管理者用オムニチャネル インサイト ダッシュボードの概要

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

この機能は、顧客サービス マネージャまたは管理者がチームのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 この機能は、補償、報酬、年功、その他の権利や資格など、従業員または従業員グループの雇用に影響を与える決定を行うために使用されることは意図されていません。また、決定を行うために使用されるべきではありません。 Dynamics 365 Customer Service、この機能、および関連するすべての機能またはサービスの使用については、すべての適用法令 (個々の従業員の分析へのアクセス、エンドユーザーとの通信の監視、記録、および保存に関する法令を含む) に準拠したお客様の責任となります。 これには、エージェントとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエンドユーザーに適切に通知すること、および適用される法律で要求されているように、機能を使用する前にエンドユーザーから同意を得ることも含まれています。 顧客はまた、エンドユーザーとの通信が監視、記録、または保存される可能性があることをエージェントに通知するためのメカニズムを用意することを推奨します。

注意

2023 年 11 月 6 日に、Customer Service Analytics ダッシュボード および オムニチャネル分析情報 の Microsoft Power BI テンプレート レポートは廃止されました。 追加の Microsoft Power BI ライセンスを必要としない、既存の オムニチャネル履歴分析 および Customer Service 履歴分析を使用することをお勧めします。 これらのレポートを 視覚的にカスタマイズ および拡張して、データ モデルのカスタマイズ を通じて追加のデータ ソースとメトリックを追加できます。 非推奨の詳細については、Customer Service での非推奨 を参照してください。

顧客サービス マネージャーやスーパーバイザーは、Dynamics 365 Customer Service のチャットを含むさまざまなサービス チャネルを通じて、毎日顧客の問い合わせを解決するために働くエージェントを管理する責任があります。 彼らはエージェントが質の高いサポートを提供していることを確認するために、重要な運用上の運用指標を知る必要があります。 スーパーバイザーは一定期間の傾向から見たこれらのメトリックを見ることができ、各エージェントおよびキューが時間の経過とともにどのように作業し、動作しているかを理解するのに役立ちます。これにより、修正措置を講じ、エージェントに適切なガイダンスを提供し、提供される顧客サポートエクスペリエンスを改善することができます。

管理者はオムニチャネル インサイトを使用して以下のタスクを実行することができます:

  • チャネル、キュー、エージェント全体の運用指標をモニターします。

  • チャネル、キュー、エージェント間の感情分析をすることで、サポート品質をモニターする。

Note

構成エラーが発生した場合、またはダッシュボードを表示できない場合は、システム管理者に問い合わせてください。 詳細については、オムニチャネル インサイト ダッシュボードの構成 を参照してください。

前提条件

オムニチャネル チャットおよび感情分析ダッシュボードを使用にあたっては、以下の前提条件を確認してください:

関連項目

オムニチャネル インサイト ダッシュボードの構成

オムニチャネル インサイト ダッシュボード の表示と理解