Konfigurēt Facebook kanālu

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Daudzi klienti izmanto sociālās ziņojumapmaiņas kanālus, piemēram Facebook , savām personīgajām saziņas vajadzībām. Daudzi arī dod priekšroku ziņojumapmaiņas kanālu izmantošanai, lai sazinātos ar uzņēmumiem. Šo kanālu asinhronais raksturs ļauj klientiem ērti atrisināt savas problēmas, kad un kad viņi atrod laiku. Šī iespēja kontrastē ar reāllaika kanāliem, piemēram, tērzēšanu programmai Dynamics 365 klientu apkalpošana, kur sesija beidzas, kad tērzēšanas logs tiek aizvērts.

Piezīmes

Ja izmantojat piekļuves marķierus programmā Facebook, atsvaidziniet tos pēc 60 dienām vai pēc nepieciešamības, jo marķieriem var nejauši beidzies derīguma termiņš. Papildinformācija: Facebook piekļuves marķieri

Priekšnoteikumi

Pārliecinieties, vai ir izpildīti tālāk minētie priekšnosacījumi.

• Izveidojiet Facebook lapu. Papildinformācija: Lapas izveide un pārvaldība
• Iespējojiet programmu Messenger. Papildinformācija: Ziņojumapmaiņa
• Facebook lietojumprogrammas izveide. Papildinformācija: Programmu izstrāde.
• Piesakieties izstrādātāja vietnē Facebook vai izveidojiet kontu un pēc tam veiciet tālāk norādītās darbības.
  1. Atlasiet Manas programmas un pēc tam atlasiet Izveidot programmu.
  2. Sadaļā Ko vēlaties, lai jūsu lietotne darītu? , atlasiet Cits un pēc tam atlasietTālāk .
  3. Lapā Atlasiet programmas veidu atlasiet Uzņēmums un pēc tam ierakstiet lietotnes nosaukumu un kontaktpersonas e-pasta adresi.
  4. Lapā Produktu pievienošana programmai atlasiet Messenger un pēc tam atlasiet Iestatīt.
  5. Lapā Messenger iestatījumi atlasiet Pievienot vai noņemt lappuses un pēc tam pievienojiet Facebook izveidoto lapu. Pēc lapas pievienošanas tiek parādīts lapas ID un marķiera ģenerēšanas opcija.
• Ja izmantojat testa vidi, iestatiet testa kontus tā Facebook , lai aģenti varētu sūtīt un saņemt ziņojumus daudzkanālā klientu apkalpošana: dodieties uz sadaļu Lietotņu lomu>>testētāji (Pievienot testētājus).
• ID programmas un programmas slepenās informācijas vērtības no laukiem Programmas ID un Programmas slepenā informācija programmas Facebook sadaļā >Iestatījumi>Pamata.

Lomas un atļaujas

Lai integrētu Facebook programmu ar Customer Service Universālo kanālu, Facebook ir nepieciešamas tālāk norādītās lomas un atļaujas.

• Facebook lietotājiem, kuriem nav lomas programmā Facebook, ir jābūt pages_messaging atļaujai nosūtīt ziņojumus uz Facebook lapu no Customer Service Universālā kanāla. Lietojumprogrammas īpašniekam ir pages_messaging jānodrošina lietotājiem atļauja sūtīt ziņojumus. Papildinformācija: pages_messaging

• Facebook Ja izmantotā programma ir izstrādes režīmā, uz lapu var sūtīt ziņojumus Facebook tikai tie Facebook lietotāji, kuriem programmā ir lomas. Ziņojumus var saņemt vai pārsūtīt uz Omnichannel klientu apkalpošana. Papildinformācija: Programmas lomas

• Lai Customer Service Universālais kanāls varētu izgūt klienta lietotājvārdu no Facebook, klientam jāpieprasa piekļuve Uzņēmuma līdzekļa lietotāja profilam programmā Facebook. Papildinformācija: Piekļuve uzņēmuma līdzekļa lietotāja profilam

Facebook kanāla konfigurēšana

Lai konfigurētu Facebook kanālu, ir jāveic šādas darbības:

1. Facebook kanāla konta izveide.

2. Konfigurējiet darba straumes Facebook un darba izplatīšanas iestatījumus.

Facebook kanāla konta izveide

1. Pakalpojumā Dynamics 365 dodieties uz kādu no programmām un veiciet tālāk norādītās darbības.

   Customer Service administrēšanas centrs

   1. Vietnes kartes sadaļā Klientu atbalsts atlasiet Kanāli.

   2. Sadaļas Konti atlasiet sadaļā Ziņapmaiņas kontiPārvaldīt.

   Daudzkanālu administrēšanas centrs (novecojis)

   Svarīgi

   Daudzkanālu administrēšanas centrs ir novecojis. Izmantojiet programmu klientu apkalpošana administrēšanas centrs administrēšanas uzdevumiem dažādās klientu apkalpošana.

   • Vietnes kartē sadaļā Vispārīgi iestatījumi atlasiet Kanāli.

2. Lapā Uzņēmumi un kanāli atlasiet Jauns konts.

3. Ievadiet tālāk norādīto informāciju:

   1. Lapā Informācija par kanālu ievadiet nosaukumu un atlasiet Facebook sadaļā Pielāgots.

   2. Lapas Konta pievienošana laukos Lietojumprogrammas ID un Lietojumprogrammas noslēpums norādiet Facebook programmas ID un Programmas noslēpumu, ko nokopējāt no Facebook lietojumprogrammas.

   3. Sadaļā Pievienot Facebook lapas šim uzņēmumam veiciet šādas darbības:

   4. Atlasiet Pievienot un rūtī Pievienot Facebook lapu ievadiet šādu detalizēto informāciju:

      • Lapas nosaukums: Facebook lapas nosaukums.
      • Lapas ID: Facebook lapas ID. Lai iegūtu lapas ID, savā Facebook lapā atlasiet Par un kopējiet vērtību laukā Lapas ID.
      • Lapas piekļuves marķieris: norādiet programmas lapas piekļuves Facebook marķieri. Lai iegūtu lapas piekļuves marķieri, atveriet Facebook lietojumprogrammu un pēc tam pārejiet uz Messenger> sadaļu Iestatījumi. Sadaļā Piekļuves marķieriatlasiet lapu un kopējiet vērtību lapā Lapas piekļuves marķieris.
      • Lapā Atzvanīšanas informācija, saglabājot iestatījumus, tiek automātiski aizpildīti lauki Atzvanīšanas URL un Pārbaudīt marķieri. Izmantojiet informāciju, lai lietojumprogrammā konfigurētu tīmekļa Facebook aizķeres. Lauku vērtības netiek ģenerētas, Facebook ja lapa tiek atkārtoti izmantota vairākās kanāla instancēs.

4. Naviģējiet atpakaļ uz Facebook lapu Application Messenger iestatījumi un pēc tam pievienojiet atzvanīšanas URL.

5. Atlasiet Pievienot lapai abonementus un pēc tam lapā Rediģēt lapas abonementus atlasiet ziņojumi.

6. Saglabājiet izmaiņas.

7. Atveriet klientu apkalpošana administrēšanas centru un pēc tam dodieties uz Kanāli>Ziņojumapmaiņas konti>Jūsu FB konts.

8. Lapā Konta iestatījumi atlasiet cilni Facebook Lapas un pēc tam pārbaudiet, vai nodrošināšanas stāvoklis tiek rādīts kā Darbojas.

Izveidot Facebook darba straumi

1. Lai konfigurētu maršrutēšanu un darba sadali, veiciet darbības, kas norādītas izveidot darba straumi.

2. Atlasiet kanālam Facebook izveidoto darbplūsmu un darbvietas lapā atlasiet Iestatīt Facebook un veiciet tālāk norādītās darbības.

   1. Facebook Apgabalā Lappuse sarakstā atlasiet lapu.

   2. Lapā Valoda atlasiet izmantojamo valodu.

   3. Lapā Darbība varat konfigurēt tālāk norādītās opcijas.

      • Pielāgoti automatizēti ziņojumi
      • Aptauja pēc sarunas

   4. Lapā Lietotāja līdzekļi varat konfigurēt tālāk norādītās opcijas.

      • Failu pielikumi: ja iestatījums ir Jā gan klientam, gan starpniekam, klienti un starpnieki var nosūtīt un saņemt failu pielikumus. Papildinformācija:Failu pielikumu iespējošana. Mediju pieejamība un atbalsts ir atkarīgs no Facebook lietojumprogrammas iestatījumiem. Papildinformācija: Facebook atjauninājumi
      • Facebook ziņojuma tags:Iestatiet uz Jā , lai jūsu aģenti varētu nosūtīt ziņojumus klientiem pēc 24 stundām. Ja iestatījums ir Nē , aģenti nevar atbildēt klientiem pēc 24 stundām, ja vien klients nesūta citu ziņojumu.

      Ja aktīvas sarunas laikā starp starpnieku un klientu iespējojat cilvēka starpnieka ziņojuma tagu Facebook, starpniekam ir jāaizver saruna un no jauna jāatver tā, lai sazinātos ar klientiem pēc 24 stundu bezdarbības. Starpnieki var sākt sarunas ar klientiem līdz septiņām dienām.

      Lai izmantotu Facebook cilvēciskā starpnieka ziņojuma tagu, tas ir jāieslēdz arī Facebook programmai. Papildinformācija: Facebook Izstrādātāja rīki.

   5. Pārskatiet lapu Kopsavilkums un atlasiet Izveidot. Tiek konfigurēta kanāla instance.

3. Konfigurējiet maršrutēšanas kārtulas. Papildinformācija: Darba klasifikācijas konfigurēšana

4. Konfigurējiet darba sadali. Papildinformācija: Darba sadales iestatījumi

5. Pēc izvēles varat pievienot robotu. Izlaidiet šo darbību, ja jūsu sarunas apstrādā tikai cilvēku aģenti. Papildinformācija: Konfigurēt robotu

6. Papildu iestatījumos konfigurējiet tālāk norādītās opcijas atbilstoši uzņēmuma vajadzībām.

   • Sesijas
   • Aģenta paziņojumi
   • Konteksta mainīgie
   • Viedie palīgi roboti
   • Ātrās atbildes

Klientu pieredze

Klients var sākt sarunu kādā no tālāk norādītajiem veidiem.

• Messenger pakalpojuma Facebook lapā
• www.messenger.com
• Pakalpojums Messenger mobilajā ierīcē
• Messenger logrīks pielāgotā vietnē

Ja klients sāk sarunu no Facebook lapas un pēc tam pārslēdzas uz mobilo ierīci, iepriekšējā saruna saglabājas un klients var turpināt sarunu.

Starpnieks saņem paziņojumu par ienākošās sarunas pieprasījumu. Papildinformācija: Kanāla izmantošana Facebook

Facebook Pēc tam, kad aģents ir saistījis sociālo profilu ar klienta vai kontaktpersonas ierakstu, turpmākās Facebook sarunas tiek saistītas ar klienta ierakstiem un tiek aizpildīts klienta kopsavilkums.

Ja debitors netiek identificēts pēc vārda, var izveidot jaunu kontaktpersonas ierakstu.

Klients pielikumus var nosūtīt tikai tad, ja tos iespējojat. Ja opcija nav iespējota klientiem, viņi joprojām var mēģināt nosūtīt failu. Tomēr aģenti nesaņem failu un redz kļūdu.

Paziņojums par konfidencialitāti

Ja iespējojat šo līdzekli, jūsu dati tiek kopīgoti Facebook un plūst ārpus jūsu organizācijas atbilstības un ģeogrāfiskajām robežām (pat ja jūsu organizācija atrodas Government Community Cloud reģionā). Papildinformācija: Robota Facebook pievienošana.

Klienti ir pilnībā atbildīgi par Dynamics 365, šī līdzekļa un jebkura saistītā līdzekļa vai pakalpojuma izmantošanu saskaņā ar visiem piemērojamajiem tiesību aktiem, piemēram, tiesību aktiem, kas attiecas uz saziņas ar lietotājiem pārraudzību, ierakstīšanu un glabāšanu. Šī atbildība ietver atbilstošu paziņošanu galalietotājiem, ka viņu saziņa ar aģentiem var tikt uzraudzīta, ierakstīta vai uzglabāta, un, kā noteikts piemērojamos tiesību aktos, piekrišanas saņemšanu no galalietotājiem pirms funkcijas izmantošanas kopā ar viņiem. Klienti tiek arī mudināti izveidot mehānismu, lai informētu savus starpniekus par to, ka to saziņa ar tiešajiem lietotājiem var tikt pārraudzīta, ierakstīta vai saglabāta.

Skatiet arī:

Facebook Kanāla iestatīšana: BUJ
Darba plūsmu izpratne un izveide

Konfigurēt automatizētos ziņojumus
Prechat aptaujas konfigurēšana
Aptaujas pēc sarunas konfigurēšana
Konfigurēta kanāla dzēšana
Tiešsaistes tērzēšanas un asinhrono kanālu atbalsts