Істер үшін кезек тізімдерін жасау және басқару
Маңызды
Azure Active Directory аты Microsoft Entra ID болып өзгертілуде. Сізден ешқандай әрекет қажет емес. Қосымша ақпаратты Жаңа атау бөлімінен қараңыз Azure Active Directory.
Шайпұл
Dynamics 365 Customer Service бағдарламасын тегін қолданып көргіңіз келсе, 30 күндік сынаққа тіркелуге болады.
Dynamics 365 Customer Service жүйесіндегі кезек тізімдері — аяқтауды қажет ететін немесе тапсырманы аяқтау немесе істі жабу сияқты әрекетті қажет ететін кез келген элементті сақтау үшін пайдаланылатын контейнерлер. Кезектер тізімі жұмыстың орындалу барысын ұйымдастыру, маңыздылығын анықтау және бақылауға көмектеседі.
Кезек тізімдері келесі жағдайларда пайдалы болуы мүмкін:
Назар аудару қажет аяқталмаған жұмыстың орташаландырылған тізімін алу.
Тапсырмаларды түрі немесе оны аяқтауға тағайындалған адамдар бойынша сұрыптау.
Кезектердің түрлері
Әдепкі бойынша, кезек Customer Service бағдарламасындағы әрбір пайдаланушы және топ үшін жасалады. Осы әдепкі кезекті барлық жұмыс элементтерін қадағалау үшін пайдалана аласыз немесе кезектерді ұйым құрылымын, жұмыс процестерін немесе екеуін де көрсету үшін реттей аласыз. Мысалы, жұмыс тәжірибелерінің деңгейлерін көрсететін бірінші деңгей және екінші деңгей өнімді қолдау топтары үшін жеке кезектер тізімін жасауға болады, ал тұтынушының ұйыммен жасаған қызмет көрсету келісім-шарттарға негізделген артықшылықтарды көрсету үшін Алтын және Күміс кезектер тізімін жасауға болады.
Әрекетте мен істерге басымдық беру және оларды келесілердің негізінде санаттарға бөлу үшін кезектерді пайдалануға болады:
өнімдер немесе қызметтер
жазылым деңгейлері (қарапайым, премиум тұтынушылар)
белсенді санаттар
география
Негізгі және қосымша кезектердің екеуін де (бірыңғай бағыттау үшін) жасауға болады. Қосымша ақпарат: Бірыңғай бағыттау үшін кезек тізімдерін жасау және басқару
Кезектерді көру мүмкіндігіне ие адамдар негізінде келесілерді жасауға болады:
- Жалпы кезектер ұйымдағы барлық адамға кезек пен оның жұмыс элементтерін көруге мүмкіндік беруге арналған
- Жеке кезектер мүшелердің шағын тобына кезек пен оның жұмыс элементтерін көруге рұқсат беруге арналған. Жеке кезектер сол кезек мүшелерінің жұмыс элементтерін көрсетіп, басқа пайдаланушылардың көріністерінен кедергіні алып тастауға көмектеседі. Жеке кезектер ішіндегі жазбаларға қол жеткізуді шектемейді. Сондықтан құпия деректерге рұқсатсыз қол жеткізуді болдырмау үшін қауіпсіздік модельдерін ұйымыңыздың қажеттіліктері негізінде баптағаныңызға көз жеткізіңіз. Қосымша ақпарат: Dynamics 365 қауіпсіздік үлгісі
Ескертпе
- Жаңа топ мүшелерін жеке кезектердің мүшелері ретінде қолмен қосу керек.
- Топтың әдепкі кезегіне жаңа Microsoft Entra ID топ мүшелерін қолмен қосу керек.
Алғышарттар
Сізде сатылым немесе маркетинг менеджері, тұтынушыға қызмет көрсету менеджері, жүйелік әкімшіні немесе жүйелік реттеушінің қауіпсіздік рөлі не баламалы рұқсаттары бар екеніне көз жеткізіңіз.
Қауіпсіздік рөлдерін тексеру
Дұрыс рұқсаттар жоқ па? Жүйе әкімшісіне хабарласыңыз.
Кезек тізімін жасау
Әкімші бағдарламаларының біріне өтіңіз және келесі қадамдарды орындаңыз:
Сайт картасында Кезек тізімдері параметрін Тұтынушыларға қолдау көрсету бөлімінен таңдаңыз.
Кезек тізімдерді бетінде Басқару опциясын Негізгі кезек тізімдері үшін таңдаңыз.
Кезек тізімін жасау үшін, Жаңа түймешігін таңдаңыз. Кезек тізімін өңдеу үшін, кезектер тізімінде кезек тізімін таңдап, пәрмендер тақтасында Өңдеу опциясын таңдаңыз.
Жинақтама қойындысына келесі ақпаратты енгізіңіз:
ЖИНАҚТАМА бөлімінде келесі әрекеттерді орындаңыз:
- Атауы: кезектің атауын енгізіңіз.
- Теру: кезектің жеке немесе жалпы болатынын таңдаңыз. Егер жеке кезек тізімін жасап жатсаңыз, осы кезек тізіміне мүшелерді қолмен қосу қажет болады. Кезекке мүшелерді қосу үшін Мүшелер бөлімінде Қосу опциясын таңдаңыз. Осы кезек тізіміндеге элементтермен тек аталмыш мүшелер жұмыс істей алады.
- Кіріс электрондық пошта: кезекке жіберілген барлық хабарды қабылдайтын электрондық пошта мекенжайын енгізіңіз.
- Сипаттама: сипаттамасын енгізіңіз.
ЭЛЕКТРОНДЫҚ ПОШТА ПАРАМЕТРЛЕРІ бөлімінде келесі әрекеттерді орындауға болады:
- Әрекеттер ретінде бақылау қажет хабарлардың түрін орнату үшін Кіріс электрондық поштаны әрекеттерге түрлендіру ашылмалы тізімінде мәнді таңдаңыз.
- Электрондық пошта қолтаңбасының үлгісін орнатыңыз. Бұл қолтаңба электрондық поштаға әдепкі бойынша кезектен хабар жібергенде немесе кезекке жіберілген хабарларға жауап бергенде қосылады. Қосымша ақпарат: Кезек үшін әдепкі қолтаңбаны қосу
Қайшылықтар қойындысы бетіндегі Омниарна бөлімінде келесі әрекеттерді орындауға болады:
- Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Жоқ (әдепкі параметр) күйіне орнатыңыз, содан кейін негізгі кезекті жасау үшін Сақтау опциясын таңдаңыз.
- Бірыңғай бағыттау мүмкіндігін қосу үшін Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Иә күйіне орнатыңыз, содан кейін кеңейтілген кезекті жасау үшін Сақтау опциясын таңдаңыз.
Маңызды
Негізгі кезекті кеңейтілген кезекке дейін жаңартуға және оны бірыңғай бағыттау мүмкіндігі үшін қолжетімді етуге болады, ол үшін Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Иә күйіне орнатыңыз. Алайда орнатылғаннан кейін, кеңейтілген кезекті негізгі кезекке қайтара алмайсыз. Негізгі кезекті жасап, Жұмысты автоматты түрде үлестіру опциясын Жоқ күйіне орнатыңыз.
Кезекті сақтағаннан кейін, "ҚОРЫТЫНДЫ" қойындысында келесі өзгерістер орын алады:
ЭЛЕКТРОНДЫҚ ПОШТА ПАРАМЕТРЛЕРІ бөлімінің Пошта жәшігі өрісінде пошта жәшігіндегі кезек бойынша жазба автоматты түрде жасалады және таңдалады. Пошта жәшігін жаңарту үшін пошта жәшігінің атауын таңдаңыз. Қосымша ақпарат: Қайта жіберу пошта жәшіктерін жасау немесе пошта жәшіктерін өңдеу
Кезек түрін жеке ретінде таңдасаңыз, МҮШЕЛЕР бөлімі пайда болады.
- Бар пайдаланушыны қосу опциясын таңдаңыз. Сіз қосатын пайдаланушылар ғана осы кезектегі элементтермен жұмыс жасай алады. Егер сіз топты мүше ретінде қоссаңыз, кезекке тек бұрыннан бар топ мүшелері ғана қатынаса алады. Кезекке қол жеткізу мүмкіндігіне ие болу үшін оған жаңа топ мүшелерін қолмен қосу керек.
- КЕЗЕК ЭЛЕМЕНТТЕРІ және ЖАЗБАНЫ ЖАСАУ ЖӘНЕ ЖАҢАРТУ ЕРЕЖЕЛЕРІ бөлімдері пайда болады.
Диалогтарды бағыттау үшін әдепкі көріністерді баптау
Агент тиімділігін оңтайландыру үшін кезектердің сүзгіленген тізімін қамтитын теңшелетін көріністерді баптауға болады. Бұл кезектер агенттер өңдейтін істердің түріне қатысты. Содан кейін жұмыс элементтерін бағыттау мақсатында агенттердің кезекті немесе пайдаланушыны таңдай алатын көріністі әдепкі ретінде орнатуға болады.
Customer Service басқару орталығы бағдарламасындағы сайт картасында Тұтынушыларға қолдау көрсету бөліміне өтіп, Кезектер опциясын таңдаңыз.
Пайда болған бетте бағыттау диалогтік терезелері параметрі үшін Басқару опциясын таңдаңыз.
Кезектер>бағыттау диалогтік терезелері бетінде келесі әрекеттерді орындаңыз:
- Кезектерге қосу: агенттер істі іс бетінен бағыттау үшін Кезекке қосу диалогтік терезесін ашқанда пайда болатын әдепкі көріністі орнатыңыз.
- Кезек элементін бағыттау: агенттер істі Кезектер бетінде бағыттау үшін Кезектегі элементті бағыттау диалогтік терезесін ашқанда пайда болатын әдепкі көріністі орнатыңыз.
Сақтау және жабу.
Орындау кезінде, агенттер өздері үшін орнатылған көріністерді көреді.
Пайдаланушы көріністерін жасау жолы туралы ақпаратты Жалпы көріністерді жасау және өңдеу бөлімінен қараңыз.
Кезек тізіміне арналған кезек тізімі элементтерін қарау
КЕЗЕК ЭЛЕМЕНТТЕРІ бөлімінде кезекке бағыттау ережелері арқылы автоматты түрде бағытталған немесе қолмен тағайындалған барлық әрекет тізімделген.
Жазбаларды автоматты түрде жасау немесе жаңарту ережелерін орнату
ЖАЗБАНЫ ЖАСАУ ЖӘНЕ ЖАҢАРТУ ЕРЕЖЕЛЕРІ бөлімінде кіріс электрондық хабарлардан алынған істердің жазбаларын автоматты түрде жасау жөніндегі ережелерді жасауға болады. Қосымша ақпарат: Жазбаларды автоматты түрде жасау немесе жаңарту
Элементтерді негізгі кезек тізімдеріне бағыттау
Кіріс электрондық пошта және әлеуметтік хабарлардан автоматты түрде жасалған барлық істерде, істерді кезектер тізіміне бағыттау үшін бағыттау ережесін жасаңыз. Содан соң кезек тізіміндегі элементтерді тиісті агенттерге тағайындаңыз. Қосымша ақпарат: Істі автоматты бағыттау үшін ережелер жасау
Не болмаса кезектер тізіміне істер мен әрекеттерді қолмен қоса аласыз. Қосымша ақпарат: Кезекке іс қосыңыз
Элементтерді агенттерге тағайындау
Істерді немесе әрекеттерді кезектен алып тастамайынша немесе оларды өңдеуге жауапкершілік алатын тұтынушыға қызмет көрсету агенті қабылдамайынша, кезектер оларды топ ретінде ортақ пайдаланады. Агенттер элементтерді өздері таңдай алады немесе тұтынушыға қызмет көрсету менеджері осы істерді агенттерге не басқа кезектерге, пайдаланушыларға және топтарға қолмен бағыттай алады.
Кезектер торындағы бір немесе одан көп элементті таңдағаннан кейін, кезектегі элементтерді агенттерге тағайындау үшін Тағайындау түймешігін таңдаңыз. Кезекті тағайындау терезесінде басқа пайдаланушыларға немесе топтарға тағайындауды таңдауға болады.
Ескертпе
- Екі агент істерді кезекке бір уақытта қосқанда, жүйе бір кезек элементінің орнына екі кезек элементін жасайды.
- Істерді агенттерге тағайындау үшін жұмыс ағындарын жасаған немесе теңшелетін API жинағын пайдаланған жағдайда және екі агентке бір уақытта бірдей іс тағайындалған жағдайда, жүйе бір кезек элементінің орнына екі кезек элементін жасайды.
- Агент басқа агент жасаған істі таңдап, оны кезектен шығарғанда, іс оны жасаған агентке емес, кезектің иесіне тағайындалады.
Бұрынғы қызметті басқару мүмкіндігінде кезекті жасау
Кезекті жасау немесе өңдеу
Сізде сатылым немесе маркетинг менеджері, тұтынушыға қызмет көрсету менеджері, жүйелік әкімшіні немесе жүйелік реттеушінің қауіпсіздік рөлі не баламалы рұқсаттары бар екеніне көз жеткізіңіз.
Қауіпсіздік рөлдерін тексеру
Дұрыс рұқсаттар жоқ па? Жүйе әкімшісіне хабарласыңыз.
Параметрлер>Қызмет басқармасы тармағына өтіңіз.
Кезектер опциясын таңдаңыз.
Жаңа кезек тізімін жасау үшін, Жаңа түймешігін таңдаңыз. Кезекті өңдеу үшін кезектер тізімінен кезекті таңдап, пәрмендер тақтасында Өңдеу опциясын таңдаңыз.
Жинақтама қойындысында келесі ақпаратты енгізіңіз.
ЖИНАҚТАМА бөлімінде:
Атауы: кезектің атауын енгізіңіз.
Теру: кезектің жеке немесе жалпы болатынын таңдаңыз. Осы кезек тізіміндегі әрекеттермен жұмыс істейтін адамдардың арнайы жиынтығын ғана рұқсат ету үшін жеке кезек тізімін пайдалануға болады.
Кіріс электрондық пошта: кезекке жіберілген барлық хабарды қабылдайтын электрондық пошта мекенжайын енгізіңіз.
ЭЛЕКТРОНДЫҚ ПОШТА ПАРАМЕТРЛЕРІ бөлімінде:
Кіріс электрондық поштаны әрекеттерге түрлендіру: ашылмалы тізімнен әрекеттер ретінде бақылау қажет хабарлардың түрі негізінде мәнді таңдаңыз.
Mailbox: кезек жазбасы сақталған кезде, кезек бойынша пошта жәшігінің жазбасы автоматты түрде жасалады және таңдалады. Пошта жәшігі мәліметтерін жаңарту үшін, пошта жәшігінің атауын таңдаңыз. Қосымша ақпарат: Қайта жіберу пошта жәшіктерін жасау немесе пошта жәшіктерін өңдеу
Жазбаны жасау және жаңарту ережелері бөлімінде Жазбаны жасау және жаңарту ережесі жазбасын қосыңыз. Осы ережелерді пайдалану арқылы электрондық хабарлар, әлеуметтік әрекеттер немесе басқа да теңшелетін әрекеттер сияқты кіріс әрекеттері бар жүйелік немесе арнаулы жазбаларды автоматты түрде жасауға немесе жаңартуға болады. Қосымша ақпарат: Жазбаларды автоматты түрде жасау немесе жаңарту ережелерін баптау
Маңызды
- Бұл - кезек тізімімен байланысты жаңа және реттелетін әрекеттермен қоса барлық қолдау көрсетілетін әрекеттер бойынша ережелерді басқаратын орталық орын.
- Жазба жасау және ережелерді жаңарту бөлімінде Электрондық поштадағы әрекет сұхбатының параметрі немесе Әлеуметтік әрекет сұхбатының параметрі опциялары арқылы жасалған және кезек ретінде бірдей кезек идентификаторына ие ережелер көрсетілген.
- Бірдей көзі түрінен және кезек тізімінен тұратын бірнеше ереже бар. Сондықтан Электрондық поштадағы әрекетті түрлендіру параметрлері немесе Әлеуметтік әрекетті түрлендіру параметрлері опциясын таңдаған кезде, Соңғы өзгертілген күні параметрі соңғы рет жаңартылған ереже қолданылады.
Сақтау опциясын таңдаңыз.
Келесіні де қараңыз:
Тұтынушыға қызмет көрсетуге арналған Омни-арнадағы кезек тізімдерімен жұмыс істеу
Істі кезекке қосыңыз