Darbas su atvejais
Efektyviai stebėkite savo atvejus ir greitai su jais susidorokite naudodami darbo srities programą klientų aptarnavimas Hub arba klientų aptarnavimas.
Kurti ir valdyti atvejį negali būti dar paprasčiau. Naudodami intuityvią atvejo formą galite atlikti visas svarbias užduotis ir veiksmus nepereidami į skirtingas programos dalis.
Galite fiksuoti svarbią informaciją apie klientus, sąveiką su jais, ir visus susijusius dabartinio atvejo įrašus vienoje vietoje.
Peržiūrėkite šį vaizdo įrašą ir sužinokite daugiau apie „Customer Service Hub“ atvejų valdymą.
Būtinosios sąlygos
Įsitikinkite, kad turite klientų aptarnavimo vadovo, sistemos administratoriaus ar sistemos pritaikymo specialisto saugos vaidmenį arba lygiavertes teises.
Atvejo kūrimas
Sprendime „Customer Service workspace“ eikite į klientų aptarnavimo agento ataskaitų sritį. Jei naudojate klientų aptarnavimo telkinį, svetainės struktūroje nueikite į Aptarnavimas>Atvejai.
- Rodomas rodinys Mano aktyvūs atvejai. Perjungti įvairius atvejų rodinius galite pasirinkdami dabartinį rodinį.
- Komandų juostoje spustelėkite Rodyti diagramą, kad peržiūrėtumėte diagramos rodinį.
- Komandų juostoje spustelėkite Atidaryti ataskaitų sritis, kad tiesiogiai atidarytumėte objekto ataskaitų sritį. Norėdami vėl atidaryti rodinius, spustelėkite Atidaryti rodinius.
Jei pasirinksite atvejo įrašą iš atvejų rodinio, pamatysite toliau nurodytas papildomas parinktis komandų juostoje.
Norėdami taikyti maršruto parinkimo taisyklę pasirinktam atvejui, spustelėkite Taikyti maršruto parinkimo taisyklę.
Spustelėkite Priskirti, kad priskirtumėte atvejį kitam savininkui.
Spustelėkite Įtraukti į eilę, kad įtrauktumėte atvejį į eilę.
Komandų juostoje spustelėkite Naujas atvejis. Arba galite greitai sukurti naują atvejį naršymo juostoje pasirinkę
Atvejis ir pasirinkę Atvejis. Dešinėje ekrano pusėje bus atidarytas vertikalus iškeliamasis meniu.Peržiūrėkite ir atnaujinkite atvejo parinktis Prioritetas, Būsena ir Savininkas. Lauke Sukurta data pasirenkama iškart po to, kai atvejį įrašote.
Lauke Atvejo pavadinimas pasirinkite Suvestinė, įveskite aprašomąjį pavadinimą, kad atvejį būtų galima identifikuoti.
Lauke Tema pasirinkite temą. Kai susiejate atvejus su temomis galėsite paprasčiau ieškoti atvejų, kai kyla panašių problemų, ir rasti susijusių straipsnių. Jei norimos temos sąraše nėra, paprašykite, kad sistemos administratorius ją įtrauktų.
Raskite klientą:
Pasirinkite peržvalgos mygtuką Klientas . Pagal numatytuosius parametrus šiame lauke rodomi visi kliento įrašai, klientai ir kontakto įrašai. Arba įveskite keletą raidžių ir paspaudę Įvesti ieškokite įrašų su raidėmis. Pasirinkus esamą klientą, srityje Bendra informacija bus rodoma kliento kontakto kortelė, o srityje Susiję – vėliausi atvejai.
Jei kliento įrašo nėra, galite įtraukti naują kliento įrašą naudodami objekto skirtuką.
Lauke Kilmė pasirinkite kanalą, kuriuo šis atvejis buvo inicijuotas.
Lauke Produktas pasirinkite produktą, kuriam skirtas šis atvejis. Produktų šeimos, produkto juodraščio arba juodraštinio produkto paketo pasirinkti negalima.
Norėdami sužinoti, kokio tipo palaikymą turėtumėte suteikti klientui, spustelėkite peržvalgos mygtuką Teisių suteikimas ir pažymėkite aktyvų teisių suteikimą. Atvejo įrašo srityje Teisių suteikimai išvardyti visi kliento aktyvūs teisių suteikimai.
Svarbu
Jei yra SLA yra susieta su teisių suteikimu ir tas pats teisių suteikimas yra taikomas atvejui, tada susieta SLA pradedama taikyti atvejui.
Pastaba.
- Sukūrus atvejį ir jam pritaikius teisių suteikimą (arba išsprendus atvejį), susieto teisių suteikimo suteiktų teisių sąlygų vertė mažinama. Tačiau jei nenorite, kad atvejyje būtų mažinama suteiktų teisių sąlygų vertė, komandų juostoje pažymėkite Nemažinti teisių suteikimo sąlygų.
- Atnaujinus lauką Klientas, lauko Suteiktos teisės reikšmė bus išvalyta.
Spustelėję norimą atidaryti lauką Aprašas įtraukite išsamų atvejo aprašymą.
Pereikite prie kitų skirtukų, norėdami pateikti arba peržiūrėti daugiau informacijos apie atvejį.
Skirtukas Išsami informacija seka atvejo parinktis Atvejo informacija, Papildoma informacija, Socialinė informacija, Aprašas ir Taikoma SLA.
Skirtuke Atvejo ryšiai rodomi sąrašai Sulieti atvejai ir Antriniai atvejai. Galite įtraukti esamą antrinį atvejį į dabartinį atvejį iš sąrašo Antriniai atvejai. Jei norite sukurti naują antrinį atvejį dabartiniam atvejui, komandų juostoje spustelėkite Kurti antrinį atvejį.
Skirtuke Atvejo ryšiai taip pat rodomas su atveju susijusių informacinių straipsnių sąrašas (papildomame tinklelyje Susieti žinių įrašai).
Skirtuke SLA rodomi kiekvieno SLA KPI, sekamo konkrečiam atvejui, susiję SLA KPI egzemplioriaus įrašai.
Pastaba.
Pagal numatytuosius nustatymus, į atvejo formą jau yra įtrauktas išplėstinei SLA skirtas laikmatis. Jei išplėstinė SLA taikoma atvejui, su kuriuo dirbate, matysite atvirkštinį skaičiavimą rodantį laikmatį, padedantį sekti laiką iki SLA KPI apibrėžtų terminų.
Skirtuke Susiję rodomi bendri susiję objektai, pvz., Žinių bazės įrašai, Veiklos, Ryšiai ir Darbo užsakymai.
Spustelėkite bet kuriuos bendrus susijusius objektus ir jie bus atidaryti naujame skirtuke bei išdėstyti horizontaliai.
Baigę spustelėkite Įrašyti.
- Įrašę atvejį, pasirodo sritis Laiko planavimo juosta ir rodo skelbimą apie atvejo sukūrimą.
- Pasirodo juosta Veiklos procesų seka, kurioje rodomi atvejo sprendimo proceso etapai. Daugiau informacijos ieškokite Verslo procesai.
- Komandų juostoje:
- Pasirinkite Įrašyti ir nukreipti, kad atvejį nukreiptumėte naudodami maršruto parinkimo taisykles
- Pasirinkite Kurti antrinį atvejį, kad sukurtumėte antrinį atvejį
- Komandų juostoje pasirinkite ..., norėdami peržiūrėti daugiau atvejo parinkčių.
Pastaba.
Jei esate įdiegę portalo sprendimą, norėdami kurti atvejį „Customer Service Hub“ arba naudoti komandą Sulieti atvejus, turite išjungti objekto Atvejis parinktį Tik skaitomas mobiliajame kliente. Daugiau informacijos: Išjunkite parinktį Tik skaityti mobiliajame įrenginyje.
Taip pat žr.
Sužinokite pagrindinius dalykus apie klientų aptarnavimas telkinį
Naudokite pagrindinę formą ir jos komponentus