オムニチャネル インサイト ダッシュボード の表示と理解
Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。
オムニチャネル インサイト
注意
2023 年 11 月 6 日に、Customer Service Analytics ダッシュボード および オムニチャネル分析情報 の Microsoft Power BI テンプレート レポートは廃止されました。 追加の Microsoft Power BI ライセンスを必要としない、既存の オムニチャネル履歴分析 および Customer Service 履歴分析を使用することをお勧めします。 これらのレポートを 視覚的にカスタマイズ および拡張して、データ モデルのカスタマイズ を通じて追加のデータ ソースとメトリックを追加できます。 非推奨の詳細については、Customer Service での非推奨 を参照してください。
オムニチャネル分析情報ダッシュボードでは、スーパーバイザーが KPI とトレンドを提供し、 サポート体験の全体的な状態を一目で把握することができます。 また、サポート固有の機械学習アルゴリズムを使用して導き出された顧客の感情に関する分析情報を提供し、組織階層のさまざまなレベルをスライスする機能を備えています。 スーパーバイザーはこの情報をもとに、カスタマー サポートの全体像を改善することができます。
ダッシュボードは 2 つのセクションに分かれています。
オムニチャネル インサイト ダッシュボード
オムニチャネル センチメント分析ダッシュボード
オムニチャネル インサイト ダッシュボード
次の図は、オムニチャネル Insights for Dynamics 365 の例です。
次のテーブルでは、会話 KPI を説明しています。
| KPI | 説明 |
|---|---|
| 受信会話 | 顧客によって開始された会話の数。 |
| 関与した会話 | エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 |
| 平均待機時間 (分) | 時間 (分)、顧客はキューで待機しています。 |
| 平均待機時間 | 合計時間 (分) / 提供された |
| 破棄率 | エージェントが関与しない会話の割合 (%)。 |
| 平均処理時間 (分) | エージェントが顧客との会話を完了するためにかかる平均時間。 この時間は、顧客を支援するために 1 つ以のエージェントが費やした時間を考慮しています。 |
| 転送速度 | 別のエージェント/キューに転送された会話の割合。 |
| 平均 Customer Sentiment Pulse (CSP) | 設定されたキューまたはエージェントの特定期間における予測された顧客センチメント。これは、顧客が対話の終了時に表した肯定的なセンチメントの程度を示します。 |
| 平均顧客努力時間 | 顧客がサポートに連絡をしてエージェントとの会話を完了するためにかかる平均時間。 このメトリックでは、エージェントが関与している会話のみが考慮されます。 |
オムニチャネル Insights for Dynamics 365
オムニチャネル インサイト レポートは、全体的なサポートがチャネルにまたがってどのように機能しているかに関する総合的な情報を提供します。 レポートは、チャネル、キュー、 エージェントおよび日付範囲全体をフィルタリングして、パフォーマンスの理解を深め、問題領域のトラブルシューティングを行うために、管理者およびスーパーバイザーに豊富な視覚化と機能を提供します。
このレポートの構造は、次のセクションから構成されています。
会話とチャネル
このセクションでは、さまざまな会話やチャネルにまたがった全体的なサポート操作の履歴を確認できます。
会話とチャネルの KPI を次の表に示します。 会話については、これらの KPI は、ボットがエージェントにエスカレーションするシナリオや、エージェントが直接顧客からの電話を処理するシナリオに適用されます。 チャネル別の KPI は、各チャネルのサポート業務を表すもので、スーパーバイザーが各サポートチャネルのパフォーマンスを容易に理解し、適切なアクションを取ることで、お客様のサポート体験全体を向上させることを目的としています。
| KPI | 内容 | 派生 | メジャー |
|---|---|---|---|
| 受信した会話 | エージェントに対して提示できる、顧客によって開始された会話の数。 | すべての会話が考慮されます。 | FactConversation[InComingConversationCount] |
| 関与した会話 | エージェントが関与した提供された会話。 顧客からエージェントへの通信は、この時点で始めることができます。 | すべての会話が考慮されます。 | FactConversation[Engaged] |
| 破棄率 | エージェントが関与しない会話の割合 (%)。 | すべての会話が考慮されます。 | FactConversation[AbandonedRate] |
| 転送速度 | 別のエージェントまたはキューに転送された会話の割合。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[TransferRate] |
| 会話のアクティブ時間 | 会話のセッションの累積アクティブ時間。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| 会話の非アクティブ時間 | 会話のセッション非アクティブ累積時間。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[ConversationInactiveTime] |
| 会話のまとめ時間 | 会話のまとめの開始時間から会話の終了時間までの累積時間。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversationFirstAgentParticipant[ConversationWrapupTime] |
| 会話の処理時間 | 会話のセッションの累積アクティブ時間。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[ConversationActiveTime] |
| 会話の平均アクティブ時間 | 会話の合計アクティブ時間を処理された会話数で割ったもの。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[AvgActiveTime(mins)] |
| 会話の平均非アクティブ時間 | 会話の合計非アクティブ時間を処理された会話数で割ったもの。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[AverageConversationInactiveTime] |
| 会話の平均まとめ時間 | 会話の合計まとめ時間を処理された会話数で割ったもの。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[AverageConversationWrapupTime)] |
| 会話の平均処理時間 | 会話の合計アクティブ時間を処理された会話数で割ったもの。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[AvgConversationTime] |
| 平均会話時間 | 会話の開始から終了までの平均時間。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[AvgConversationTime] |
| 平均顧客努力時間 | 会話の開始時間から会話のまとめ開始時間までの平均時間。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[AvgCustomerEffort] |
| 回答までのスピード | 顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactConversation[AvgSpeedtoAnswer] |
| SLA - 回答までのスピード | 満たされた SLA の数を処理された会話の数で割ったもの。 たとえば、応答速度が 180 秒未満の場合、これは満たされていると見なされます。 それ以外の場合ば、満たされません。 | 関与した会話とクローズの状態の会話が考慮されます。 | FactMessage[SLASpeedtoAnswer] |
| 顧客待機時間 | 顧客がエージェントに接続するまでに待機した平均時間。 これは "応答までのスピード"に似ていますが、会話内の各セッションで待機した時間が含まれます。 | 関与した会話が考慮されます。 | FactConversationParticipant[AvgWaittime(mins)] |
| コンサルティング合計時間 | エージェントがセッションの参加者に加わってから離脱するまでの間、コンサルティングにかかった時間です。 | 共通要素として見なされるのは、コンサルティング セッションのみです。 | |
| 平均相談時間 | コンサルティング総時間を総コンサルティング セッションで割ったもの。 | 共通要素として見なされるのは、コンサルティング セッションのみです。 | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| 合計監視時間 | エージェントがセッションの参加者に加わってから離れるまでの間、監視に費やされた時間。 | 共通要素として見なされるのは、監視セッションのみです。 | |
| 平均監視時間 | 合計監視時間を総監視時間で割ったもの。 | 共通要素として見なされるのは、監視セッションのみです。 | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| 平均 Customer Sentiment Pulse (CSP) | 設定されたキューまたはエージェントの特定期間における予測された顧客センチメント。これは、顧客が対話の終了時に表した肯定的なセンチメントの程度を示します。 | 関与した会話が考慮されます。 | FactConversationSentiment[msdyn_sentimentpulse] の平均 |
キューとエージェント
キューとエージェントのセクションでは、各キューとエージェントが異なるチャネルやキューでどのように機能しているかを履歴的に可視化し、スーパーバイザーが顧客のサポート体験を改善するために適切な措置を講じることができるようにします。
キューとエージェントの KPI を次の表に示します。 このセクションのメトリックは、セッションの細分性に基づいて計算されます。 各顧客連絡は会話と定義されます。 各会話はセッションとして定義され、1 つ以上のエージェントによって処理できます。
| KPI | 内容 | 派生 | メジャー |
|---|---|---|---|
| コンサルティング セッション | コンサルティング モードでユーザーが受け入れたセッション数。 | 共通要素として見なされるのは、コンサルティング セッションのみです。 | |
| コンサルティング合計時間 | エージェントがセッションの参加者に加わってから離脱するまでの間、コンサルティングにかかった時間です。 | 共通要素として見なされるのは、コンサルティング セッションのみです。 | |
| 平均相談時間 | 総コンサルティング時間を総コンサルティング セッションで割ったもの。 | 共通要素として見なされるのは、コンサルティング セッションのみです。 | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| セッションの監視 | 監視モードでユーザーが受け入れたセッションの数。 | 共通要素として見なされるのは、監視セッションのみです。 | |
| 合計監視時間 | エージェントがセッションの参加者に加わってから離れるまでの間、監視に費やされた時間。 | 共通要素として見なされるのは、監視セッションのみです。 | |
| 平均監視時間 | 合計監視時間を総監視時間で割ったもの。 | 共通要素として見なされるのは、監視セッションのみです。 | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| 関与したセッション | エージェントに提示され、エージェントによって受け入れられたセッション数 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactSession[EngagedByAgentSessionCount] |
| セッション拒否率 | エージェントに提示され、エージェントに受け入れられなかったセッションの数。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactSession[SessionRejectionRate] |
| 転送速度 | エージェントによって転送されたセッションの数。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactSession[QueueTransferRate] |
| コンサルティング セッション | エージェントがコンサルティング モードで参加したセッションの数。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactSessionParticipant[ConsultSessionCount] |
| セッションの監視 | エージェントが監視モードで参加したセッションの数。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactSessionParticipant[MonitorSessionCount] |
| セッションの平均アクティブ時間 | セッションの合計アクティブ時間を、関与しているセッション (プライマリ) の数で割ったもの。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactSession[AvgActivetime] |
| セッションの平均非アクティブ時間 | セッションの合計非アクティブ時間を、関与しているセッション (プライマリ) の数で割ったもの。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactConversationFirstAgentParticipant[AverageSessionInactiveTime] |
| セッション処理の平均時間 | セッションの合計アクティブ時間を、関与しているセッション (プライマリ) の数で割ったもの。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactSession[AvgSessionHandleTime] |
| 平均セッション時間 | 関与したセッションのセッション開始からセッション終了までの平均時間を、関与したセッション（プライマリ）で割ったもの。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | FactConversationFirstAgentParticipant[AvgSessionTime] |
| 平均相談時間 | エージェントがコンサルティング モードでセッションに費やした平均時間。 | コンサルティングの総時間を総コンサルティング セッションで割ったもの。 | FactSessionParticipant[AvgConsultTime] |
| 平均監視時間 | エージェントが監視モードでセッションに費やしたセッション レベルの平均時間。 | 監視の総時間を監視セッションで割ったもの。 | FactSessionParticipant[AvgMonitorTime] |
| セッションのアクティブ時間 | エージェントが積極的にセッションに費やした時間。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | |
| セッションの非アクティブ時間。 | エージェントがセッションに積極的に取り組んでいない時間。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | |
| セッション処理時間 | エージェントが積極的にセッションに費やした時間。 | 関与した会話が考慮され、すべての会話の状態が考慮されます。 | |
| エージェントの合計ログイン時間 | エージェントがサインインしている合計時間。 注: この指標は、日付とエージェント以外のディメンションではスライスされません。 | これは、エージェントのサインインとサインアウトのタイムスタンプに基づいており、日付とエージェント以外の他の指標によってスライスされることはありません。 | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| エージェントの合計ログイン時間 (時) | エージェントがオムニチャネル アプリケーションにログインした時間。 | これは、エージェントのサインインとサインアウトのタイムスタンプに基づいており、日付とエージェント以外の他の指標によってスライスされることはありません。 | FactAgentStatusHistory[AgentTotalLoginTime(hrs)] |
| エージェントの空き時間 (時) | エージェントがオムニチャネル アプリケーションで対応可能である時間。 | これは、エージェントのサインインとサインアウトのタイムスタンプに基づいており、日付とエージェント以外の他の指標によってスライスされることはありません。 | FactAgentStatusHistory[AgentAvailableDuration(hrs)] |
| エージェントが忙しい時間 (時) | エージェントがオムニチャネル アプリケーションで忙しい状態である時間。 | これは、エージェントのサインインとサインアウトのタイムスタンプに基づいており、日付とエージェント以外の他の指標によってスライスされることはありません。 | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDuration(hrs))] |
| エージェントが忙しい DND 時間 (時) | エージェントがオムニチャネル アプリケーションで忙しい DND 状態である時間。 | これは、エージェントのサインインとサインアウトのタイムスタンプに基づいており、日付とエージェント以外の他の指標によってスライスされることはありません。 | FactAgentStatusHistory[AgentBusyDNDDuration(hrs)] |
| エージェントが席を外している時間 (時) | エージェントがオムニチャネル アプリケーションで席を外している状態である時間。 | これは、エージェントのサインインとサインアウトのタイムスタンプに基づいており、日付とエージェント以外の他の指標によってスライスされることはありません。 | FactAgentStatusHistory[AgentAwayDuration(hrs))] |
| エージェントのオフライン時間 (時) | エージェントがオムニチャネル アプリケーションにサインアウトした時間。 | これは、エージェントのサインインとサインアウトのタイムスタンプに基づいており、日付とエージェント以外の他の指標によってスライスされることはありません。 | FactAgentStatusHistory[AgentOfflineDuration(hrs) )] |
ボット インサイト
このセクションでは、ボットのパフォーマンスの履歴を可視化して、顧客サポートの問題を解決するのに役立ちます。
ボットの KPI を次のテーブルに示します。
| KPI | 内容 | 派生 | メジャー |
|---|---|---|---|
| ボットの会話 | 顧客によって開始されボットによって対処された会話の数。 | すべての会話が考慮されます。 | FactSession[QueueSessions] |
| ボット解決率 | ボットによって処理されたすべての会話のうち、ボットと対話することによって閉じられた会話の割合。 | すべての会話が考慮されます。 | FactSession[BOTResolutionRate] |
| ボット解決時間 (分) | 会話が終了する前に顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。 | すべての会話が考慮されます。 | FactSession[AvgResolutionTime] |
| ボット エスカレーション率 | ボットによって人間のエージェントにエスカレーションされた会話の割合 (%)。 | すべての会話が考慮されます。 | FactSession[BotEscalationRate] |
| ボット エスカレーション時間 (分) | 会話が人間のエージェントにエスカレーションされる前に顧客がボットと対話した時間の長さ (分)。 | すべての会話が考慮されます。 | FactSession[BotEscalationTime] |
オムニチャネル センチメント分析ダッシュボード
オムニチャネル感情分析ダッシュボードには、会話の感情分析に関する重要な KPI の概要と傾向が表示されます。
オムニチャネル インサイト - 感情分析 レポート
次のテーブルは、オムニチャネル感情分析レポートの詳細ビューを示しています。
| KPI | 説明 |
|---|---|
| 平均 センチメント パルス | 顧客が対話の終了時に表した肯定的なセンチメントの程度を示す、設定されたキューまたはエージェントの特定期間における予測された顧客センチメント。 チャネルとキューの場合、会話の全体的な顧客センチメントを提供します。 エージェントの場合、会話でエージェントが対処するセッションに固有の顧客センチメントを提供します。 |
| % 肯定的センチメント | 肯定的センチメント ゾーン会話の数をセッションの合計数で割ったもの。 |
| % 中立的なセンチメント | 中立的 センチメント ゾーン会話の数をセッションの合計数で割ったもの。 |
| % 否定的なセンチメント | 否定的なセンチメント ゾーン会話の数をセッションの合計数で割ったもの。 |
| センチメント予測付き会話 | 顧客センチメント指標は予測のための会話の数。 |
センチメント ゾーン
正のセンチメント
ポジティブなセンチメントなメッセージは、顧客がサポートに関するやり取りの結果、満足、喜んでいる、または前向きなメッセージを書くことによって表されます。 ポジティブ センチメントには単純な歓談や丁寧さを超えた ポジティブな感情を伝えるためのポジティブな言葉が必要です。
たとえば、顧客が単に礼儀として "ありがとう" を書面にする場合は、それは必ずしも顧客が満足したり喜んだわけではありません。 ただし、顧客が "これ以上感謝の気持ちを表しきれないほど感謝しています" や、"本当にありがとうございます" と書いた場合は、はっきりとポジティブな感情を表しています。 ポジティブとして誤解すべきではない簡単な歓び/礼儀の簡単なその他の例は、"手伝ってください" と "はい" です。
負のセンチメント
ネガティブなセンチメントは、サポートに関するやり取りに顧客が失望した場合に表されます。 これらは、現在、顧客が自分たちの問題を口にしたり、その問題が彼らに以下に影響を及ぼしているかによって不満や満足していない場合などです。 ネガティブなセンチメントをスコアリングするための何かについては、ユーザーが満足していない、失望している、不満だということがはっきりと伝える必要があります。
中性のセンチメント
中立的なセンチメントは、顧客のセンチメントが肯定的でも否定的でもない場合に表されます。 顧客の問題表明は、ネガティブにスコアリングはされません。むしろ、それは感情を表す言葉が含まれていない限り、中立とスコアリングされます。 これは、ユーザーの問題がどれほど深刻であるかには関係ありません。 歓びや礼儀が特定されていないメッセージも中立としてスコアリングされ、ポジティブとはなりません。
レポートの表示とフィルタ
期間、チャネル、キュー、および エージェント を選択してレポートに表示する情報をフィルター処理できます。
参照
フィードバック
以下は間もなく提供いたします。2024 年を通じて、コンテンツのフィードバック メカニズムとして GitHub の issue を段階的に廃止し、新しいフィードバック システムに置き換えます。 詳細については、「https://aka.ms/ContentUserFeedback」を参照してください。
フィードバックの送信と表示