Analizės galimybių skaitmeninėje kontaktų centro platformoje apžvalga
Taikoma: "Dynamics 365 klientų aptarnavimas", Dynamics 365 Customer Service Insights
Straipsnyje aptariama, kaip skaitmeninio kontaktų centro platformos analizė suteikia svarbių įžvalgų kontaktų centrams. Tai apima agentų produktyvumą, klientų pasitenkinimą ir veiklos efektyvumą. Skaitmeninio kontaktų centro platforma siūlo tiek istorinę, tiek realiojo laiko analizę, kad būtų galima greitai įvertinti našumą, priimti duomenimis pagrįstus sprendimus ir nedelsiant atlikti koregavimus.
Gauti įžvalgų
"Omnichannel for Dynamics 365 klientų aptarnavimas" siūlo patikimą analizės rinkinį, suteikiantį esminių įžvalgų apie jūsų kontaktų centro našumą.
Analizės galimybės apima pagrindines sritis, pvz., agentų produktyvumą, klientų pasitenkinimą ir veiklos efektyvumą. Naudodami istorinę ir realiojo laiko analizę galite greitai įvertinti kontaktų centro našumą, nustatyti tobulintinas sritis ir priimti duomenimis pagrįstus sprendimus.
„Daugiakanalis“ istorinė analizė
Naudodami istorinę analizę galite analizuoti ankstesnius našumo duomenis, kad nustatytumėte tendencijas, modelius ir susirūpinimą keliančias sritis. Šios įžvalgos gali padėti priimti strateginius sprendimus dėl ilgalaikių kontaktų centro operacijų patobulinimų.
Pagrindiniai istorinės analizės bruožai:
- Vidutinis rankenos laikas.
- Pirmojo skambučio sprendimas.
- Agento produktyvumas.
- Klientų pasitenkinimo balai.
Sužinokite daugiau apsilankę daugiakanalė istorinė analizė.
„Daugiakanalis“ realaus laiko analizė
Naudodami "Dynamics 365" klientų aptarnavimas daugiakanalio analizės galimybes realiuoju laiku, kontaktų centro prižiūrėtojai ir vadovai gali stebėti vykdomas operacijas ir nedelsdami atlikti koregavimus. Ši analizė suteikia įžvalgų apie dabartinę eilių būseną, agentų pasiekiamumą ir nuolatines sąveikas su klientais.
Pagrindinės realaus laiko analizės funkcijos:
- Tiesioginis agentas ir eilės stebėjimas.
- Įspėjimai realiuoju laiku apie kritinius pagrindinius efektyvumo indikatorius (KPI).
- Priežiūros institucijų intervencijos pajėgumai.
- Dinaminis darbo krūvio paskirstymas.
Sužinokite daugiau apsilankę daugiakanalės realiojo laiko analizės ataskaitų srityje.
Istorinė analizė ir realaus laiko analizė
Toliau pateiktoje lentelėje palyginami analizės, pagrįstos istoriniais duomenimis, ir analizės, pagrįstos realiojo laiko duomenimis, pranašumai.
| Istorinė analizė | Realiojo laiko analizė |
|---|---|
Pavyzdžiai: vidutinis apdorojimo laikas, pirmojo skambučio skyra, agento produktyvumas ir klientų pasitenkinimo balai |
Pavyzdžiai: tiesioginis eilių stebėjimas, agentų pasiekiamumas, įspėjimai realiuoju laiku ir nuolatinė klientų sąveika |
Abiejų tipų analizė turi savo privalumų. Istorinė analizė suteikia įžvalgų apie ankstesnius rezultatus, kad būtų galima atlikti ilgalaikius patobulinimus. Realaus laiko analizė padeda nedelsiant atlikti koregavimus, kad optimizuotumėte vykdomas operacijas. Naudodami abiejų tipų analizę, kontaktų centrai gali priimti duomenimis pagrįstus sprendimus, kad pagerintų bendrą našumą.
Susiję ištekliai
Toliau pateikti ištekliai gali padėti sužinoti daugiau apie įtaisytąsias "Dynamics 365 klientų aptarnavimas" daugiakanalio analizės galimybes.
- Pradėkite naudoti skambučių centrų analizę skaitmeninio kontaktų centro platformoje
- Analizės galimybių apžvalga (dabartinis straipsnis)
- Iš anksto parengto naudoti duomenų modelio naudojimas tinkintose ataskaitose
- Programos gyvavimo ciklo valdymas, skirtas duomenų modelio tinkinimų analizei
- DCCP analizės ataskaitų srities realiuoju laiku apžvalga
- Istorinė analizė, skirta suvienodintam maršruto parinkimui daugiakanaliame kanale, skirtame klientų aptarnavimas
- Ataskaitų filtrai ir grupės klientų aptarnavimas
- Ataskaitų žymių tvarkymas klientų aptarnavimas