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Configurare il controllo e la diagnostica in Unified Service Desk

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Data di pubblicazione: novembre 2016

Si applica a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

L'area Impostazioni controllo e diagnostica permette di gestire in modo centralizzato il controllo dell'agente e la registrazione della diagnostica nell'applicazione Unified Service Desk.

Il controllo dell'agente aiuta le organizzazioni ad analizzare la produttività dell'agente, a identificare eventuali lacune durante il processo, a fornire attività di supporto e formazione per migliorare ulteriormente l'esperienza del servizio clienti. I dati di controllo in Unified Service Desk sono incanalati in un listener che ti consente di controllare la destinazione della registrazione del controllo, ad esempio un file di testo, un registro eventi di Windows o un archivio dati.

La registrazione diagnostica aiuta a risolvere i problemi che potrebbero verificarsi nell'applicazione Unified Service Desk.

Quando configuri il controllo e la diagnostica in Unified Service Desk, tieni a mente la seguente funzionalità:

  • Le modalità di configurazione e di registrazione del controllo e della diagnostica in Unified Service Desk sono completamente distinte dalla funzionalità di controllo in Microsoft Dynamics 365.

  • Il controllo in Unified Service Desk presuppone che l'attività di controllo venga registrata e salvata in un controllo ospitato listener. Analogamente, puoi incanalare in un controllo ospitato listener anche la registrazione della diagnostica, ma non è necessario. Per impostazione predefinita, la registrazione della diagnostica viene registrata nel computer locale.

Informazioni generali sulla configurazione del controllo e della diagnostica

  1. Lo sviluppatore scrive il codice utilizzato per il listener personalizzato. In genere, il listener personalizzato è un assembly. Ulteriori informazioni: MSDN: definire un listener personalizzato

  2. Lo sviluppatore comprime l'assembly di un file di pacchetto con estensione zip. Ulteriori informazioni: MSDN: comprimere il codice personalizzato in un file di personalizzazione

  3. Lo sviluppatore crea il controllo ospitato listener, che include informazioni sull'assembly creato nel passaggio 1. Ulteriori informazioni: MSDN: Controllo ospitato del listener (Controllo ospitato)

  4. L'amministratore di Unified Service Desk crea un record Impostazioni controllo e diagnostica che definisce i contenuti che vengono sottoposti a controllo e a diagnosi. Inoltre, il controllo ospitato listener viene associato al record Impostazioni controllo e diagnostica. Per ulteriori informazioni, vedere Controllo

  5. L'amministratore di Unified Service Desk crea un record File di personalizzazione e vi allega il file di pacchetto zip creato dallo sviluppatore nel passaggio precedente. Per ulteriori informazioni, vedere Distribuire controlli ospitati personalizzati utilizzando i file di personalizzazione

  6. L'amministratore Unified Service Desk associa il record File di personalizzazione alla configurazione appropriata. Per ulteriori informazioni, vedere Assegnare utenti a una configurazione di Unified Service Desk

In questo argomento

Controllo

Diagnostica

Aggiungere le informazioni relative agli utenti alla registrazione Impostazioni controllo e diagnostica

Disattivare o attivare un record Impostazioni controllo e diagnostica

Controllo

Puoi configurare il controllo di Unified Service Desk in uno dei due modi riportati di seguito:

  • Controllo standard o personalizzato utilizzando un record Controllo e diagnostica. Questa funzionalità di controllo è gestita centralmente, dispone di numerosi eventi tra cui scegliere e ti consente di aggiungere un listener personalizzato che determina la destinazione dei dati di controllo.

  • Controllo standard aggiungendo un flag di controllo e impostandone il valore su 1 nell'area Opzioni. La funzionalità di controllo dispone di un numero limitato di dati di controllo degli eventi e dei registri nella tabella UII_auditBase nel database dell'organizzazione.

Nota

Se abiliti sia un record di controllo e diagnostica sia un record di opzione del flag di controllo, quest'ultimo record verrà ignorato e non registrerà i dati di controllo.

Creare un record di controllo e diagnostica da utilizzare per il controllo

  1. Vai a Impostazioni > Unified Service Desk > Impostazioni controllo e diagnostica.

  2. Fare clic su Nuovo.

  3. Nella casella Nome, digita un nome che descriva lo scopo del record di controllo e diagnostica, ad esempio Controllo di tutti gli eventi.

  4. Scegli Registrazione degli impegni abilitata.

  5. Poiché questo esempio riguarda la registrazione di tutti gli eventi, lascia selezionate tutte le caselle di controllo. In alternativa, puoi deselezionare le caselle di controllo corrispondenti a eventuali eventi che non desideri controllare per questo record.

    Puoi anche includere la registrazione della diagnostica in questo record. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Diagnostica.

  6. Nell'area Impostazioni origine analisi, aggiungi il record Impostazione origine traccia. Il record Impostazione origine traccia include il controllo ospitato listener che viene utilizzato per incanalare l'attività di controllo e di diagnostica verso un archivio dati, un registro eventi o un file di testo. Per creare un record Impostazione origine traccia, attieniti alla procedura indicata di seguito.

    Importante

    Devi fornire un record Impostazione origine traccia che contenga un controllo ospitato listener valido che verrà utilizzato per registrare l'attività di controllo, altrimenti l'attività di controllo non verrà salvata. Per informazioni su come creare un controllo ospitato listener, vedi MSDN: utilizzare i listener personalizzati per il controllo, la diagnostica e l'analisi.

    1. Nell'area Impostazioni origine analisi del record Impostazioni controllo e diagnostica, fai clic su +, quindi fai clic sulla lente di ingrandimento per la ricerca e su +Nuovo.

      Creare un record Impostazione orgine traccia in USD

    2. Digita un nome per il record Impostazioni origine analisi, ad esempio Origine analisi controllo agente USD per archivio dati Azure, quindi fai clic su Salva.

    3. Accanto ai controlli ospitati listener, fai clic su +, digita il nome del controllo ospitato listener che sarà utilizzato per il controllo dell'agente, quindi premi INVIO. Scegli il controllo ospitato listener dall'elenco.

    4. Fare clic su Salva.

  7. Fare clic su Salva e chiudi.

    Nota

    I record Impostazioni controllo e diagnostica vengono attivati nel momento in cui vengono creati.

  8. Successivamente, per avviare la registrazione del controllo, associa il record di controllo e diagnostica a una configurazione. A tale scopo, crea una configurazione oppure selezionane una esistente, quindi seleziona il record di controllo nell'attributo Impostazioni controllo e diagnostica nel modulo di configurazione.Ulteriori informazioni:Gestire l'accesso tramite la configurazione di Unified Service Desk

Controllo standard aggiungendo un flag di controllo

  1. Accedere a Microsoft Dynamics 365.

  2. Passa a Impostazioni > Unified Service Desk.

  3. Fare clic su Opzioni.

  4. Nella pagina Opzioni fare clic su Nuovo.

  5. Nella pagina Nuova opzione digita un nome per il flag di controllo nel campo Nome e un valore appropriato nel campo Valore.

    Aggiungere un flag di controllo in Unified Service Desk

    Puoi utilizzare i flag di controllo elencati in questa tabella.

    Flag di controllo

    Descrizione

    AuditCacheMaxSize

    Quando questo valore di flag è impostato su 1, il numero di record di controllo memorizzati nella cache prima del salvataggio nel server è pari a 1.

    Questa opzione funziona solo se AuditNoCache è False.

    AuditFlagAction

    Quando questo valore di flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati quando viene generata un'azione.

    AuditFlagAgentState

    Quando questo valore flag è impostato su 1, i file di controllo vengono creati quando lo stato dell'agente cambia.

    AuditFlagHostedApplication

    Quando questo valore di flag è impostato su 1, i file di controllo vengono creati quando un'applicazione ospitata viene avviata o ottiene lo stato attivo.

    AuditFlagLogin

    Quando questo valore flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati quando un agente effettua l'accesso.

    AuditFlagSession

    Quando questo valore flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati quando si crea una sessione o si esegue un cambio di sessione.

    AuditFlagWorkflow

    Quando questo valore flag è impostato su 1, i record di controllo vengono creati quando un flusso di lavoro UII viene avviato o chiuso.

    AuditNoCache

    Se è impostato su True, i record di controllo vengono salvati in modo dinamico nel server senza essere memorizzati nella cache.

  6. Fare clic su Salva.

  7. Per visualizzare la registrazione del controllo, accedi a Microsoft Dynamics 365, quindi da un'area di produttività fai clic su Ricerca avanzata. Nell'elenco Cerca, seleziona UII Audit, quindi fai clic su Risultati per vedere tutti i dettagli relativi alla registrazione del controllo.

Diagnostica

I file di testo codificati UTF-8 che sono denominati UnifiedServiceDesk-<date>.log sono conservati nel seguente percorso nel computer client: c:\Users\<NomeUtente>\AppData\Roaming\Microsoft\Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk\<Versione>. Nei file di registro vengono registrati gli eventi e gli errori operativi che si presentano nell'applicazione client e vengono creati e accodati quando avvii per la prima volta l'applicazione client Unified Service Desk. Per impostazione predefinita, la registrazione della diagnostica viene abilitata a livello di errore per l'applicazione client Unified Service Desk. In questo argomento viene descritto come visualizzare e modificare le caratteristiche della registrazione della diagnostica del client.

Creare un record di controllo e diagnostica da utilizzare per la diagnostica

  1. Vai a Impostazioni > Unified Service Desk > Impostazioni controllo e diagnostica.

  2. Fare clic su Nuovo.

  3. Nella casella Nome, digita un nome che descriva lo scopo del record di controllo e diagnostica, ad esempio Registrazione informazioni sulla diagnostica.

  4. Fai clic su Registrazione diagnostica abilitata.

    Sebbene sia possibile configurare sia il controllo che la diagnostica in un unico record, la procedura qui descritta configura solo la diagnostica nel record Impostazioni controllo e diagnostica. Per la procedura per la configurazione del controllo, vedi Controllo.

  5. Poiché questo esempio riguarda la registrazione degli eventi a livello di informazioni, scegli Informazioni come Livello di dettaglio diagnostica. I livelli di registrazione disponibili sono descritti di seguito.

    Livello di registrazione

    Descrizione

    Errore

    Segnala solo gli eventi di errore.

    Avviso

    Segnala errori ed eventi di avviso.

    Informazioni

    Segnala errori, avvisi ed eventi di informazioni.

    Dettagliato

    Segnala errori, avvisi, informazioni ed eventi dettagliati.

  6. Fare clic su Salva e chiudi.

    Nota

    Tieni presente che i record di controllo e diagnostica vengono attivati nel momento in cui vengono creati.

  7. Successivamente, per avviare la registrazione della diagnostica, associa il record Impostazioni controllo e diagnostica a una configurazione. A tale scopo, crea una configurazione oppure selezionane una esistente, quindi seleziona il record di controllo nell'attributo Impostazioni controllo e diagnostica nel modulo di configurazione.Ulteriori informazioni:Gestire l'accesso tramite la configurazione di Unified Service Desk

Aggiungere le informazioni relative agli utenti alla registrazione Impostazioni controllo e diagnostica

Nell'area Impostazioni schema utente viene fornito un elenco di attributi di entità Utente che possono essere aggiunti a un record di controllo e diagnostica. I valori che selezioni nel record Impostazioni controllo e diagnostica sono inclusi nei dati di controllo e di diagnostica che vengono registrati. Oltre al nome e al cognome, sono disponibili molti altri attributi per l'identificazione univoca di ciascun utente nei registri di controllo e di diagnostica, come ad esempio il GUID di Active Directory, il telefono dell'abitazione o l'indirizzo e-mail primario. Se un schema utente presenta un valore null o vuoto, la voce non viene registrata nei registri di controllo.

Avviso

I registri di controllo e di diagnostica possono contenere informazioni di identificazione personali, pertanto devono essere archiviati in una posizione sicura.

Disattivare o attivare un record Impostazioni controllo e diagnostica

  1. Nella vista Impostazioni controllo e diagnostica attive, scegli il record che desideri disattivare.

  2. Sulla barra degli strumenti Azioni fai clic su DISATTIVA.

    Nella vista Impostazioni controllo e diagnostica inattive, esegui passaggi analoghi per attivare i record che sono disattivati.

Vedere anche

MSDN: Gestire le opzioni per Unified Service Desk
MSDN: Responsabile globale (controllo ospitato)
Amministrare e gestire Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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