Unified Service Desk қызметі қоңырау шалу орталығының мәселелерін шешуге көмектесу жолы
Бұл тақырыпта байланыс орталығының өнеркәсібі және оның қиындықтары және Unified Service Desk сізге және сіздің қызмет агенттеріңізге сол қиындықтарды шешуге қалай көмектесетінін талқылайды.
Қоңырау соғу орталығының қиындықтары
Қоңырау соғу орталықтары аз ғана ресурстармен көптеген әрекеттерді орындауға және қоңырау соғу орталығы агенттерінің барынша көп чаттарға, телефон қоңырауларына, электрондық пошта хабарларына және т.б. жауап беруі арқылы өнімділікті арттыруға әрқашан талпыныста болады. Егер тұтынушыларға қызмет көрсетудің орташа уақытын азайту мүмкін болса, компаниялар миллиондаған қаражатты үнемдейді. Сонымен қатар қоңырау соғу орталықтары уақыт өте келе тұтынушыларға көп арналы қолдау көрсететін орталықтар болып қалыптасты, ал ондағы тұтынушылар компаниялардан тек телефон қоңырауы, электрондық пошта мен чат сияқты әрекеттесу жолдарымен шектелмеуді талап етеді. Осыған орай, қазіргі кездегі қоңырау соғу орталығының агенттері тек қана телефон қоңырауларына, электрондық пошта хабарлары мен чаттарға жауап беріп қоймай, тұтынушылармен мәтіндік хабарлар, әлеуметтік арналар, өзіне өзі қызмет көрсету веб-сайттары, веб-сайт шолулары арқылы қарым-қатынас жасайды.
Төменде қоңырау соғу орталығы индустриясында орын алатын кейбір қиындықтар көрсетілген:
Тұтынушы талаптарын қанағаттандыруға кері әсерін тигізбей, қызметкерлер санын тиімді ету арқылы жұмыс күшін басқару.
Қоңырау соғу орталықтары әр қоңырау құнын қалт етпейтін бақылауда ұстайды және олар әрқашан осы құнды сатып алу көлемін ұлғайту немесе бір уақытта бірнеше тауарды ұсыну арқылы арттыру жолын іздейді. Мысалы, қоңырау соғып отырған тұтынушы өзі сатып алған өнімге қуанышты болып қана қоймай, қолдау алу барысында өнімді сатып алғысы келетініне қалай көз жеткізуге болады?
Агенттер бір уақытта бірнеше тұтынушымен әрекеттесуі керек.
Тұтынушылармен әрекеттесу мен тұтынушы деректерін тиімді басқаруға арналған маңызды бизнес жүйесі (LOB) бағдарламалары өте көп. Бұл дегеніміз агенттерді оқытуға үлкен шығын жұмсалады, өйткені олар тұтынушымен әрекеттесу барысында бірнеше бағдарламалармен жұмыс істей алуы қажет.
Қоңырау соғу орталықтарына арналған өнімділіктің негізгі көрсеткіші
Келесі кестеде бұл қоңырау соғу орталықтарына маңызды болып табылатын өнімділіктің негізгі көрсеткіштері көрсетілген.
| Өнімділіктің негізгі көрсеткіші | Сипаттама |
|---|---|
| Орташа өңдеу уақыты | Тұтынушының оқыс оқиғасын өңдеуге жұмсалатын орташа уақыт болып табылады және тұтынушымен сөйлесуге жұмсалған нақты уақыт пен тұтынушы қоңырауы өңделгеннен кейінгі уақытты қамтиды. Егер орташа өңдеу уақытын бір секундқа қысқарту мүмкін болса, миллиондаған қаражатты үнемдеуге болады. |
| Орташа қоңыраудан кейінгі жұмыс | Қоңырауды аяқтауға немесе қоңыраудан кейінгі жұмысқа жұмсалған орташа уақыт. Агенттер қоңырау кезінде қоңыраудан кейінгі жұмысқа өтуі мүмкін және олар қоңырау аяқталған кезде, басқа қоңырауды қабылдамайды. |
| Тұтынушы талаптарын қанағаттандыру | Тұтынушы сауалнамаларына негізделген тұтынушы талаптарының қанағаттандырылу деңгейі және ол көбінесе Ликерт не Иә/Жоқ шкаласы бойынша өлшенеді. |
| Шапшаңдылық коэффициенті | Бір қоңырау арқылы шешілген қоңыраулар пайызы. Тұтынушының қолдау көрсету қызметіне қанағаттануы мәселе бір қоңырау арқылы шешілуіне, яғни тұтынушы талаптарын қанағаттандыру шапшаңдық коэффициентіне байланысты. |
| Пайдалану коэффициенті | Солай істеу жоспарланған кезде, агенттің нақты қоңырауды көтеруге немесе электрондық поштаны өңдеуге жұмсаған уақыт үлесі. Осы көрсеткіш қаншалықты жоғары болса, агенттер өнімділігі де соншалықты жоғары болады. |
Unified Service Desk қалай көмектеседі?
Unified Service Desk сақталған тұтынушы ақпаратына «бірыңғай» қатынасты қамтамасыз ететін агент қолданбаларын жылдам құру үшін конфигурацияланатын құрылымды ұсынады Microsoft Dataverse. Unified Service Desk қызметінің құнды ұсыныстарының кейбірі:
Тұтынушы ақпаратына бірыңғай қолжетімділікпен агенттерді кеңейту: Unified Service Desk агенттерге Dataverse ішінде тұтынушы ақпаратына қол жеткізу үшін бірыңғай қызмет интерфейсін ұсынады, бұл оларға Тұтынушыға қызмет көрсету жылдам және дәл жеткізуге көмектеседі.
Агент қолданбаларын жылдам құруға арналған конфигурацияға негізделген құрылым: кодты пайдаланбай ұйымның талаптарына сәйкес жоғары теңшелген агент қолданбасын жылдам конфигурациялаңыз. Бұл агент бағдарламаларын құрастыруға және оларды теңшеуге жұмсалатын уақыт пен қаражатты едәуір азайтады.
Ескертпе
Агент қолданбаларын конфигурациялау үшін Unified Service Desk қызметін пайдалану аздап өнер. Ол ауыстыру параметрлерін және терезе шарлау ережелерін пайдалану арқылы жоғары конфигурацияланатын интерфейсті қамтамасыз етеді, олар белсенді әрекет контекстіне негізделген басқару элементтері мен ақпаратты динамикалық түрде көрсету үшін пайдаланылады, олардың көпшілігі кодты қажет етпейді (JavaScript-ті қоспағанда). Шешімді дұрыс конфигурациялау үшін, әкімші әртүрлі конфигурациялармен жұмыс істеген болуы және нәтижелерді талдай білуі қажет.
Dataverseішінен орталықтандырылған конфигурациялау және басқару: таныс интерфейсті пайдалану арқылы агент қолданбаларын орталықтан конфигурациялауға және басқаруға болады Dataverse.
Сеансты басқару мүмкіндіктері: агенттер бір уақытта бірнеше тұтынушы сеанстарын өңдей алады және қолданба сізге әрбір сеанста контекстік ақпаратты сақтау мүмкіндігін береді.
Dataverseішіндегі қауіпсіздік негізінде деректерге қауіпсіз кіру: Unified Service Desk нысандарға және конфигурация деректеріне кіруді басқару үшін Dataverse қауіпсіздік үлгісін пайдаланады. Оған қоса, Unified Service Desk бағдарламасында нысандарды топтау үшін конфигурацияларды жасауға және оларды тағайындалған конфигурациядағы нысандарға ғана қатынаса алатындығына көз жеткізу үшін пайдаланушыларға тағайындауға болады.
Агент сценарийлері арқылы операциялық күрделілікті азайтыңыз: Ұйымдар өздерінің байланыс орталығының агенттеріне стандартты нұсқаулар (агент сценарийлері деп аталады) арқылы қандай тапсырмаларды орындау және оларды қалай орындау керек, сонымен қатар тұтынушылармен өзара әрекеттесу кезінде күрделі процестерді өңдей алады. . Бұл қоңырау соғу агенттерінің қиындықтарын жеңілдетеді және тұтынушылармен біркелкі жұмыс істеуге жағдай жасайды, осыған байланысты тұтынушы талаптарын қанағаттандыру коэффициенті арта түседі.
Компьютерлік телефония интеграциясына (CTI) қолдау көрсету: Unified Service Desk экранның шығуын, қоңырауды бағыттауды, бағдарламалық телефонды басқаруды және басқа CTI функцияларын өңдеу үшін агент қолданбаларында пайдалануға болатын CTI адаптерлері үшін негізді қамтамасыз етеді – осы CTI адаптерлерін әзірлеу кезінде белгілі бір ережелерді сақтаған жағдайда.
Ескертпе
Unified Service Desk ешбір қораптан шыққан CTI адаптерлерімен жеткізілмейді.
Келесіні де қараңыз:
Unified Service Desk орнату және орналастыру
Unified Service Desk компоненттері
Unified Service Desk пайдалануды үйреніңіз