Connettore Microsoft Graph ServiceNow Knowledge

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Con il connettore Microsoft Graph per ServiceNow, l'organizzazione può indicizzare gli articoli della Knowledge Base visibili a tutti gli utenti o limitati con le autorizzazioni dei criteri utente all'interno dell'organizzazione. Dopo aver configurato il connettore e il contenuto dell'indice da ServiceNow, gli utenti finali possono cercare tali articoli in Microsoft Copilot e da qualsiasi client di Microsoft Search.

È anche possibile fare riferimento a questo video per altre informazioni sulla funzionalità di Graph Connector nella gestione delle autorizzazioni di ricerca.

Questo articolo è destinato agli amministratori di Microsoft 365 o a tutti gli utenti che configurano, eseguono e monitorano un connettore Knowledge Graph ServiceNow. Integra le istruzioni generali fornite nell'articolo Configurare i connettori di Microsoft Graph nell'articolo interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. Se non è già stato fatto, leggere l'intero articolo Configurare il connettore Graph per comprendere il processo di configurazione generale.

Ogni passaggio del processo di installazione è elencato di seguito insieme a una nota che indica che è necessario seguire le istruzioni generali di configurazione O altre istruzioni che si applicano solo al connettore ServiceNow, incluse le informazioni sulla risoluzione dei problemi e le limitazioni.

Impostazioni obbligatorie e facoltative

Per iniziare rapidamente con i connettori di Microsoft Graph, i passaggi del processo di installazione sono suddivisi in due gruppi:

Impostazioni obbligatorie : è necessario fornire un input per questi passaggi per stabilire la connessione. Gli input (nome connessione, impostazioni dell'origine dati e così via) variano in base al contesto e al caso d'uso dell'organizzazione.

Impostazioni avanzate (facoltativo): come suggerisce il nome, le impostazioni avanzate sono passaggi facoltativi. Per praticità, queste impostazioni nel processo di installazione sono preconfigurate con valori predefiniti in base alle selezioni più comuni effettuate dagli amministratori. È possibile scegliere di accettare i valori predefiniti o modificarli in base alle esigenze dell'organizzazione.

Introduzione

Aggiungere ServiceNow Knowledge Connector

(Per altri dettagli, vedere istruzioni generali per l'installazione)

Impostazioni obbligatorie

1. Nome & ID:

ID connessione: se necessario, modificare l'ID connessione(precompilato con una stringa predefinita e univoca). Non è possibile modificarlo dopo aver fatto clic sul pulsante "Salva e continua".

Nome: immettere un nome per la connessione (precompilato con un nome predefinito). È sempre possibile modificarlo in un secondo momento (anche dopo la pubblicazione della connessione).

Screenshot dei campi Nome & ID.

2. Impostazioni origine dati:

URL dell'istanza di ServiceNow: per connettersi ai dati di ServiceNow, è necessario l'URL dell'istanza di ServiceNow dell'organizzazione. L'URL dell'istanza ServiceNow dell'organizzazione è in genere simile https://< your-organization-domain.service-now.com>.

Screenshot delle impostazioni dell'origine dati.

Insieme a questo URL, è necessario un account del servizio per configurare la connessione a ServiceNow e consentire a Microsoft Search di aggiornare periodicamente gli articoli della Knowledge Base in base alla pianificazione dell'aggiornamento. L'account del servizio richiede l'accesso in lettura ai record della tabella ServiceNow seguenti per eseguire correttamente la ricerca per indicizzazione di varie entità.

Caratteristica Tabelle necessarie per l'accesso in lettura Descrizione
Indicizzare gli articoli della knowledge base disponibili per Tutti kb_knowledge Per la ricerca per indicizzazione di articoli della knowledge base
Indicizzare e supportare le autorizzazioni dei criteri utente kb_uc_can_read_mtom Chi può leggere questo knowledge base
kb_uc_can_contribute_mtom Chi può contribuire a questo knowledge base
kb_uc_cannot_read_mtom Chi non può leggere questo knowledge base
kb_uc_cannot_contribute_mtom Chi non può contribuire a questo knowledge base
sys_user Leggere la tabella utente
sys_user_has_role Leggere le informazioni sui ruoli degli utenti
sys_user_grmember Leggere l'appartenenza a gruppi di utenti
user_criteria Leggere le autorizzazioni dei criteri utente
kb_knowledge_base Leggere knowledge base informazioni
sys_user_group Leggere i segmenti dei gruppi di utenti
sys_user_role Leggere i ruoli utente
cmn_location Leggere le informazioni sulla posizione
cmn_department Leggere le informazioni sul reparto
core_company Leggere gli attributi aziendali
Proprietà della tabella estesa dell'indice (facoltativo) sys_db_object Leggere i dettagli della tabella estesa
sys_dictionary Leggere le proprietà della tabella estesa

È possibile creare e assegnare un ruolo per l'account del servizio usato per connettersi a Microsoft Search. Informazioni su come assegnare il ruolo per gli account ServiceNow. L'accesso in lettura alle tabelle può essere assegnato al ruolo creato. Per informazioni sull'impostazione dell'accesso in lettura ai record di tabella, vedere Protezione dei record di tabella.

Se si desidera indicizzare le proprietà da tabelle estese di kb_knowledge, fornire l'accesso in lettura a sys_dictionary e sys_db_object. Si tratta di una funzionalità facoltativa. È possibile indicizzare kb_knowledge proprietà della tabella senza accedere alle due tabelle aggiuntive.

Nota

ServiceNow Microsoft Graph Connector può indicizzare gli articoli della Knowledge Base e le autorizzazioni dei criteri utente senza script avanzati. Se un criterio utente contiene script avanzati, tutti gli articoli della knowledge base correlati verranno nascosti dai risultati della ricerca.

Dettagli di autenticazione: per autenticare e sincronizzare il contenuto da ServiceNow, scegliere uno dei tre metodi supportati:

  • Autenticazione di base

  • ServiceNow OAuth (scelta consigliata)

  • Microsoft Entra ID OpenID Connect

    1. Autenticazione di base

    Immettere il nome utente e la password dell'account ServiceNow con il ruolo knowledge base per l'autenticazione nell'istanza.

    2. ServiceNow OAuth

    Per usare ServiceNow OAuth per l'autenticazione, seguire questa procedura.

    Un amministratore di ServiceNow dovrà effettuare il provisioning di un endpoint nell'istanza di ServiceNow, in modo che l'app Microsoft Search possa accedervi. Per altre informazioni, vedere Creare un endpoint per i client per accedere all'istanza di nella documentazione di ServiceNow.

    La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare il modulo di creazione dell'endpoint:

    Campo Descrizione Valore consigliato
    Nome Valore univoco che identifica l'applicazione per cui è necessario l'accesso OAuth. Microsoft Search
    ID client ID univoco generato automaticamente di sola lettura per l'applicazione. L'istanza usa l'ID client quando richiede un token di accesso. ND
    Segreto client Con questa stringa di segreto condiviso, l'istanza di ServiceNow e Microsoft Search autorizzano le comunicazioni tra loro. Seguire le procedure consigliate per la sicurezza considerando il segreto come password.
    URL di reindirizzamento URL di callback necessario a cui viene reindirizzato il server di autorizzazione. Per M365 Enterprise: https:// gcs.office.com/v1.0/admin/oauth/callback,
    For M365 Government: https:// gcsgcc.office.com/v1.0/admin/oauth/callback
    Logo URL URL che contiene l'immagine per il logo dell'applicazione. ND
    Attivazione Selezionare la casella di controllo per rendere attivo il Registro applicazioni. Impostare su attivo
    Durata del token di aggiornamento Numero di secondi di validità di un token di aggiornamento. Per impostazione predefinita, i token di aggiornamento scadono tra 100 giorni (8.640.000 secondi). 31.536.000 (un anno)
    Durata del token di accesso Numero di secondi di validità di un token di accesso. 43.200 (12 ore)

    Immettere l'ID client e il segreto client per connettersi all'istanza. Dopo la connessione, usare le credenziali di un account ServiceNow per autenticare l'autorizzazione per la ricerca per indicizzazione. L'account deve avere almeno un ruolo di conoscenza . Fare riferimento alla tabella all'inizio del passaggio 2: Impostazioni origine dati per fornire l'accesso in lettura a più record di tabella ServiceNow e alle autorizzazioni dei criteri utente dell'indice.

    3. Microsoft Entra ID OpenID Connect

    Per usare Microsoft Entra ID OpenID Connect per l'autenticazione, seguire questa procedura.

    1. Registrare una nuova applicazione in Microsoft Entra ID

      Per informazioni sulla registrazione di una nuova applicazione in Microsoft Entra ID, vedere Registrare un'applicazione. Selezionare directory organizzativa a tenant singolo. L'URI di reindirizzamento non è necessario. Dopo la registrazione, annotare l'ID applicazione (client) e l'ID directory (tenant).

    2. Creare un segreto client

      Per informazioni sulla creazione di un segreto client, vedere Creazione di un segreto client. Prendere nota del segreto client.

    3. Recuperare l'identificatore dell'oggetto entità servizio

      Seguire la procedura per recuperare l'identificatore dell'oggetto entità servizio

      1. Eseguire PowerShell.

      2. Installare Azure PowerShell usando il comando seguente.

        Install-Module -Name Az -AllowClobber -Scope CurrentUser

      3. Connettersi ad Azure.

        Connect-AzAccount

      4. Ottiene l'identificatore dell'oggetto entità servizio.

        Get-AzADServicePrincipal -ApplicationId "Application-ID"

        Sostituire "Application-ID" con l'ID applicazione (client) (senza virgolette) dell'applicazione registrata nel passaggio 1. Si noti il valore dell'oggetto ID dall'output di PowerShell. Si tratta dell'ID entità servizio.

      Ora sono disponibili tutte le informazioni necessarie per portale di Azure. Nella tabella seguente è riportato un breve riepilogo delle informazioni.

      Proprietà Descrizione
      ID directory (ID tenant) ID univoco del tenant Microsoft Entra, dal passaggio 3.a.
      ID applicazione (ID client) ID univoco dell'applicazione registrata nel passaggio 3.a.
      Segreto client Chiave privata dell'applicazione (dal passaggio 3.b). Considerarlo come una password.
      ID entità servizio Identità per l'applicazione in esecuzione come servizio. (dal passaggio 3.c)

    4. Registrare l'applicazione ServiceNow

      L'istanza di ServiceNow richiede la configurazione seguente:

      1. Registrare una nuova entità OIDC OAuth. Per informazioni, vedere Creare un provider OIDC OAuth.

      2. La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare il modulo di registrazione del provider OIDC

        Campo Descrizione Valore consigliato
        Nome Nome univoco che identifica l'entità OIDC OAuth. Microsoft Entra ID
        ID client ID client dell'applicazione registrata nel server OIDC OAuth di terze parti. L'istanza usa l'ID client quando si richiede un token di accesso. ID applicazione (client) dal passaggio 3.a
        Segreto client Segreto client dell'applicazione registrata nel server OIDC OAuth di terze parti. Segreto client dal passaggio 3.b

        Tutti gli altri valori possono essere predefiniti.

      3. Nel modulo di registrazione del provider OIDC è necessario aggiungere una nuova configurazione del provider OIDC. Selezionare l'icona di ricerca nel campo Configurazione provider OIDC OAuth per aprire i record delle configurazioni OIDC. Selezionare Nuovo.

      4. La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare il modulo di configurazione del provider OIDC

        Campo Valore consigliato
        OIDC Provider Microsoft Entra ID
        URL dei metadati OIDC L'URL deve essere nel formato https://login.microsoftonline.com/<tenandId">/.well-known/openid-configuration
        Sostituire "tenantID" con l'ID directory (tenant) del passaggio 3.a.
        Intervallo di vita della cache di configurazione OIDC 120
        Applicazione Globale
        Attestazione utente Sub
        Campo utente ID utente
        Abilitare la verifica delle attestazioni JTI Disabilitato

      5. Selezionare Submit and Update the OAuth OIDC Entity form (Invia e aggiorna il modulo entità OIDC OAuth).

    5. Creare un account ServiceNow

      Fare riferimento alle istruzioni per creare un account ServiceNow e creare un utente in ServiceNow.

      La tabella seguente fornisce indicazioni su come compilare la registrazione dell'account utente ServiceNow

      Campo Valore consigliato
      ID utente ID entità servizio del passaggio 3.c
      Solo accesso al servizio Web Controllato

      Tutti gli altri valori possono essere lasciati come predefiniti.

    6. Abilitare il ruolo Knowledge Base per l'account ServiceNow

      Accedere all'account ServiceNow creato con l'ID entità ServiceNow come ID utente e assegnare il ruolo di knowledge base. Le istruzioni per l'assegnazione di un ruolo a un account ServiceNow sono disponibili qui e assegnano un ruolo a un utente. Fare riferimento alla tabella all'inizio del passaggio 2: Impostazioni origine dati per fornire l'accesso in lettura a più record di tabella ServiceNow e alle autorizzazioni dei criteri utente dell'indice.

      Usare l'ID applicazione come ID client (dal passaggio 3.1) e il segreto client (dal passaggio 3.2) nella configurazione guidata dell'interfaccia di amministrazione per eseguire l'autenticazione nell'istanza di ServiceNow usando Microsoft Entra ID OpenID Connect.

3. Autorizzazioni di accesso

Il connettore ServiceNow supporta le autorizzazioni di accesso visibili a tutti o solo agli utenti con accesso a questa origine dati. I dati indicizzati vengono visualizzati nei risultati della ricerca ed è visibile a tutti gli utenti dell'organizzazione o agli utenti che hanno accesso rispettivamente tramite l'autorizzazione dei criteri utente. Se un articolo della Knowledge Base non è abilitato con criteri utente, viene visualizzato nei risultati della ricerca di tutti gli utenti dell'organizzazione.

Screenshot che mostra le autorizzazioni di accesso.

Per accedere agli articoli della Knowledge Base in ServiceNow, gli utenti devono disporre sia delle autorizzazioni a livello di articolo che delle autorizzazioni a livello di KNOWLEDGE BASE. Quando si usa il connettore Knowledge Base ServiceNow, se non sono presenti restrizioni a livello di articolo, vengono applicate le autorizzazioni a livello di Knowledge Base. Tuttavia, se sono presenti restrizioni a livello di articolo, hanno la priorità rispetto alle restrizioni a livello di Knowledge Base.

Importante

  • Il connettore supporta le autorizzazioni predefinite per i criteri utente senza script avanzati. Quando il connettore rileva criteri utente con script avanzato, tutti i dati che usano tali criteri utente non verranno visualizzati nei risultati della ricerca.
  • Il connettore non applica l'intersezione delle autorizzazioni a livello di knowledge base e a livello di articolo, ma rispetta direttamente le autorizzazioni a livello di articolo.

Se si sceglie Solo le persone con accesso a questa origine dati, è necessario scegliere ulteriormente se l'istanza di ServiceNow ha Microsoft Entra ID utenti con provisioning o utenti non AAD.

Per identificare l'opzione adatta all'organizzazione:

  1. Scegliere l'opzione Microsoft Entra ID se l'ID Email degli utenti di ServiceNow è uguale a UserPrincipalName (UPN) degli utenti in Microsoft Entra ID.
  2. Scegliere l'opzione Non-AAD se l'ID di posta elettronica degli utenti di ServiceNow è diverso da UserPrincipalName (UPN) degli utenti in Microsoft Entra ID.

Nota

  • Se si sceglie Microsoft Entra ID come tipo di origine identità, il connettore esegue il mapping degli ID Email degli utenti ottenuti da ServiceNow direttamente alla proprietà UPN da Microsoft Entra ID.
  • Se si sceglie "Non-AAD" per il tipo di identità, vedere Eseguire il mapping delle identità non Azure AD per istruzioni sul mapping delle identità. È possibile usare questa opzione per fornire l'espressione regolare di mapping dall'ID Email all'UPN.
  • Aggiornamenti agli utenti o ai gruppi che controllano le autorizzazioni di accesso vengono sincronizzati solo in ricerche per indicizzazione complete. Le ricerche per indicizzazione incrementali non supportano attualmente l'elaborazione degli aggiornamenti alle autorizzazioni.

Impostazioni avanzate (facoltativo)

1. Selezionare le proprietà

In questo passaggio è possibile aggiungere o rimuovere le proprietà disponibili dall'origine dati ServiceNow. Microsoft 365 seleziona alcune proprietà per impostazione predefinita.

Screenshot che mostra come selezionare le proprietà.

Con una stringa di query ServiceNow, è possibile specificare le condizioni per la sincronizzazione degli articoli. È come una clausola Where in un'istruzione SQL Select . Ad esempio, è possibile scegliere di indicizzare solo gli articoli pubblicati e attivi. Per informazioni sulla creazione di una stringa di query personalizzata, vedere Generare una stringa di query codificata usando un filtro.

Usare il pulsante dei risultati dell'anteprima per verificare i valori di esempio delle proprietà e del filtro di query selezionati.

2. Mappare le identità

In questo passaggio è possibile eseguire il mapping delle identità per i tipi di identità Microsoft Entra ID e Non Microsoft Entra ID.

  • Se si sceglie Microsoft Entra ID come tipo di origine identità, il connettore esegue il mapping degli ID Email degli utenti ottenuti da ServiceNow direttamente alla proprietà UPN da Microsoft Entra ID.
  • Se si sceglie "Non-AAD" per il tipo di identità, vedere Eseguire il mapping delle identità non Azure AD per istruzioni sul mapping delle identità.

3. Assegnare etichette di proprietà

Seguire le istruzioni di configurazione generali.

4. Gestire lo schema

Seguire le istruzioni di configurazione generali.

5. Aggiornare le impostazioni

Seguire le istruzioni di configurazione generali.

Nota

Per le identità, verrà applicata solo la ricerca per indicizzazione completa pianificata.

Rivedere & pubblica

Seguire le istruzioni di configurazione generali.

Dopo aver pubblicato la connessione, è necessario personalizzare la pagina dei risultati della ricerca. Per informazioni sulla personalizzazione dei risultati della ricerca, vedere Personalizzare la pagina dei risultati della ricerca.

Limitazioni

Importante

Il connettore ServiceNow Knowledge Microsoft Graph presenta le limitazioni seguenti nella versione più recente:

  • Solo gli utenti con accesso a questa funzionalità di origine dati nel passaggio Gestisci autorizzazioni di ricerca elaborano solo le autorizzazioni dei criteri utente . Qualsiasi altro tipo di autorizzazioni di accesso non viene applicato nei risultati della ricerca.
  • I criteri utente con script avanzati non sono supportati nella versione corrente. Tutti gli articoli della knowledge base con una restrizione di accesso di questo tipo vengono indicizzati con l'opzione nega a tutti l'accesso, ovvero non vengono visualizzati nei risultati della ricerca per nessun utente finché non vengono supportati.

Risoluzione dei problemi

Dopo aver pubblicato la connessione, personalizzando la pagina dei risultati, è possibile esaminare lo stato nella scheda Origini datinell'interfaccia di amministrazione. Per informazioni su come eseguire aggiornamenti ed eliminazioni, vedere Gestire il connettore. Di seguito sono riportati i passaggi per la risoluzione dei problemi più comuni.

1. Impossibile accedere a causa di un'istanza di ServiceNow abilitata per Sign-On singola

Se l'organizzazione ha abilitato Single Sign-On (SSO) a ServiceNow, potrebbe verificarsi un problema di accesso con l'account del servizio. È possibile visualizzare l'account di accesso basato su nome utente e password aggiungendo login.do all'URL dell'istanza di ServiceNow. Esempio. https://<your-organization-domain>.service-now.com./login.do

2. Risposta non autorizzata o non consentita alla richiesta API

2.1. Controllare le autorizzazioni di accesso alle tabelle

Se viene visualizzata una risposta non consentita o non autorizzata nello stato di connessione, controllare se l'account del servizio ha l'accesso necessario alle tabelle indicate in Passaggio 2: Impostazioni origine dati. Controllare se tutte le colonne nelle tabelle hanno accesso in lettura.

2.2. Modifica della password dell'account

Il connettore Microsoft Graph usa il token di accesso recuperato per conto dell'account del servizio per la ricerca per indicizzazione. Il token di accesso viene aggiornato ogni 12 ore. Assicurarsi che la password dell'account del servizio non venga modificata dopo la pubblicazione della connessione. Potrebbe essere necessario autenticare nuovamente la connessione in caso di modifica della password.

2.3. Verificare se l'istanza di ServiceNow è dietro il firewall

Il connettore Microsoft Graph potrebbe non essere in grado di raggiungere l'istanza di ServiceNow se si trova dietro un firewall di rete. È necessario consentire in modo esplicito l'accesso al servizio connettore. È possibile trovare l'intervallo di indirizzi IP pubblici del servizio connettore nella tabella seguente. In base all'area del tenant, aggiungerla all'elenco di autorizzazioni di rete dell'istanza di ServiceNow.

Ambiente Area Range
PROD Nord America 52.250.92.252/30, 52.224.250.216/30
PROD Europa 20.54.41.208/30, 51.105.159.88/30
PROD Asia Pacifico 52.139.188.212/30, 20.43.146.44/30

2.4. Autorizzazioni di accesso non funzionano come previsto

Se si osservano discrepanze nelle autorizzazioni di accesso applicate ai risultati della ricerca, verificare il grafico dei flussi di accesso per i criteri utente nella gestione dell'accesso alle Knowledge Base e agli articoli.

3. Modificare l'URL dell'articolo della Knowledge Base per visualizzarlo nel portale di supporto

ServiceNow Knowledge Connector calcola la proprietà AccessUrl usando sys_id nel <instance_url>/kb_view.do?sys_kb_id<sysId> formato . Viene aperto l'articolo della knowledge base nella visualizzazione di sistema back-end. Se si preferisce reindirizzare l'articolo a un URL diverso, seguire le istruzioni riportate di seguito.

3.1 Modificare il tipo di risultato

Nella scheda personalizzazione della sezione Ricerca & Intelligence di interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 passare a modificare il tipo di risultato configurato per la connessione a ServiceNow Knowledge. Modifica del tipo di risultato

Quando viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica tipo di risultato, fare clic su Modifica accanto alla sezione del layout dei risultati. Modifica del layout dei risultati

3.2 Trovare il blocco elementi

Trovare il blocco di elementi contenente la proprietà di testo con shortDescription i valori e AccessUrl .

Blocco di elementi di modifica nel tipo di risultato

3.3 Modificare la proprietà AccessUrl

Per modificare l'URL di destinazione, modificare la AccessUrl parte della proprietà text nel blocco items. Ad esempio, se un articolo della Knowledge Base serviceNow deve essere reindirizzato a https://contoso.service-now.com/sp dove sp è il prefisso del portale url del servizio, seguire la procedura seguente.

Valore originale New value (nuovo valore)
"[{shortdescription}]({AccessUrl})" "[{shortdescription}](https://contoso.service-now.com/sp?id=kb_article_view&sysparm_article={number})"

Dove number è la proprietà del numero dell'articolo della knowledge base. Deve essere contrassegnato come recuperato nella schermata Gestisci schema durante la creazione della connessione.

Completare la revisione degli aggiornamenti del tipo di risultato e premere Invia. Concedere un minuto o due per raccogliere le modifiche. I risultati della ricerca dovrebbero ora essere reindirizzati agli URL desiderati.

4. Problemi relativi solo alle persone con accesso a questa autorizzazione per l'origine dati

4.1 Impossibile scegliere solo le persone con accesso a questa origine dati

Potrebbe non essere possibile scegliere Solo gli utenti con accesso a questa opzione dell'origine dati se l'account del servizio non dispone delle autorizzazioni di lettura per le tabelle necessarie in Passaggio 2: Impostazioni origine dati. Verificare se l'account del servizio è in grado di leggere le tabelle indicate in Indice e supportare le autorizzazioni dei criteri utente .

4.2 Errori di mapping degli utenti

Gli account utente di ServiceNow che non hanno un utente M365 in Microsoft Entra ID non verranno mappati. Si prevede che gli account del servizio non utente non riescano a eseguire il mapping degli utenti. È possibile accedere al numero di errori di mapping degli utenti nell'area delle statistiche di identità nella finestra dei dettagli della connessione. Il log dei mapping utente non riusciti può essere scaricato dalla scheda Errore.

5. Problemi con il flusso di accesso ai criteri utente

Se si riscontrano differenze nella convalida dei criteri utente tra ServiceNow e Microsoft Search, impostare la proprietà di sistema su glide.knowman.block_access_with_no_user_criteriano.

Se si verificano altri problemi o si vuole fornire commenti e suggerimenti, scrivere aka.ms/TalkToGraphConnectors