Kopīgot, izmantojot

WhatsApp kanāla konfigurēšana, izmantojot Twilio

  • Raksts

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

WhatsApp kanāla funkcija ļauj integrēt WhatsApp caur Twilio ar Customer Service Universālo kanālu, lai sadarbotos ar klientiem, kuri dod priekšroku WhatsApp kanālam.

Klientu apkalpošanas panākumi sociālajos medijos, tāpat kā cita veida klientu apkalpošana, ir atkarīga no sniegtās apkalpošanas kvalitātes. Paziņojumiem no aģentiem jābūt savlaicīgiem, precīziem, jutīgiem, īsiem un draudzīgiem, kas galu galā uzlabo klientu apmierinātību un lojalitāti zīmolam.

Priekšnoteikumi

WhatsApp ziņojumu tipi un 24 stundu sesijas kārtula

  • Veidņu ziņojumi: Vai izejošie ziņojumi, ko aģenti sūta caur Twilio, izmantojot kādu no iepriekš apstiprinātajām veidnēm? Parasti tie ir transakciju ziņojumi, piemēram, piegādes brīdinājumi un atgādinājumi par tikšanos, kas tiek nosūtīti lietotājiem, kuri ir izvēlējušies saņemt ziņojumus no jūsu organizācijas. Ziņojumiem, kuriem ir nepieciešama lokalizācija, jums ir jāsaņem WhatsApp apstiprināts ziņojums katrā valodā. Papildinformāciju par WhatsApp ziņojumu veidnēm skatiet WhatsApp dokumentācijā.

  • Sesijas ziņojumi: saskaņā ar WhatsApp, sesijas ziņojumi ir ienākošie ziņojumi no klienta vai aģenta izejošās atbildes uz ienākošajiem ziņojumiem 24 stundu laikā. Ziņojumapmaiņas sesija sākas, kad aģents saņem ziņojumu no klienta. Tā ilgst 24 stundas no nesenāk saņemtā ziņojuma. Sesijas ziņojumiem nav jāatbilst veidnei, un tajos var būt iekļauti multivides pielikumi.

  • 24 stundu sesijas kārtula: Ziņojumapmaiņas sesija tiek sākta, kad aģents saņem ziņojumu no klienta vai atbild uz ienākošu ziņojumu no klienta. Kad klients nosūta ziņojumu, aģentam ir 24 stundas laika, lai atbildētu no brīža, kad aģents to ir saņēmis. Tomēr pēc 24 stundām aģents var nosūtīt ziņojumu klientam, tikai izmantojot iepriekš definētu un apstiprinātu veidni.

Procesa apraksts no sākuma līdz beigām

  1. Informācijas par Twilio kontu iegūšana
  2. WhatsApp kanāla izveide
  3. Maršrutēšanas kārtulu izveide
  4. Iestatījumu modificēšana konkrētam WhatsApp tālruņa numuram

Informācijas par Twilio kontu iegūšana

Svarīgi

Daudzkanālu administrēšanas lietotnes atbalsts beidzās 2022. gada 30. aprīlī, un lietotne tika noņemta 2023. gada jūlijā. Lai konfigurētu jaunākos līdzekļus, piemēram, vienoto maršrutēšanu un balss kanālu, iesakām lietot Customer Service administrēšanas centra programmu. PapildinformācijaDaudzkanālu administrēšanas programma ir novecojusi

Lai integrētu WhatsApp kanālu caur Twilio ar Customer Service Universālo kanālu, jums jādodas uz savu Twilio kontu un jātver KONTA SID un AUTENTIFIKĀCIJAS MARĶIERU vērtības. Droši saglabājiet vērtības, jo tās ir nepieciešamas, lai konfigurētu WhatsApp kanālu klientu apkalpošana izmantojot administrēšanas centru.

Lai iegūtu informāciju, dodieties uz Twilio konsoles informācijas panelis>Iestatījumi>Vispārīgi.

WhatsApp kanāla izveide

  1. Pakalpojumā Dynamics 365 dodieties uz kādu no programmām un veiciet tālāk norādītās darbības.

    1. Vietnes kartē atlasiet sadaļu Kanāli, kas atrodas sadaļā Klientu atbalsts. Tiek parādīta lapa Kanāli.

    2. Atlasiet PārvaldītZiņapmaiņas kontiem. Tiek parādīta lapa Uzņēmumi un kanāli.

    3. Atlasiet Jauns konts.

  2. Ievadiet tālāk norādīto informāciju:

    1. Lapā Informācija par kanālu ievadiet nosaukumu un atlasiet WhatsApp sadaļā Pielāgots.

    2. Lapā Konta informācija ievadiet šādu informāciju:

    • Konta SID: norādiet vērtību no sava Twilio konta.
    • Autentifikācijas marķieris: norādiet vērtību no sava Twilio konta.
    1. Lapā WhatsApp numuri atlasiet Pievienot un parādītā lapā ievadiet šādu informāciju:
    • Vārds: norādiet vārdu.
    • Skaitlis: Norādiet WhatsApp tālruņa numuru, prefiksā norādot pluszīmes (+) simbolu.

    1. Lapā Atzvanīšanas informācija nokopējiet vērtību lodziņā Twilio ienākošais URL , lai to izmantotu Twilio kontam.

    2. Atlasiet Gatavs. Šis konts tiek pievienots sarakstam.

  3. Lai konfigurētu maršrutēšanu un darba sadali, varat izveidot darba straumi vai atlasīt esošu.

  4. Atlasiet WhatsApp kanālam un darba straumes lapai izveidoto darba straumi, atlasiet opciju WhatsApp iestatīšana un konfigurējiet šādas darbības:

    1. Lapā WhatsApp numurs, sarakstā Pieejamie WhatsApp numuri atlasiet izveidoto numuru.

    2. Lapā Valoda atlasiet valodu.

    3. Lapā Darbība varat konfigurēt tālāk norādītās opcijas.

    1. Lapā Lietotāja līdzekļi pārslēdziet slēdzi Failu pielikumi uz Ieslēgts un atzīmējiet tālāk norādītās izvēles rūtiņas, ja vēlaties atļaut aģentiem un klientiem sūtīt un saņemt failu pielikumus. Papildinformācija:Failu pielikumu iespējošana.
    • Klienti var nosūtīt failu pielikumus
    • Aģenti var nosūtīt failu pielikumus
    1. Pārbaudiet iestatījumus lapā Kopsavilkums un atlasiet Pabeigt. Tiek konfigurēta WhatsApp kanāla instance.

  5. Konfigurējiet maršrutēšanas kārtulas. Papildinformācija: Darba klasifikācijas konfigurēšana.

  6. Konfigurējiet darba sadali. Papildinformācija: Darba sadales iestatījumi

  7. Pēc izvēles pievienojiet botu.

  8. Ņemot vērā jūsu uzņēmuma vajadzības, papildu iestatījumos konfigurējiet šādas opcijas:

WhatsApp ziņojumu veidņu konfigurēšana

Varat konfigurēt starpniekiem opciju, lai nosūtītu WhatsApp apstiprinātus ziņojumus. Ja pēc klienta pēdējā ziņojuma ir pagājušas 24 stundas, starpnieki varēs nosūtīt ziņojumus vienīgi no WhatsApp apstiprinātām veidnēm, līdz klients atbildēs. Jums ir jāizveido ziņojumu veidnes savā Twilio kontā un jāpanāk, ka WhatsApp tās apstiprina, un tikai tad varat pievienot tās Customer Service Universālajam kanālam.

Izpildiet tālāk norādītos soļus.

  1. Atlasītajai WhatsApp darba straumei rediģējiet WhatsApp kontu.
  2. Cilnes Darbība sadaļā WhatsApp ziņojumu veidnes atlasiet Pievienot.
  3. Dialoglodziņā Ziņojuma veidnes pievienošana veiciet šādas darbības:
    • Nosaukums: norādiet veidnes nosaukumu.
    • Noklusējuma valoda: sarakstā atlasiet valodu.
    • WhatsApp apstiprināts teksts: kopējiet un ielīmējiet apstiprināto tekstu no veidnes, ko izveidojāt WhatsApp.
  4. Atlasiet vienumu Saglabāt.
  5. Izveidojiet tik veidņu, cik nepieciešams.

Integrējiet Twilio smilškastes kontu ar Customer Service universālo kanālu

  1. Risinājumā Twilio pārejiet uz Programmējama SMS>Programmējama ziņapmaiņa>WhatsApp smilškaste.
  2. Lodziņā KAD PIENĀK ZIŅOJUMS ievadiet ienākošo Twilio URL, kuru ģenerējāt Customer Service universālajā kanālā, un saglabājiet izmaiņas.
  3. Lai testētu WhatsApp kanālu ar Twilio smilškasti, varat nosūtīt WhatsApp ziņojumu uz Twilio norādīto numuru ar unikālo kodu, kuru arī nodrošina Twilio. Varat arī izmantot smilškastes ziņojuma veidni, ko nodrošina Twilio, lai testētu ziņojumu sūtīšanu ārpus 24 stundu loga.

Skatiet arī:

Darba plūsmu izprašana un izveide
Konfigurēt automatizētos ziņojumus
Pēcsarunas aptaujas konfigurēšana
Uz prasmēm balstīta maršrutēšana
Izveidojiet ziņojumu veidnes
Veidnes
Konfigurēta kanāla dzēšana
Tiešsaistes tērzēšanas un asinhrono kanālu atbalsts