Retrospektyvinės analizės ataskaitų duomenų modeliai ir ataskaitų susiejimai programoje „Customer Service“.

Šiame straipsnyje išvardyti parengti naudoti duomenų modeliai ir istorinių ataskaitų susiejimai. Naudokite šią informaciją įvairių parengtų naudoti ataskaitų susiejimams redaguoti.

Klientų aptarnavimo vadovo analizė

Ataskaitų susiejimo redagavimas

Naudokite failą „Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, kad galėtumėte redaguoti šias ataskaitas:

• Santrauka
• Agentas
• Temos
• Robotas

Duomenų modelis

Duomenų žodynas

Objektai	Atributai	Aprašą
DimDate	Data ir laikas	Data ir laikas Tipas yra data / laikas.
DimDate	Diena	Dienos pavadinimas. Pavyzdys: „Penkt.“
DimDate	Metai	Metų skaičius. Pavyzdys: „2021“.
DimDate	Savaitė	Savaitės numeris. Pavyzdys: „1“.
DimDate	Mėnuo	Mėnesio pavadinimas. Pavyzdys: „2021 m. bal.“
DimDate	Ketvirtis	Ketvirčio pavadinimas. Pavyzdys: „1 ketv.“
DimDate	Valanda	Val. Pavyzdys: „01:00“, „01:30“
FactCase	Incidento ID	Incidento ID, pirminis raktas. Tipas: GUID.
FactCase	Atvejo numeris	Atvejo numerio reikšmė.
FactCase	Eilės ID	Eilės ID. „DimQueue“ išorinis raktas.
FactCase	Savininko sistemos vartotojo ID	Savininko sistemos vartotojo ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactCase	Atvejo URL	Atvejo URL.
FactCase	Atvejo ypatybės ID	„DimCaseProperty“ išorinis raktas.
FactCase	Temos ID	Temos ID. „DimTopic“ išorinis raktas.
FactCase	Atvejo pavadinimas	Atvejo pavadinimas.
FactCase	Sukūrimo data	Sukūrimo data.
FactCase	Gaunami atvejai	Įeinančių atvejų skaičius.
FactCase	Iš viso atvejų	Bendras atvejų skaičius.
FactCase	Išspręsti atvejai	Atvejų skaičius, kai atvejo būsena yra Išspręstas.
FactCase	Aktyvieji atvejai	Atvejų skaičius, kai atvejo būsena yra Aktyvus.
FactCase	Atšaukti atvejai	Atvejų skaičius, kai atvejo būsena yra Atšauktas.
FactCase	Išplėsti atvejai	Atvejų skaičius, kai atvejo būsena yra Perskirtas.
FactCase	Perskyrimo rodiklis	Perskirtų atvejų skaičius, padalytas iš bendro atvejų skaičiaus.
FactCase	Atvejo apimtis	Bendras atvejų skaičius pagal temą, padalytas iš bendro atvejų skaičiaus.
FactCase	Atvejo apimties pokytis	Bendro atvejų skaičiaus susiejimas su to paties datų diapazono filtro santykine dalimi.
FactCase	Vid. sprendimo laikas (val.)	Vidutinis atvejo išsprendimo laikas.
FactCase	Vid. atvejo amžius (dienomis)	Vidutinis atvejo amžius
FactCase	Pirmas atsakymas – SLA %	Atvejų, kai pirmas atsakymas išsiųstas yra klaidinga, bendras skaičius, padalytas iš bendro atvejų skaičiaus.
FactCase	Vid. CSAT	Vidutinis CSAT balas.
FactCase	CSAT poveikis	CSAT pakeitimo koeficientas.
FactCase	Vid. apklausos nuotaika	Vidutinė apklausos nuotaika.
FactCase	Apklausos nuotaikos poveikis	Nuotaikos pakeitimo koeficientas.
DimQueue	Eilė	Eilės pavadinimas.
DimQueue	Eilės ID	Eilės ID. Pirminis raktas. Tipas: GUID.
DimSystemUser	Agentas	Agento pavadinimas.
DimSystemUser	Sistemos vartotojo ID	Sistemos vartotojo ID.
DimCaseProperty	Atvejo būsena	Atvejo būsenos reikšmė, pvz., Aktyvus, Atšauktas, Išspręstas.
DimCaseProperty	Atvejo prioritetas	Atvejo prioriteto reikšmė, pvz., Žema, Aukštas, Įprastas.
DimCaseProperty	Kanalas	Atvejo kanalas.
DimCaseProperty	Atvejo amžius	Atvejo amžiaus aprašymas, pvz., 4–7 dienos, <1 diena, 1–3 dienos
DimCaseProperty	Atvejo ypatybės ID	Atvejo ypatybės ID. Pirminis raktas.
DimTopic	Tema	Temos pavadinimas.
DimTopic	Temos ID	Temos ID. Pirminis raktas. Tipas: GUID.
DimTimeZone	Laiko juosta	Laiko juostos kodas. Pavyzdys: GMT +01:00

„Daugiakanalio“ analizė

Ataskaitų susiejimo redagavimas

Naudokite failą „Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, kad galėtumėte redaguoti šias ataskaitas:

• Pokalbis
• Eilė
• Agentas
• Temos
• Robotas

Duomenų modelis

Duomenų žodynas

Objektai	Atributai	Aprašą
DimAgentPresence	Agento buvimo ID	Pirminis raktas.
DimAgentPresence	Buvimo būsena	Agento buvimo būsena. T. y., Pasiekiamas, Užimtas, Užimtas (netrukdyti), Atsitraukęs arba Neprisijungęs.
DimConversationProperty	Pokalbio ypatybės ID	Pirminis raktas.
DimConversationProperty	Kanalas	Kanalo pavadinimas. Kanalo, per kurį vyko pokalbis, pavadinimas.
DimConversationProperty	Pokalbio būsena	Pokalbio būsena. T. y., atidarytas, aktyvus, laukiantis, baigiamas ir uždarytas.
DimDate	Data ir laikas	Data ir laikas. Tipas yra data / laikas.
DimDate	Diena	Dienos pavadinimas. Pavyzdys: „Penkt.“
DimDate	Valanda	Val. Pavyzdys: „01:00“, „01:30“
DimDate	Mėnuo	Mėnesio pavadinimas. Pavyzdys: „2021 m. bal.“
DimDate	Ketvirtis	Ketvirčio pavadinimas. Pavyzdys: „1 ketv.“
DimDate	Savaitė	Savaitės numeris. Pavyzdys: „1“.
DimDate	Metai	Metų skaičius. Pavyzdys: „2021“.
DimQueue	Eilės ID	Eilės ID. Tipo GUID pirminis raktas.
DimQueue	Yra daugiakanalio eilė	Ar eilė yra „Daugiakanalio“ eilė. Šiuo metu tai visada teisinga.
DimQueue	Eilė	Eilės pavadinimas.
DimSystemUser	Sistemos vartotojo ID	Sistemos vartotojo ID.
DimSystemUser	Agentas	Agento pavadinimas.
DimSystemUser	Yra robotas	Ar sistemos vartotojas yra robotas. Teisinga arba klaidinga.
DimTimeZone	Laiko juosta	Laiko juosta, pvz., GMT +01:00.
DimTopic	Temos ID	Temos ID. Tipo GUID pirminis raktas.
DimTopic	Tema	Temos pavadinimas.
FactAgentStatusHistory	Agento būsenos istorijos ID	Agento būsenos retrospektyvinio įrašo iš objekto msdyn_agentstatushistory originalus identifikatorius. Tipas: GUID.
FactAgentStatusHistory	Sistemos vartotojo ID	Agento ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactAgentStatusHistory	Agento prisijungimo laikas	Laikas, kai agentas yra prisijungė prie „Daugiakanalio“ programos, pagal užimtumo būseną.
FactAgentStatusHistory	Agento buvimo ID	„DimAgentPresence“ išorinis raktas.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas pasiekiamas (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Pasiekiamas.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas atsitraukęs (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Atsitraukęs.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas užsiėmęs – netrukdyti (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Užimtas (netrukdyti).
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas užsiėmęs (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Užimtas.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas neprisijungęs (val.)	Laikas, kai agentas atsijungė prie „Daugiakanalio“ programos.
FactAgentStatusHistory	Bendras agento prisijungimo laikas (val.)	Kiekvienos agento būsenos laikas. Stulpelis naudojamas apskaičiuoti kitus matus, pvz., „Trukmė, kai agentas pasiekiamas (val.)“, „Trukmė, kai agentas atsitraukęs (val.)“.
„FactConversation“ pokalbio ID	Pokalbio įrašo identifikatorius.	Tipo GUID pirminis raktas.
FactConversation	Pokalbio pavadinimas	Pokalbio pavadinimas.
FactConversation	Pokalbio URL	Pokalbio URL.
FactConversation	Pokalbio ypatybės ID	„DimConversationProperty“ išorinis raktas.
FactConversation	Savininko sistemos vartotojo ID	Savininko sistemos vartotojo ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactConversation	Eilės ID	Eilės ID. „DimQueue“ išorinis raktas.
FactConversation	Temos ID	Temos ID. „DimTopic“ išorinis raktas.
FactConversation	Siūloma	Ar pokalbį inicijavo klientas. Robotas perskiria agentui arba agentas apdoroja kliento skambutį tiesiogiai.
FactConversation	Ar pokalbio data yra praeityje	Ar pokalbio data yra praeityje.
FactConversation	Siunčiama	Tai siunčiamas pokalbis.
FactConversation	Nutraukimo rodiklis	Nutraukimo rodiklis.
FactConversation	Vid. pokalbio sulaikymo laikas (min.)	Bendras laikas, kurį agentas buvo sulaikęs kliento skambutį.
FactConversation	Vid. pokalbio nuotaika	Vidutinė pokalbio nuotaika.
FactConversation	Vid. pokalbio kalbėjimo laikas (min.)	Bendras kliento ir agento sugaištas laikas per balso skambutį. Tai yra skirtumas tarp apdorojimo laiko ir bendro sulaikymo laiko bei darbo laiko po skambučio.
FactConversation	Vid. pokalbio laikas (min.)	Vidutinis pokalbio laikas (min.)
FactConversation	Vid. pokalbio užbaigimo trukmė (min.)	Vidutinė pokalbio užbaigimo trukmė (min.)
FactConversation	Vid. CSAT	Vid. CSAT.
FactConversation	Vid. atsako greitis (sek.)	Laikas, kurį klientas laukė atsiliepimo į skambutį.
FactConversation	Pokalbio apimtis	Temai priskirta pokalbio apimtis.
FactConversation	Pokalbio apimties keitimas	Pokalbio apimties keitimas.
FactConversation	Sukūrimo data	Sukūrimo data.
FactConversation	Uždaryta	Uždarymo data.
FactConversation	Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.
FactConversation	Gautas kvietimas pokalbiui	Įeinančių pokalbių skaičius.
FactConversation	Išeinančių skambučių pokalbiai	Išeinančių pokalbių skaičius.
FactConversation	Bendras pokalbių skaičius	Bendras pokalbių skaičius.
FactConversation	Perdavimo greitis	Pokalbių, kurie perkeliami kitam agentui arba į kitą eilę, procentas.
FactConversation	Nuotaikos sritis	Pokalbio nuotaikos sritis.
FactConversation	Vid. trukmė, kai pokalbis aktyvus (min.)	Vidutinis aktyvaus pokalbio laikas.
FactConversation	Vid. trukmė, kai pokalbis neaktyvus (min.)	Vidutinis neaktyvaus pokalbio laikas.
FactConversation	Vid. kliento pastangų laikas (min.)	Vidutinis kliento pastangų laikas.
FactConversation	Vid. apdorojimo laikas (min.)	Uždaryto pokalbio vidutinis aktyvus laikas.
FactConversation	Vid. gaunami pranešimai	Vid. gaunami pranešimai.
FactConversation	Vid. siunčiami pranešimai	Vid. siunčiami pranešimai.
FactConversation	Pokalbių skaičius	Pokalbių skaičius.
FactConversation	Vid. atsako laikas (min.)	Vidutinis atsakymo laikas iki kiekvieno seanso atsakymo laiko.
FactConversation	Vid. seansų skaičius pokalbio metu	Vieno pokalbio seansų vidurkis.
FactConversation	Vid. apklausos nuotaika	Vidutinis nuotaikos balas.
FactConversation	Vid. pirmojo atsako laikas (min.)	Pirmojo atsakymo laiko vidurkis.
FactConversation	Vid. laukimo laikas (sek.)	Vidutinis laukimo laikas.
FactConversation	Siunčiami pranešimai	Siunčiamų pranešimų skaičius.
FactConversation	Gaunami pranešimai	Gaunamų pranešimų skaičius.
FactSession	Seanso ID	Seanso įrašo identifikatorius.
FactSession	Pokalbio ID	„FactConversation“ išorinis raktas.
FactSession	Pokalbio pavadinimas	Pokalbio pavadinimas.
FactSession	Pokalbio URL	Pokalbio URL.
FactSession	Sukūrimo data	Sukūrimo data.
FactSession	Uždaryta	Uždarymo data.
FactSession	Eilės ID	Eilės ID. „DimQueue“ išorinis raktas.
FactSession	Temos ID	Temos ID. „DimTopic“ išorinis raktas.
FactSession	Pagrindinio sistemos vartotojo ID	Pagrindinio sistemos vartotojo ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactSession	Ar agentas priėmė seansą	Ar agentas priėmė seansą.
FactSession	Yra agento seansas	Ar yra agento seansas.
FactSession	Vid. pokalbio apdorojimo laikas (min.)	Vidutinis pokalbio apdorojimo laikas (min.)
FactSession	Vid. pokalbio sulaikymo laikas (min.)	Vidutinis pokalbio sulaikymo laikas (min.)
FactSession	Vid. pokalbio nuotaika	Vidutinis nuotaikos balas, pagrįstas klientų apklausoje pateiktomis stenogramomis.
FactSession	Vid. pokalbio kalbėjimo laikas (min.)	Vidutinis pokalbio kalbėjimo laikas (min.)
FactSession	Vid. CSAT	Vidutinis CSAT.
FactSession	Vid. gaunami pranešimai	Vid. gaunami pranešimai.
FactSession	Vid. siunčiami pranešimai	Vid. siunčiami pranešimai.
FactSession	Vid. trukmė, kai seansas aktyvus (min.)	Vidutinis aktyvus seanso laikas (min.)
FactSession	Vid. seanso apdorojimo laikas (min.)	Vidutinis seanso apdorojimo laikas (min.)
FactSession	Vid. seanso sulaikymo laikas (min.)	Vidutinis seanso sulaikymo laikas (min.)
FactSession	Vid. trukmė, kai seansas neaktyvus (min.)	Vidutinis neaktyvus seanso laikas (min.)
FactSession	Vid. seanso nuotaika	Vidutinė seanso nuotaika.
FactSession	Vid. seanso pokalbio laikas (min.)	Vidinis seanso pokalbio laikas (min.)
FactSession	Vid. seanso laikas (min.)	Vidutinis seanso laikas (min.)
FactSession	Vid. atsakymo greitis (sek.)	Vidutinis atsakymo greitis (sek.)
FactSession	Vid. laukimo laikas (min.)	Kiek vidutiniškai (minutėmis) klientai laukė prieš sujungiant su agentais. Panašu į atsako greitį, bet apima laukimo laiką per kiekvieną pokalbio seansą.
FactSession	Vid. laukimo laikas (sek.)	Kiek vidutiniškai (sekundėmis) klientai laukė prieš sujungiant su agentais. Panašu į atsako greitį, bet apima laukimo laiką per kiekvieną pokalbio seansą.
FactSession	Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.
FactSession	Seansai, kuriuose dalyvauta	Seansų, pateiktų agentui ir jo priimtų, skaičius.
FactSession	Gautas kvietimas pokalbiui	Įeinantys pokalbiai.
FactSession	Gaunami pranešimai	Gaunami pranešimai.
FactSession	Gaunami seansai	Įeinantys seansai.
FactSession	Išeinančių skambučių pokalbiai	Išeinantys pokalbiai.
FactSession	Siunčiami pranešimai	Siunčiami pranešimai.
FactSession	Nuotaikos sritis	Nuotaikos sritis.
FactSession	Atmestų seansų / skirtojo laiko rodiklis	Atmestų / pasibaigusios skirtojo laiko seansų rodiklis.
FactSession	Atmesti seansai	Atmesti seansai.
FactSession	Perdavimo greitis	Agento perduotų seansų skaičius.
FactSession	Roboto pokalbiai	Pokalbių, kuriuos tvarkė robotas, skaičius.
FactSession	Roboto perskyrimų rodiklis	Pokalbių su robotu, kurie buvo perskirti, procentinė dalis.
FactSession	Roboto sprendimų rodiklis	Pokalbių su robotu, kurių metu problema išspręsta, procentinė dalis.
FactSession	Roboto perskyrimo laikas (min.)	Vidutinis perskirtų roboto seansų laikas.
FactSession	Roboto sprendimo laikas (min.)	Vidutinis roboto seansų, per kuriuos problema išspręsta, laikas.
FactSession	Roboto komandų nutraukimo rodiklis	Pokalbių su robotu, kurie buvo nutraukti, procentinė dalis.
FactSession	Atmestų seansų rodiklis	Atvejų, kurie buvo atmesti, procentinė dalis.
FactSession	Seansų, kurių skirtasis laikas baigėsi, rodiklis	Seansų, kurių skirtasis laikas baigėsi, procentinė dalis.
FactSession	Seansų, kurių skirtasis laikas baigėsi, skaičius	Seansų skaičius, kai baigėsi agento skirtas laikas.
FactSession	Roboto perskirta	Pokalbių su robotu, kurie buvo perskirti, skaičius.
FactSession	Roboto išspręsta	Pokalbių su robotu, kurių metu problema išspręsta, skaičius.
FactSession	Perkėlimo skaičius	Perkeltų seansų skaičius (uždarymo priežastis 192350006 arba 192350010).
FactSessionParticipant	Seanso dalyvio ID	Seanso dalyvio įrašo identifikatorius.
FactSessionParticipant	Seanso ID	Seanso ID. „FactSession“ išorinis raktas.
FactSessionParticipant	Vid. konsultavimo laikas (min.)	Laikas, praleistas konsultuojant, nuo tada, kai agentas prisijungė, iki tada, kai jis paliko seanso dalyvį.
FactSessionParticipant	Vid. stebėjimo laikas (min.)	Laikas, praleistas prie monitoriaus, nuo tada, kai agentas prisijungė, iki tada, kai jis paliko seanso dalyvį.
FactSessionParticipant	Konsultacijos seansai	Seansų, kuriuos vartotojas priėmė konsultacijų režimu, skaičius.
FactSessionParticipant	Stebėjimo seansai	Seansų, kuriuos vartotojas priėmė stebėjimo režimu, skaičius.

„Daugiakanalio“ balso analizė

Ataskaitų susiejimo redagavimas

Naudokite failą „Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, kad galėtumėte redaguoti balso ataskaitą.

Duomenų modelis

Duomenų žodynas

Objektai	Atributai	Aprašą
DimAgentPresence	Agento buvimo ID	Pirminis raktas.
DimAgentPresence	Buvimo būsena	Agento užimtumo būsena, kuri gali būti „Prieinamas“, „Užimtas“, „Užimtas (netrukdyti)“, „Atsitraukęs“ arba „Neprisijungęs
DimConversationProperty	Pokalbio ypatybės ID	Pirminis raktas
DimConversationProperty	Kanalo pavadinimas.	Kanalo, per kurį vyko pokalbis, pavadinimas.
DimConversationProperty	Pokalbio būsena	Pokalbio būsena, tai yra, atidarytas, aktyvus, laukiantis, užbaigiamas ir uždarytas.
DimDate	Data ir laikas	Data ir laikas Tipas yra data / laikas.
DimDate	Diena	Dienos pavadinimas. Pavyzdys: „Penkt.“
DimDate	Valanda	Val. Pavyzdys: „01:00“, „01:30“
DimDate	Mėnuo	Mėnesio pavadinimas. Pavyzdys: „2021 m. bal.“
DimDate	Ketvirtis	Ketvirčio pavadinimas. Pavyzdys: „1 ketv.“
DimDate	Savaitė	Savaitės numeris. Pavyzdys: „1“.
DimDate	Metai	Metų skaičius. Pavyzdys: „2021“.
DimQueue	Eilės ID	Eilės ID. Pirminis raktas. Tipas: GUID.
DimQueue	Yra daugiakanalio eilė	Šiuo metu tai visada teisinga.
DimQueue	Eilė	Eilės pavadinimas.
DimSystemUser	Sistemos vartotojo ID	Sistemos vartotojo ID.
DimSystemUser	Agentas	Agento pavadinimas.
DimSystemUser	Yra robotas	Yra robotas. Teisinga arba klaidinga.
DimTimeZone	Laiko juosta	Laiko juostos kodas. Pavyzdys: GMT +01:00.
DimTopic	Temos ID	Temos ID. Pirminis raktas. Tipas: GUID.
DimTopic	Tema	Temos pavadinimas.
FactAgentStatusHistory	Agento būsenos istorijos ID	Agento būsenos retrospektyvos įrašo identifikatorius. Tipo GUID pirminis raktas.
FactAgentStatusHistory	Sistemos vartotojo ID	Agento ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactAgentStatusHistory	Agento buvimo ID	„DimAgentPresence“ išorinis raktas.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas pasiekiamas (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Pasiekiamas.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas atsitraukęs (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Atsitraukęs.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas užsiėmęs – netrukdyti (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Užimtas (netrukdyti).
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas užsiėmęs (val.)	Laikas, kai „Daugiakanalio“ programoje agento būsena yra Užimtas.
FactAgentStatusHistory	Trukmė, kai agentas neprisijungęs (val.)	Laikas, kai agentas atsijungė prie „Daugiakanalio“ programos.
FactAgentStatusHistory	Bendras agento prisijungimo laikas (val.)	Kiekvienos agento būsenos laikas. Stulpelis naudojamas kitam matui apskaičiuoti.
FactConversation	Pokalbio ID	Pokalbio įrašo identifikatorius. Tipo GUID pirminis raktas.
FactConversation	Pokalbio pavadinimas	Pokalbio pavadinimas.
FactConversation	Pokalbio URL	Pokalbio URL.
FactConversation	Pokalbio ypatybės ID	„DimConversationProperty“ išorinis raktas.
FactConversation	Savininko sistemos vartotojo ID	Savininko sistemos vartotojo ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactConversation	Eilės ID	Eilės ID. „DimQueue“ išorinis raktas.
FactConversation	Temos ID	Temos ID. „DimTopic“ išorinis raktas.
FactConversation	Siūloma	Tai reiškia, ar pokalbį inicijavo klientas. Robotas perskiria agentui arba agentas apdoroja kliento skambutį tiesiogiai
FactConversation	Ar pokalbio data yra praeityje	Ar pokalbio data yra praeityje.
FactConversation	Siunčiama	Tai siunčiamas pokalbis.
FactConversation	Nutraukimo rodiklis	Nutraukimo rodiklis.
FactConversation	Vid. pokalbio sulaikymo laikas (min.)	Bendras laikas, kurį agentas buvo sulaikęs kliento skambutį.
FactConversation	Vid. pokalbio nuotaika	Vid. pokalbio nuotaika.
FactConversation	Vid. pokalbio kalbėjimo laikas (min.)	Bendras kliento ir agento sugaištas laikas per balso skambutį. Tai yra skirtumas tarp apdorojimo laiko ir bendro sulaikymo laiko bei darbo laiko po skambučio.
FactConversation	Vid. pokalbio laikas (min.)	Vid. pokalbio laikas (min.)
FactConversation	Vid. pokalbio užbaigimo trukmė (min.)	Vid. pokalbio užbaigimo trukmė (min.)
FactConversation	Vid. CSAT	Vid. CSAT.
FactConversation	Vid. atsako greitis (sek.)	Laikas, kurį klientas laukė atsiliepimo į skambutį.
FactConversation	Pokalbio apimtis	Temai priskirta pokalbio apimtis.
FactConversation	Pokalbio apimties keitimas	Pokalbio apimties keitimas.
FactConversation	Sukūrimo data	Sukūrimo data.
FactConversation	Uždaryta	Uždarymo data.
FactConversation	Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Siūlomi pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.
FactConversation	Gautas kvietimas pokalbiui	Įeinančių pokalbių skaičius.
FactConversation	Išeinančių skambučių pokalbiai	Išeinančių pokalbių skaičius.
FactConversation	Bendras pokalbių skaičius	Bendras pokalbių skaičius.
FactConversation	Perdavimo greitis	Pokalbių, perduotų kitam agentui/eilei, procentas.
FactVoiceConversationInsights	Pokalbio ID	Pokalbio ID. „FactConversation“ išorinis raktas.
FactVoiceConversationInsights	Sistemos vartotojo ID	Sistemos vartotojo ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactVoiceConversationInsights	Ilgiausias kliento monologas (sek.)	Ilgiausias su agentu kalbančio kliento monologas; rodo, kad atstovas užduoda gerus klausimus ir gerai supranta klientų poreikius.
FactVoiceConversationInsights	Pauzė prieš kalbėjimą (sek.)	Milisekundės, kurias agentas luktelėjo prieš atsakydamas į klientų užklausas; tai parodo agento kantrybę.
FactVoiceConversationInsights	Pasikeitimai pokalbio metu	Vidutinis agento ir kliento apsikeitimas pokalbio metu; kalbančiojo pasikeitimo iš vieno asmens į kitą skaičius. Tai padeda įvertinti įsitraukimą į pokalbį jo metu.
FactVoiceConversationInsights	Kalbėjimo ir klausymo santykis	Vidutinis agento klausymosi ir kalbėjimo santykis pokalbiuose su klientais.
FactVoiceConversationInsights	Kalbėjimo greitis (žodžių/min.)	Vidutinis agento žodžių, naudojamų per minutę, skaičius.
FactSession	Seanso ID	Seanso įrašo identifikatorius.
FactSession	Pokalbio ID	Pokalbio įrašo identifikatorius.
FactSession	Pokalbio pavadinimas	Pokalbio pavadinimas.
FactSession	Pokalbio URL	Pokalbio URL.
FactSession	Sukūrimo data	Sukūrimo data.
FactSession	Uždaryta	Uždarymo data.
FactSession	Eilės ID	Eilės ID. „DimQueue“ išorinis raktas.
FactSession	Temos ID	Temos ID. „DimTopic“ išorinis raktas.
FactSession	pagrindinio sistemos vartotojo ID	Pagrindinio sistemos vartotojo ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactSession	Ar agentas priėmė seansą	Ar agentas priėmė seansą?
FactSession	Yra agento seansas	Ar yra agento seansas.
FactSession	Vid. pokalbio apdorojimo laikas (min.)	Vid. pokalbio apdorojimo laikas (min.)
FactSession	Vid. pokalbio sulaikymo laikas (min.)	Vid. pokalbio sulaikymo laikas (min.)
FactSession	Vid. pokalbio nuotaika	Vidutinis nuotaikos balas, pagrįstas stenograma, pateikta „Customer Voice“ apklausoje.
FactSession	Vid. pokalbio kalbėjimo laikas (min.)	Vid. pokalbio kalbėjimo laikas (min.)
FactSession	Vid. CSAT	Vid. CSAT
FactSession	Vid. gaunami pranešimai	Vid. gaunami pranešimai
FactSession	Vid. siunčiami pranešimai	Vid. siunčiami pranešimai
FactSession	Vid. trukmė, kai seansas aktyvus (min.)	Vidutinė trukmė, kai seansas aktyvus (min.)
FactSession	Vid. seanso apdorojimo laikas (min.)	Vidutinis seanso apdorojimo laikas (min.)
FactSession	Vid. seanso sulaikymo laikas (min.)	Vidutinis seanso sulaikymo laikas (min.)
FactSession	Vid. trukmė, kai seansas neaktyvus (min.)	Vidutinė trukmė, kai seansas neaktyvus (min.)
FactSession	Vid. seanso nuotaika	Vidutinė seanso nuotaika
FactSession	Vid. seanso pokalbio laikas (min.)	Vidinis seanso pokalbio laikas (min.)
FactSession	Vid. seanso laikas (min.)	Vidutinis seanso laikas (min.)
FactSession	Vid. atsakymo greitis (sek.)	Vidutinis atsakymo greitis (sek.)
FactSession	Vid. laukimo laikas (min.)	Kiek vidutiniškai (minutėmis) klientai laukė prieš sujungiant su agentais. Panašu į atsako greitį, bet apima laukimo laiką per kiekvieną pokalbio seansą.
FactSession	Vid. laukimo laikas (sek.)	Kiek vidutiniškai (sekundėmis) klientai laukė prieš sujungiant su agentais. Panašu į atsako greitį, bet apima laukimo laiką per kiekvieną pokalbio seansą.
FactSession	Pokalbiai, į kuriuos įsitraukta	Pokalbiai, į kuriuos įsitraukė agentas. Kliento ir agento bendravimas gali prasidėti tuo metu.
FactSession	Seansai, kuriuose dalyvauta	Seansų, pateiktų agentui ir kuriuos jis priėmė, skaičius
FactSession	Gautas kvietimas pokalbiui	Gautas kvietimas pokalbiui
FactSession	Gaunami pranešimai	Gaunami pranešimai
FactSession	Gaunami seansai	Gaunami seansai
FactSession	Išeinančių skambučių pokalbiai	Išeinančių skambučių pokalbiai
FactSession	Siunčiami pranešimai	Siunčiami pranešimai
FactSession	Nuotaikos sritis	SentimentZone
FactSession	Atmestų seansų / skirtojo laiko rodiklis	Atmestų seansų arba seansų, kurių skirtasis laikas baigėsi, rodiklis
FactSession	Atmesti seansai	Atmesti seansai
FactSession	Perdavimo greitis	Agento perduotų seansų skaičius
FactSessionParticipant	Seanso dalyvio ID	Seanso dalyvio įrašo identifikatorius
FactSessionParticipant	Seanso ID	Seanso ID. „FactSession“ išorinis raktas.
FactSessionParticipant	Vid. konsultavimo laikas (min.)	Laikas, praleistas konsultuojant, nuo tada, kai agentas prisijungė, iki tada, kai jis paliko seanso dalyvį.
FactSessionParticipant	Vid. stebėjimo laikas (min.)	Laikas, praleistas prie monitoriaus, nuo tada, kai agentas prisijungė, iki tada, kai jis paliko seanso dalyvį.
FactSessionParticipant	Konsultacijos seansai	Seansų, kuriuos vartotojas priėmė konsultacijų režimu, skaičius.
FactSessionParticipant	Stebėjimo seansai	Seansų, kuriuos vartotojas priėmė stebėjimo režimu, skaičius.

Balso pašto analizė

Ataskaitų susiejimo redagavimas

Naudokite failą „Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix, kad galėtumėte redaguoti balso pašto ataskaitą.

Duomenų modelis

Duomenų žodynas

Objektai	Atributai	Aprašą
FactVoiceMail	Balso pašto ID	Pirminis raktas.
FactVoiceMail	Savininko sistemos vartotojo ID	Vartotojo ID. „DimSystemUser“ išorinis raktas.
FactVoiceMail	Eilės ID	Eilės ID. „DimQueue“ išorinis raktas.
FactVoiceMail	Sukūrimo data	Rodomi balso pašto pranešimo sukūrimo data ir laikas.
FactVoiceMail	Gaunami balso pašto pranešimai	Atidarytų ir uždarytų balso pašto pranešimų skaičius.
FactVoiceMail	Uždaryti balso pašto pranešimai	Uždarytų balso pašto pranešimų skaičius.
FactVoiceMail	Atviri balso pašto pranešimai	Atidarytų balso pašto pranešimų skaičius.

„Daugiakanalio“ roboto analizė

Ataskaitų susiejimo redagavimas

Naudokite failą „Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix, kad galėtumėte redaguoti šias ataskaitas:

• Santrauka
• Robotas (kai įjungsite daugiakanalio retrospektyvinės analizės parinktį Pridėti robotų retrospektyvinę analizę, puslapis Robotas, esantis Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics, bus pakeistas šiuo patobulintu roboto puslapiu).

Duomenų modelis

Duomenų žodynas

Objektai	Atributai	Aprašą
FactConversation	Pokalbio rezultatas	Pokalbio rezultatas, pagrįstas roboto ir agento žmogaus įsitraukimu. Šiuo metu palaikoma: „roboto perskirta“, „roboto nukreipta“ ir „tiesioginiai agento pokalbiai“.
DimBot	Roboto ID	Roboto ID
DimBot	Roboto pavadinimas	Roboto pavadinimas
FactCustomerSupportJourney	Šaltinis	Vieno žingsnio šaltinis klientų palaikymo veiklos ciklo diagramoje. Pavyzdžiai: „sąveika“, „roboto nukreipta“, „tiesioginis agento ryšys“ ir „priskirtas agentas“.
FactCustomerSupportJourney	Paskirtis	Vieno žingsnio paskirtis klientų palaikymo veiklos ciklo diagramoje.
FactCustomerSupportJourney	Bendras skaičius	Vieno kliento palaikymo veiklos ciklo žingsnio nuo šaltinio iki paskirties bendras skaičius.
FactCustomerSupportJourney	Temos ID	Temos ID. „DimTopic“ išorinis raktas.
DimConversationProperty	Pokalbio rezultatas	Pokalbio rezultatas, pagrįstas roboto ir agento žmogaus įsitraukimu. Šiuo metu palaikoma: „roboto perskirta“, „roboto nukreipta“ ir „tiesioginiai agento pokalbiai“.
FactBotSession	Nutrauktų seansų rodiklis	Nutraukimo rodiklis
FactBotSession	Vid. perskyrimo laikas (min.)	Laikas, kurio reikia robotui, kad galėtų perskirti.
FactBotSession	Vid. nukreipimo laikas (min.)	Laikas, kurio reikia robotui, kad galėtų nukreipti.
FactBotSession	Roboto CSAT	Vidutinis roboto CSAT balas.
FactBotSession	Roboto ID	Roboto ID, „Dimbot“ PK
FactBotSession	Roboto seanso ID	Roboto seanso ID, PK
FactBotSession	Roboto tema	Šio roboto seanso tema
FactBotSession	Pokalbio pavadinimas	Susijusio pokalbio antraštė
FactBotSession	Pokalbis nukreiptas	Bendras nukreiptų pokalbių skaičius.
FactBotSession	Pokalbis išplėstas	Bendras perskirtų pokalbių skaičius.
FactBotSession	Pokalbio ID	Susijusio pokalbio įrašo identifikatorius.
FactBotSession	Pokalbio URL	Susijusio pokalbio URI.
FactBotSession	Roboto nukreipimų rodiklis	Pokalbių nukreipimo rodiklis.
FactBotSession	Seansų, kuriuose dalyvauta, rodiklis	Roboto seanso įtraukimo rodiklis.
FactBotSession	Roboto perskirta tema	Roboto pokalbių perskirta tema.
FactBotSession	Roboto perskyrimų rodiklis	Pokalbių perskyrimų, kuriuos atliko robotas, rodiklis.
FactBotSession	Perskirtų seansų rodiklis	Perskyrimo rodiklis pagal roboto seansus.
FactBotSession	Robotas dalyvauja	Nurodykite, ar į šį seansas įsitraukęs robotas.
FactBotSession	Pokalbio eilės ID	Eilės ID. „DimQueue“ išorinis raktas.
FactBotSession	Išspręstų seansų rodiklis	Išsprendimo rodiklis pagal roboto seansus.
FactBotSession	Palikti roboto seansai	Roboto seansas nutrauktas.
FactBotSession	Perskirti roboto seansai	Roboto seansas perskirtas.
FactBotSession	Roboto seansai, kuriuose dalyvauta	Į roboto seansą įsitraukta.
FactBotSession	Išspręsti roboto seansai	Roboto seansas išspręstas.
FactBotSession	Seanso rezultatas	Roboto seanso rezultatas.
FactBotSession	Vid. seansų skaičius pokalbio metu	Kiekvieno pokalbio roboto seansų vidurkis.
FactBotSession	Roboto seansas, kuriame nedalyvauta	Roboto seansai, į kuriuos neįsitraukta.
FactBotSession	Bendras seansų kiekis	Bendras robotų seansų skaičius.
FactBotSession	Bendras pokalbių skaičius	Iš viso pokalbių, susijusių su robotais.
FactBotSession	Seanso ID:	Susijusio „Daugiakanalio“ seanso ID.
FactBotSession	Temos ID	Temos ID. „DimTopic“ išorinis raktas.

Taip pat žr.

Tinkinkite vaizdinį rodymą
Duomenų modelio tinkinimo apžvalga
Istorinių ir realiojo laiko analizės ataskaitų duomenų modelių tinkinimas
Duomenų modelio susiejimas realiojo laiko analizės ataskaitoms daugiakanalėje sistemoje, skirtoje klientų aptarnavimas