Bendrinti naudojant

Vieningo maršruto parinkimo eilių kūrimas ir valdymas

  • Straipsnis

Daugiakanalė „Customer Service“ platforma, skirta atitinkamoms galimybėms, kurios šplečia Dynamics 365 Customer Service Enterprise galimybes, kad organizacijos galėtų iš karto susisiekti ir bendrauti su klientais per skaitmeninių pranešimų kanalus. Norint gauti prieigą prie Daugiakanalio įtraukimo, skirto „Customer Service“, reikalinga papildoma licencija klientų aptarnavimas. Daugiau informacijos pateikta Dynamics 365 Customer Service kainų apžvalgoje ir Dynamics 365 Customer Service kainodaros plano puslapiuose.

„Customer Service“ eilės skirtos rinkti ir agentams paskirstyti darbo krūvį. Į darbo krūvį įtraukti įrašai, pvz., atvejai, ir pokalbiai, pvz., pokalbiai ar SMS žinutės. Agentai kaip nariai įtraukiami į eiles ir jiems paskirstomas darbo krūvis, atsižvelgiant į priskyrimo metodus.

Kaip darbo elementai nukreipiami į eiles

Galite sukurti atskiras kiekvienos verslo srities, pvz., atsiskaitymo, investicijų ir produktų, eiles. Kai pateikiama kliento užklausa, susijusi su bet kuria šių sričių, ji nukreipiama į atitinkamą skirtą eilę pagal tai, kaip klasifikacijoje apibūdinate nukreipimą į eiles. Taip pat galite nustatyti klientų palaikymo prieinamumo matricą naudodami eilių, darbo valandų grafikų ir maršruto parinkimo taisyklių derinį.

Įmonės scenarijuje galite turėti įvairius su skirtingomis problemomis susijusius vadovus, todėl įvairiems scenarijams apdoroti reikia skirtingų eilių tipų. Atitinkamai maršruto parinkimo taisyklės nustatomos atsižvelgiant į problemų, kurias reikia spręsti, sudėtingumą.

Siekiant supaprastinti administratorių ir vadovų maršrutų parinkimo tvarką, eilės skirstomos į kategorijas pagal kanalų tipus:

  • Pranešimai: nukreipiami pranešimų pokalbiai, susiję su tiesioginiu pokalbiu, SMS ir socialiniais kanalais.
  • Įrašai: įrašams priklausantiems darbo elementams, pvz., atvejams ir el. laiškams, nukreipti.
  • Balsas: norint nukreipti skambučius telefono pagalbos numeriais, nurodytais klientų portale.

Eilių tipai leidžia užtikrinti, kad problemos būtų tinkamai nukreipiamos ir kad būtų išvengiama priskyrimų kelioms eilėms. Kai konfigūruojate darbo srautus ir maršruto parinkimo taisyklių elementus, eilės, kurias galima pasirinkti, priklauso nuo darbo srauto kanalo tipo. Pavyzdžiui, tiesioginio pokalbio darbo srauto maršruto parinkimo taisyklėse pasirinkimui rodomos tik pranešimų tipo eilės. Panašiai, susirašinėjimo pokalbį galite perkelti tik į pranešimų eilę, o atvejį – į įrašų eilę.

Priskirkite grupės numerį, kuris padeda tvarkyti eiles sąrašo rodinyje. Grupės numeris neturi įtakos eilės ar gaunamų pokalbių prioritetui.

Vieningo maršruto parinkimo eilės kūrimas

  1. „Dynamics 365“ eikite į vieną iš programų ir atlikite toliau nurodytus žingsnius:

    1. Svetainės struktūroje pažymėkite EilėsKlientų aptarnavimo sąraše.

    2. Skyriuje Eilės puslapyje, rinkitės Valdyti skirtas Išplėstinės eilės.

  2. Puslapyje Eilės atlikite toliau nurodytus veiksmus.

    1. Pasirinkite Naujas.

    2. Dialogo lange Kurti eilę įveskite toliau nurodytą išsamią informaciją:

      • Pavadinimas: eilės pavadinimas.
      • Tipas: pasirinkite Pranešimai, Įrašas arba Balsas.
      • Grupės numeris: numeris eilei tvarkyti.

    3. Pasirinkite Kurti. Rodoma sukurta eilė.

      Eilė Produkto „Daugiakanalis“ administravimo centre.

  3. Pasirinkite Įtraukti vartotojus iškeliamajame meniu pasirinkit vartotojus, kurie turėtų būti eilės dalis, tada pasirinkit Įtraukti. Vartotojai įtraukiami į eilę.

  4. Dalyje Priskyrimo metodas pasirinkite bet kurią iš šių parinkčių:

    • Didžiausias pajėgumas: priskiria darbo prekę agentui, turinčiam didžiausią galimą pajėgumą. Šis agentas turi įgūdžių, kurie nustatomi klasifikavimo etape, ir buvimą, kuris atitinka vieną iš leistinų buvimo darbo sraute.
    • Išplėstinis raundas: priskiria darbo elementą agentui, kuris atitinka įgūdžių, buvimo ir pajėgumo kriterijus. Pradinė tvarka priklauso nuo to, kada vartotojas įtraukiamas į eilę. Vėliau tvarka atnaujinama pagal priskyrimus.
    • Mažiausiai aktyvus: priskiria darbo elementą agentui, kuris buvo mažiausiai aktyvus tarp visų agentų, atitinkančių įgūdžius, buvimą ir pajėgumą.
    • Kurti naują: leidžia kurti pasirinktinį priskyrimo metodą. Pasirinktinis priskyrimo metodas leidžia naudoti savo taisyklių rinkinius ir taisykles prioritetui, sudėtingumui bei pajėgumui konfigūruoti, pasirenkant eiles, į kurias reikia nukreipti darbo užduotis, nustatant prioriteto ir priskyrimo taisyklių rinkinius. Daugiau informacijos apie pasirinktinio priskyrimo metodą ieškokite Pasirinktinio priskyrimo metodo kūrimas.

  5. Norėdami valdyti eilių perpildą, dalyje Perpildos valdymas pasirinkite Nustatyti perpildos sąlygas ir atlikite veiksmus, aprašytus skyriuje Perpildos eilių valdymas.

  6. Norėdami nustatyti darbo valandas, srityje Darbo valandos pasirinkite Nustatyti darbo valandas. Jei darbo valandų nenustatote, laikoma, kad eilė pasiekiama visą parą. Kad galėtumėte nustatyti eilės darbo valandas, pirmiausia turite sukonfigūruoti darbo valandų įrašą. Daugiau informacijos: Darbo valandų įrašo konfigūravimas

  7. Rodomame dialogo lange Nustatyti darbo valandas sąraše Pavadinimas pasirinkite darbo valandų įrašą.

  8. Pasirinkite Įrašyti ir uždaryti. Jūsų pažymėtas darbo valandų įrašas yra sukonfigūruotas eilei.

Tvarkyti vieningo maršruto parinkimo eiles

Galite valdyti eiles puslapyje Eilės ir atlikti operacijas, pvz., ieškoti, redaguoti, kopijuoti ir naikinti eiles.

  • Pažymėkite eilę, jei norite redaguoti vartotojų, priskyrimo metodų arba darbo valandų įrašą.

  • Puslapyje Eilės pasirinkite eilę, komandų meniu pasirinkite Kopijuoti, tada pasirinkite Kopijuoti dialogo lange <queue_name>. Eilė kopijuojama ir paveldi eilės, nuo kurios nukopijavote, parametrus, įskaitant jos pavadinimą su priešdėliu kopija.

Svarbu

Jei įjungtas vieningasis maršruto parinkimas, įsitikinkite, kad forma Eilė, kuri yra numatytoji, yra sukurta ir nėra pašalinta atliekant tinkinimą. Kitu atveju negalėsite sukurti pagrindinės eilės klientų aptarnavimas telkinyje.

Kaip veikia atsarginės eilės

Norėdami efektyviai valdyti darbo elementus, galite konfigūruoti atsarginę darbo srauto eilę, kuri veikia kaip saugos tinklas. Galite nustatyti esamą eilę kaip atsarginę eilę arba sukurti atsarginę eilę su reikiamais parametrais, kai kuriate darbo srautą.

Galite sukonfigūruoti esamų darbo srautų pranešimų atsarginę eilę darbo srauto puslapyje. Jei pasirinksite sukurti eilę, turėsite įtraukti vartotojų. Pagal numatytuosius parametrus atsarginės eilės priskyrimo metodas yra didžiausias pajėgumas.

Jei yra perpildos parametrų, jie panaikinami ir darbo elementai nukreipiami į atsargines eiles pagal šiuos scenarijus:

  • Klasifikacijos metu įvyksta darbo elemento klaida.
  • Vykdant nukreipimo į eilę taisyklę įvyksta darbo elemento klaida.
  • Darbo elementas neatitinka jokios nukreipimo į eilę taisyklės.

Kaip veikia numatytosios eilės

Numatytosios eilės yra baigtinis sistemos apibrėžtų eilių rinkinys, padedantis valdyti darbo elementus, kai kitų eilių negalima nukreipti į juos. Visi agentai, turintys daugiakanalio agento vaidmenį, yra numatytųjų eilių dalis. Iš karto galimos šios numatytosios eilės:

  • Numatytoji objektų eilė: skirta objekto įrašams nukreipti.
  • Numatytoji pranešimų eilė: skirta nukreipti visus pranešimų pokalbius, kurie susiję su tiesioginiu pokalbiu, SMS, „Microsoft Teams“ ir socialiniais kanalais.
  • Numatytoji balso eilė: skirta nukreipti visus balso skambučius.

Darbo sraute galite nustatyti bet kurią eilę kaip atsarginę eilę, įskaitant numatytąją eilę, bet atvirkščiai tai neįmanoma. Priskyrimo metodą galite atnaujinti tik numatytosioms eilėms. Tačiau rekomenduojame visada kurti išplėstines eiles ir apibrėžti priskyrimo strategiją, o ne naudoti numatytąsias eiles. Jokių kitų nustatymų redaguoti negalima.

Taip pat žr.

Darbo srautų kūrimas ir valdymas
Priskyrimo metodų kūrimas ir valdymas
Darbo valandų kūrimas ir valdymas
Balso eilių konfigūravimas
DUK apie laiką, kurio užtrunka konfigūracijos pakeitimai vieningame maršruto parinkime