통화 녹음 및 스크립트 보기

관리자가 통화 녹음 및 대화록 보기 옵션을 활성화한 경우 에이전트와 고객 간의 대화가 종료되면 감독자와 에이전트 모두 해당 대화의 녹음 및 대화록을 보고 녹음을 재생하고 감정 분석 및 기타 대화 관련 분석을 볼 수 있습니다.

노트

많은 국가와 주에는 PSTN(공중 전화망), 음성 및 화상 통화 녹음에 적용되는 법률과 규정이 있으며 사용자가 먼저 대화 녹음에 동의해야 할 수 있습니다. 법률에 따라 통화 녹음 기능을 사용하는 것은 귀하의 책임입니다. 통화 녹음 기능을 사용하기 전에 각 참가자에 대한 모든 관련 법률을 준수하는 방식으로 녹음된 통신 당사자의 동의를 얻어야 합니다.

소개

상담원은 다음 방법 중 하나로 종료된 대화에 액세스하여 완료된 통화의 녹음 및 대화록에 액세스할 수 있습니다.

• 양식 선택기를 사용할 수 있는 경우 세션 창에서 활성 대화의 드롭다운 버튼을 선택하고 종료된 대화를 선택합니다.
• 연락처 이름을 선택한 다음 타임라인 섹션에서 보려는 종료된 대화 위로 마우스를 가져간 다음 레코드 열기 아이콘을 선택합니다.

노트

시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 다른 에이전트가 처리하는 대화에 액세스할 수 있습니다.

통화 녹음 및 스크립트 제어

대화 - 대화 양식의 세부 정보 탭에는 통화 녹음 세부정보가 표시됩니다.

녹음 재생

• 재생: 버튼을 선택하면 대화 오디오를 들을 수 있습니다.
• 되감기 또는 빨리 감기: 버튼을 선택하여 10초 단위로 되감거나 30초 단위로 빨리 감기를 선택합니다.
• 볼륨: 슬라이더를 움직여 원하는 음량으로 조절합니다.
• 오디오 다운로드: 전체 대화의 .mp4 오디오 파일을 다운로드합니다.
• 속도: 드롭다운 메뉴에서 대화의 재생 속도를 느리게 또는 빠르게 선택합니다. 보통은 기본값이며 대화가 녹음된 속도입니다.
• 대화 스크롤 막대: 스크롤 막대를 대화의 아무 지점으로 이동하거나 처음부터 끝까지 듣습니다. 녹음 시각화에서 위치를 선택하면 대화 내용도 대화의 동일한 위치로 이동합니다.
• 감정: 색상과 이모티콘으로 대화의 감정을 빠르게 분석할 수 있습니다. 녹색은 긍정적인 감정을 나타내고 빨간색은 부정적인 감정을 나타내며 회색은 중립적인 감정을 나타냅니다.

대화록

• 검색: 검색 필드에 키워드를 입력하여 원하는 대화 섹션을 찾습니다.

• 대화록 다운로드: 브라우저에서 대화 내용의 HTML 파일을 엽니다.

  노트

  인라인 이미지 및 비디오 렌더링은 다운로드한 스크립트에서 지원되지 않습니다.

대화 양식의 개요 섹션에는 다음 세부 정보가 표시됩니다.

• 기본 에이전트: 통화를 수행한 상담원의 이름입니다.
• 고객: 통화한 고객의 이름입니다.
• 채널: 수행되는 통신 유형입니다.
• 감정: 통화의 평균 감정입니다.
• 상태: 통신의 상태입니다.
• 상태 설명: 통화 상태에 대한 설명입니다.
• 큐: 통화가 수행된 큐입니다.
• 작업스트림: 통화가 수행된 작업스트림입니다.
• 기간: 처음부터 끝까지 통화의 총 시간입니다.
• 능력: 상담원 능력 목록입니다.
• 관련 항목: 고객 레코드에 대한 링크입니다.
• 마지막으로 수정: 통화가 마지막으로 수정된 날짜 및 시간입니다.

대화 양식의 메트릭 탭에는 다음 세부 정보가 표시됩니다.

• 대화 속도: 통화 중 참가자가 대화한 속도입니다.
• 말하기와 듣기 비율: 상담원이 고객의 말을 들은 비율입니다.
• 평균 일시 중지: 대화가 일시 중지된 평균 시간입니다.
• 최장 고객 독백: 대화 중 고객이 가장 길게 말한 시간입니다.
• 대화당 전환: 상담원에서 고객으로 또는 그 반대로 대화가 전환된 횟수입니다.

세션 탭에는 에이전트와 고객 간의 음성 통화 횟수, 통화 시간, 날짜 및 시간에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

추가로 살펴봐야 하는 사항

음성 통화 및 에이전트 대시보드의 에이전트 경험
고객에게 전화
영업 허브 앱의 통화 요약 페이지 보기 및 이해