Azure ボットの統合

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

重要

Azure Active Directory は Microsoft Entra ID に名前が変更されます。 ユーザーからの操作は必要ありません。 詳細については、Azure Active Directory の新しい名前 を参照してください。

Customer Service 用オムニチャネルでは、Azure ボットをチャットやソーシャル チャネルとシームレスに統合できるほか、Azure ボットをスマート アシストボットとして再利用し、エージェントに推奨事項を提示することも可能です。 詳細については、スマートアシストを管理するとスマート アシストの提案を表示するを参照してください。 この記事では、Azure ボットの統合、ルーティング ルールの設定、エスカレーション ルールを構成する方法について説明します。

前提条件

注意

複数のボットを使用している場合は、必ず一意のアプリケーションを作成し、各ボットに一意のアプリケーション ID を設定してください。

  • メッセージング チャネル経由でボットを使用する方法:

Azure ボットと Customer Service 用オムニチャネルを統合する

前提条件を満たしたら、以下の手順を実行して、Azure ボットを Omnichannel for Customer Service と統合します。

  1. Azure ボット リソースをオムニチャネルのチャネルに接続する。
  2. ボット ユーザーをオムニチャネルのエージェントとして構成する。
  3. ルーティング ルールとコンテキスト変数を構成する。
  4. ボット ユーザーをキューに追加する。
  5. 必要に応じて、エスカレーション ルールを設定します。

ボット リソースをオムニチャネルのチャネルに接続する

以下の手順で、ボットをオムニチャネルに接続・登録します。

  1. Azure ポータルを開き、次にボット リソースを選択します。

  2. 設定下部の左側のペインで、チャネルを選択し、チャネルのリストからオムニチャネルを選択します。

  3. オムニチャネルの構成ページで、適用を選択します。

以上で、ボットがオムニチャネルチャネルに登録されました。

ボット ユーザーをオムニチャネルのエージェントとして構成する

ボット ユーザーは、まずアプリケーション ユーザーとして作成され、その後 オムニチャネル エージェント ロールが割り当てられます。

  1. PowerPlatform 管理センター を開きます。

  2. 構成する環境を選択し、設定を選択します。

  3. 設定ページで、ユーザー+権限を選択し、アプリケーション ユーザーを選択します。

  4. アプリケーションユーザーページで、新規アプリ ユーザーを選択すると、新規アプリ ユーザーの作成ダイアログが開くので、次の手順を実行します:

    a. リストから部署 を選択します。 必ず最上位の部署を選択してください。

    b. セキュリティ ロールフィールドを編集し、セキュリティロールの追加ページで、ドロップダウンリストから オムニチャネル エージェントを選択し、保存を選択して新しいアプリ ユーザーを作成するダイアログに戻ります。

    c. アプリの追加を選択します。 Microsoft Entra ID からアプリを追加する ダイアログが開きます。

    d. Azure アプリの登録時に作成したアプリを選択し、追加と作成を選択します。

  5. Power Platform 環境を開き、設定>システム>セキュリティ>ユーザー 配下で、新しく作成したユーザーを検索して開きます。

  6. アプリケーション ユーザーフォームを選択します。

  7. ユーザー情報セクションで、以下の情報を入力します:

    • ユーザーの種類: ドロップダウン リストで、 ボット アプリケーション ユーザー を選択します。
    • ボット アプリケーション ID: Microsoft App IDを、前提条件 セクションに記載した Microsoft Entra ID から入力します。
    • ボット アプリケーション ID: 前述の 前提条件 セクションで指定したボット アプリケーション ID を入力します。

  8. ページ下部の保存アイコンを選択します。

ボット ユーザーをキューに追加する

エージェントではなく、ボットに顧客の問い合わせを最初に処理させる特定のキューに、ボット ユーザーを追加することができます。 このオプションでは、キュー内の全ユーザーの中で、ボット ユーザーのキャパシティが最も大きいことを確認する必要があります。

または、ボット ユーザーだけのキューも作成できます。 この場合、顧客からの問い合わせは、まずこのキューに送信されるようにルーティング ルールを設定する必要があります。 このアクションは、ボットがすべてのクエリの最初の受信者として動作することを保証します。

エージェントは、ボットをキューに追加してチャットをキューに転送することで、チャットをボットに転送できます。

Note

  • 同一のボットにチャットを転送することはできません。
  • ボットは、チャット ウィジェット、作業ストリーム、顧客サービス用オムニチャネルで作成されたキューを使用します。

ルーティング規則を構成する

ルーティング規則は入ってくる顧客の問い合わせをそれぞれのキューにルーティングします。 各ルーティング規則は条件と宛先キューを持ちます。 その条件が真と評価された場合、顧客の問い合わせは宛先キューにルーティングされます。 ボットの場合は、コンテキスト変数を用いて条件を構築します。 コンテキスト変数とそれらを追加する方法については、ボットのコンテキスト変数を構成するを参照してください。

ボットは、まず顧客からの問い合わせを受信し、問い合わせに関する情報を取得し、必要に応じて人間のエージェントに問い合わせを渡すように開発することができます。 この動作を実現するには、まずボット ユーザーをキューに追加し、受信した顧客の問い合わせがボット ユーザーのいるキューにルーティングされるようにルーティング ルールを構成する必要があります。 問い合わせが適切にルーティングされるように、ルーティング規則を適切なキューにマップしてください。

エスカレーション ルールの設定

エスカレーション ルールで、ボットが適切なエージェントにクエリをエスカレートするためのルールを作成できます。 エスカレーション ルールでは、コンテキスト変数を構成し、顧客の問い合わせをルーティングするためのルーティングルールを設定する必要があります。 ボットが顧客からの問い合わせをエスカレーションする場合、定義されたルーティング ルールに従って適切なキューにルーティングします。 クエリが同じキューにリダイレクトされたとしても、キュー内の別のエージェントがキャパシティに応じて会話を選びます。

プライバシー通知

あなたは、あなたのデータが外部システムに送信され共有される可能性があること、およびあなたのデータが (あなたの組織が政府クラウド環境にある場合であっても) あなたの組織のコンプライアンス境界の外部に流れる可能性があることを理解するものとします。 たとえば、あなたのメッセージはボットと共有され、ボットはあなたが行った統合に基づいてサードパーティのシステムと対話することができます。 お客様のデータの処理方法の詳細については、マイクロソフトのプライバシー ステートメント を参照してください。

参照

ボットの概要
Azure ボットを統合するための構成サンプル
Azure ボットと Copilot Studio ボットを構成するためのベスト プラクティス
Copilot Studio ボットを統合する
統合ルーティングの作業ストリームを作成する
Omnichannel for Customer Service でキューを使用する
ボットのインサイトを表示する
Azure ボットを構成して、会話のエスカレーションと終了する
ボットのコンテキスト変数を構成する
コンテキスト変数を管理する
アプリケーション ユーザーの作成