienti invitandoli a conversazioni di chat in base alle regole configurate per fattori quali i dati dell'utente finale, il tempo trascorso sulla pagina Web e altro ancora.
Integrazione di Power Virtual Agent: i clienti possono essere instradati a bot personalizzati o bot creati con Power Virtual Agent per assistere nella valutazione o gestire tipi specifici di richieste dei clienti. Gli agenti virtuali possono trasferire automaticamente le conversazioni agli agenti secondo necessità. Quando la conversazione viene instradata, vengono incluse tutte le comunicazioni precedenti avvenute con il bot.
Inoltre, i bot possono essere usati nell'interfaccia utente per offrire consigli basati sul contesto e assistere gli agenti per una risoluzione più rapida dei problemi.
Gestione basata sulle competenze: consente di instradare le conversazioni agli agenti in base alle loro competenze e livello di preparazione. L'efficienza della distribuzione automatica del lavoro risulta migliorata con la ricerca dell'agente con le giuste competenze in grado di gestire una conversazione e risolvere il problema del cliente nel modo più efficace.
Script agente: è possibile configurare script che forniscono indicazioni dettagliate agli agenti. È possibile configurare e automatizzare questi passaggi in base ai tipi di sessione (come chat o telefonate) per garantire il rispetto dei processi appropriati.
Impostazioni vocali di Multicanale: gli agenti che usano Multicanale per Customer Service possono effettuare e ricevere chiamate PSTN (Public Switched Telephone Network) tramite un'esperienza nativa in Dynamics 365. Oltre alle funzionalità di chiamata, include anche funzionalità basate sull'intelligenza artificiale (IA) in tempo reale, come la trascrizione delle chiamate in tempo reale e l'analisi valutazione, nonché suggerimenti basati su IA che contribuiscono ad aumentare la produttività degli agenti.
Un altro vantaggio di Multicanale per Customer Service è la semplicità con cui è possibile distribuire molti elementi. Ad esempio, con un solo clic è possibile impostare Contact Center che include un canale di chat utilizzabile.
Demo pratica: Multicanale per Customer Service
Questa demo pratica illustra un esempio del modo in cui un agente del servizio clienti potrebbe usare Multicanale per Customer Service per fornire supporto a più clienti contemporaneamente, su più canali.
Uso di Multicanale per Customer Service
Multicanale per Customer Service di Dynamics 365 fornisce agli agenti gli strumenti per offrire esperienze di servizio eccezionali su qualsiasi canale. Strumenti quali l'analisi valutazione in tempo reale aiutano gli agenti a comprendere meglio l'umore del cliente in quel momento, in modo da poter agire di conseguenza per fornire il miglior supporto possibile.