Atvejų valdymo apžvalga
Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.
Atvejų valdymas yra pagrindinis įrašas, kuris laikui bėgant seka atskirų klientų aptarnavimo problemas kanaluose ir tarp agentų. Klientai laikui bėgant gali pageidauti turėti ilgus ir perspektyvius ryšius su prekių ženklais, o per visą šį ryšį jie gali turėti keletą pagalbos užklausų daugiau nei vienu pagalbos kanalu. Kad būtų galima pasiekti šį tikslą, „Dynamics 365 Customer Service“ suteikia galimybę geriau konfigūruoti atvejus ir geriau atlikti atvejų analizę, kad būtų galima geriau atlikti atvejų analizę.
Atvejis paprastai yra situacija arba incidentas, apie kurį praneša klientas ir kurį reikia išspręsti. Atvejai skirti tam, kad procesas būtų sekamas nuo pradinio incidento priėmimo, bandymo jį ištaisyti, iki galutinio išsprendimo. „Dynamics 365 Customer Service“ suteikia keletą komponentų, kurie veikia kartu, kad pateiktų išsamų atvejų valdymo sprendimą, kuris ne tik padeda nustatyti atvejus, bet ir nukreipia kiekvieną atvejį tinkamiausiam agentui, kuris gali pateikti rekomendacijų ir išspręsti atvejį. Toliau nurodyti kai kurie iš dažniausiai naudojamų komponentų.
Atvejai. Atvejis yra vienas aptarnavimo incidentas. Kitaip tariant, tai yra bet kas bendraujant su klientais, ką reikia kažkaip išspręsti ar į ką reikia atsakyti. Su vienu klientu bet kuriuo metu gali būti susieti keli atvejai.
Veiklos. Veikla paprastai reiškia bendravimą su klientu, pvz., telefono skambutį. Su vienu atveju gali būti susietos kelios veiklos.
Teisių suteikimai. Teisių suteikimai nurodo palaikymo paslaugų, kurias klientas turi teisę gauti, kiekį. Jas galite suvokti kaip aptarnavimo sutartis.
Informaciniai straipsniai. Žinių bazė yra informacinių straipsnių saugykla, padedanti klientų aptarnavimo atstovams išspręsti atvejus.
Eilės. Eilė yra vieta, kurioje galima tvarkyti ir saugoti veiklas ir atvejus, kurie laukia apdorojimo.
"Copilot" sugeneruotos atvejų santraukos: "Copilot" bylų santraukos padeda klientų aptarnavimas atstovams greitai suprasti bylos kontekstą ir efektyviau išspręsti klientų problemas. Atvejo suvestinėje pateikiama pagrindinė informacija, pvz., atvejo pavadinimas, klientas, tema, produktas, prioritetas, atvejo tipas ir aprašas.
Aptarnavimo lygio sutartys (SLA). SLA yra naudojamos norint sekti ir apibrėžti, kas turėtų įvykti atidarius atvejį, pvz., kiek laiko turėtų užtrukti atsakymas klientui.
Įrašų kūrimo ir naujinimo taisyklės. Įrašų kūrimo ir naujinimo taisyklės gali būti taikomos skirtingiems veiklos tipams, kad būtų automatiškai kuriami „Dynamics 365“ įrašai.
Maršruto parinkimo taisyklės. Maršruto parinkimo taisyklės taikomos atvejams, kad jie būtų automatiškai nukreipiami į konkrečią eilę arba konkrečiam vartotojui.
Veiklos procesų sekos. Veiklos procesų seka yra valdomas procesas, kurį sudaro skirtingi etapai ir veiksmai, naudojami konkrečiam elementui, pvz., atvejui, išspręsti.
Jūsų organizacijai sekant metriką apie gaunamų atvejų tipus, galite kurti eiles, maršruto parinkimo taisykles ir sekas, kad efektyviausiu būdu nustatytumėte atvejų skubumą.
Taip pat žr.
Įrašų maršruto parinkimo nustatymas
Atvejų kūrimas
Automatinis įrašų kūrimas ar naujinimas