Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 жүйесіндегі арналарды талдау

Байланыс орталығының талдауы байланыс орталығының жұмысы туралы тарихи және нақты уақыттағы түсініктерді қамтамасыз ету үшін операциялық және сөйлесу деректерін қажет етеді. Байланыс орталығының жұмысы туралы нақты түсінік алу үшін талдаушыларға келесі көздерден алынған деректер қажет:

• CRM транзакция деректері Тұтынушылар, олардың істері, саяхаттары және ұйыммен жан-жақты қарым-қатынасы туралы деректер. Бұл сақталады Microsoft Dataverse.
• Байланыс деректері Белгісіз және белгісіз тұтынушылармен өзара әрекеттесу (арналған, ағымдағы және аяқталған) туралы деректер
• Агент мінез-құлық деректері Агенттердің әрекеттесуге дейінгі, кезінде және одан кейінгі әрекеті туралы деректер.

Арна аналитикасының үлгісінсіз байланыс орталығының аналитикалық шешімін жасағыңыз келсе, келесідей мәселелерге тап болуыңыз мүмкін:

• Арна провайдерлері жасайтын және қолдайтын бөлінген және бөлінген байланыс деректері.
• Журналға жазылмаған немесе құралданбаған агент әрекеті.
• Аналитикалық деректерді қалай және қандай схемада қабылдау туралы нақты нұсқаулық жоқ.

Маңызды

Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 жүйесінде Channel Analytics қызметіне қолдау көрсетілмейді.

Арна аналитикасы не істейді?

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 жүйесінде арна аналитикасы арнаға қатысты талдаулар мен түсініктерге қатысты дәйекті, үздіксіз және біртұтас тәжірибені құру үлгісін береді.

• Ол Dynamics 365 жүйесінде агент әрекеті үшін құрал жасайды.
• Ол сөйлесу деректерін енгізу үшін API интерфейстерін қамтамасыз етеді Dataverse.
• Ол аналитикалық деректер сақталатын схеманы стандарттайды.
• Ол бірнеше провайдерлердің байланыс деректерін, CRM транзакциялық деректерін және агент әрекеті деректерін корреляциялау механизмін анықтайды.
• Ол өзіңіздің жеке KPI-леріңізді әкелуге және сіздің талаптарыңызға негізделген аналитикалық шешімдерді құра алатындай деректердің пайдалы жүктемесін анықтауға мүмкіндік беретін мағынада кеңейтіледі.

Аналитикалық деректер Dataverse ішінде қолжетімді болғанда, бизнес талдаушылары пайдаланушыларға байланыс орталығының жұмысы туралы тарихи және нақты уақыттағы түсініктерді алуға көмектесетін аналитикалық шешімдерді құра алады.

Аналитика супервайзерлерге қалай көмектеседі?

Арна аналитикасы супервайзерлерге сеанстағы аномалиялардың түпкі себебін анықтауға, қанағаттанарлықсыз сөйлесулер үшін аудит есептерін дайындауға, тұтынушылардың көңіл-күйіне әсер ететін KPI көрсеткіштерін қадағалауға және кез келген KPI бұзылуына қызмет көрсету сұрауларын бақылауға көмектеседі.

Аналитика Тұтынушыға қызмет көрсету менеджерлеріне қалай көмектеседі?

Арна аналитикасы Тұтынушыға қызмет көрсету менеджерлеріне инфрақұрылымдық денсаулықты көрсететін KPI көрсеткіштерін қадағалауға, сұраулар көлемі мен ресурс талаптары туралы болжамды түсініктерді алуға және байланыс орталығындағы тұтынушылардың жоғары басымдылық көңіл-күйіне әсер ететін KPI көрсеткіштерін қадағалауға көмектесе алады.

Аналитика Тұтынушыға қызмет көрсету агенттеріне қалай көмектеседі?

Арна аналитикасы Тұтынушыға қызмет көрсету агенттеріне тұтынушылардың қанағаттанушылығы және орташа өңдеу уақыты сияқты әртүрлі өлшемдер бойынша өнімділік көрсеткіштерін көруге, олардың күнделікті жұмыс элементтері үшін күйіп кету үрдісін көруге және ағымдағы сөйлесулер үшін тұтынушы көңіл-күйін көруге көмектесе алады.

Арналарды талдау API интерфейстері

Оқиғаларды талдауға арналған API келесідей.

Аты	Сипаттама
logAnalyticsEvent	Теңшелетін оқиғаларға арналған талдауларды тіркеу үшін осы әдісті шақырыңыз.

Арна провайдері Сөйлесу нысанының жазбасын үшінші тарап жүйелеріндегі мәліметтермен байытқысы келсе, updateConversation API шақырылуы мүмкін. logAnalyticsEvent API updateConversation қоңырау сәтті болғаннан кейін қанша қажет болса, сонша рет шақырылуы мүмкін.

Ұйымыңыз үшін талдауды қалай қосуға болады

Channel Analytics мүмкіндігін Dynamics 365 Channel Integration Framework провайдері деңгейінде қосуға болады. Оны Web API арқылы қосуға болады.

Customer Service басқару орталығын пайдалану

1. Жұмыс кеңістігі тармағына өтіңіз.
2. Үшінші тарап провайдерін таңдаңыз.
3. Аналитиканы қосу таңдаңыз.

Веб API интерфейсін пайдалану

1. Келесі Web API сұрауын пайдалану арқылы провайдер жазбасының идентификаторын сұрау:

   GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

   msdyn_ciproviderid мәнін шығыстан көшіріңіз.

2. Аналитикалық жалаушаны True қосу үшін келесі сценарийді іске қосыңыз.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)

3. Бетті қайта жүктеңіз.

Арна аналитикасына арналған әдеттегі ағын

Әрбір оқиға туралы сөйлесу үшін провайдер updateConversation API шақырады. API деректерінің пайдалы жүктемесі сөйлесу жазбасын жасау үшін ақпаратты қамтиды (сеанс және қатысушы ақпараты бар).

Бұл сеанс үшін көрсетілетін хабарландыру, хабарландыру жауабы, сеанстың басталуы және сеанстың ауыстырылуы сияқты барлық бірінші тарап құралдың оқиғалары корреляция идентификаторымен іске қосылады.

Егер серіктес KPI үшін кейбір реттелетін оқиғаны іске қосқысы келсе, олар оны бірдей корреляция идентификаторымен, сондай-ақ logAnalyticsEvent API арқылы жасай алады.

Арналарды талдау нысандары

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 өзі арқылы іске қосылған әрбір үшінші тарап сөйлесуі үшін ішінде Сөйлесу нысанын (msdyn_ocliveworkitem Dataverse ) жасайды.

msdyn_kpieventdefinition

KPI оқиғасын анықтауға арналған негізгі нысан.

Көрсетілетін атау: KPI оқиға анықтамасы
Негізгі өріс: атауы
Нысан жинағының жолы: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions

Қосымша ақпарат: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

KPI оқиғасының негізгі нысаны.

Көрсетілетін атау : KPI оқиға деректері
Негізгі өріс: атауы
Нысан орнату жолы : [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata

Көбірек ақпарат: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Бұл нысан ескірген және оны Dataverse деректерге қол жеткізу үшін пайдалануға қолдау көрсетілмейді.

Қосымша ақпарат: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Бұл нысан ескірген және оны Dataverse деректерге қол жеткізу үшін пайдалануға қолдау көрсетілмейді.

Қосымша ақпарат: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Бұл нысан ескірген және оны Dataverse деректерге қол жеткізу үшін пайдалануға қолдау көрсетілмейді.

Қосымша ақпарат: msdyn_sessionparticipantdata

Үлгі коды

Бағдарламалық телефонды біріктіру үлгі коды қоңырау қабылданған кезде сөйлесу нысанының жазбасы жаңартылатын және іс жасалған бойда іс мәліметтерімен сөйлесу нысанының жазбасы жаңартылатын функцияларды жүзеге асырады. Қоңырауды күту режиміне қойған немесе күтуден өшірілген оқиғаларды тіркеу үшін Channel Analytics API logAnalyticsEvent пайдаланады.

Қосымша ақпарат: Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 көмегімен бағдарламалық телефонды біріктіруге арналған үлгі коды

Келесіні де қараңыз:

Агент тәжірибесі профильдеріDynamics 365 Channel Integration Framework жүйесіндегі жаңалықтар
Жиі Қойылатын Сұрақтар