Kā Unified Service Desk palīdz risināt problēmas, ar kurām saskaras zvanu centri

Šajā tēmā ir aplūkota zvanu centru nozare un tās izaicinājumi, kā arī tas, kā Unified Service Desk palīdz jums un jūsu servisa aģentiem risināt šīs problēmas.

Zvanu centra izaicinājumi

Ir paredzēts, ka zvanu centri paveic vairāk, izmantojot mazāk resursu, un nepārtraukti pastāv centieni palielināt produktivitāti attiecībā uz zvanu centra aģentiem, kuri apkalpo vairāk tērzēšanas sarunu, tālruņa sarunu, e-pasta ziņojumu un tā tālāk. Samazinot vidējo klientu apkalpošanas laiku, uzņēmums var ietaupīt miljoniem dolāru. Turklāt zvanu centri laika gaitā ir kļuvuši par daudzkanālu klientu mijiedarbības centriem, kuros klienti sagaida, ka uzņēmumi piedāvā arī citus sadarbības veidus, ne tikai tālruņa sarunas, e-pasta ziņojumus un tērzēšanu. Tāpēc visticamāk, mūsdienu zvanu centra aģenti apkalpo ne tikai tālruņa sarunas, e-pasta ziņojumus un tērzēšanas sarunas, bet sadarbojas ar klientiem, izmantojot arī īsziņas, sociālos kanālus, pašapkalpošanās tīmekļa vietnes un atsauksmes tīmeklī.

Tālāk ir minētas dažas tipiskas grūtības, kas ir jārisina zvanu centru nozarē.

• Darbaspēka pārvaldīšana, lai nodrošinātu, ka jūs efektīvi optimizējat sava personāla izveides līmeņus, vienlaikus neatstājot negatīvu iespaidu uz klientu apmierinātību.

• Zvanu centri rūpīgi uzrauga maksu par zvanu, kā arī tie vienmēr meklē veidus, kā palielināt vērtību, īstenojot piepārdošanu vai šķērspārdošanu. Piemēram, kā jūs varat nodrošināt, ka klients, kurš zvana, lai saņemtu atbalstu, ir ne tikai apmierināts ar iegādāto produktu, bet arī būs gatavs iegādāties produktu atbalsta saņemšanas laikā?

• Sagaidāms, ka aģenti risina vairākus klienta mijiedarbības aspektus vienlaicīgi.

• Ir pārāk daudzas uzņēmējdarbības veida (LOB) lietojumprogrammas, lai mijiedarbotos ar klienta datiem, pārvaldītu tos un sadarbotos. Tas nozīmē augstas apmācību izmaksas aģentiem, jo viņiem ir jāapgūst, kā darboties ar vairākām lietojumprogrammām, mijiedarbojoties ar klientu.

KPI zvanu centriem

Tālāk redzamajā tabulā ir norādīti tipiskākie zvanu centru izpildes pamatrādītāji (KPI).

KPI	Apraksts
Vidējais apkalpošanas laiks (AHT)	Vidējais laika ilgums, kas pavadīts, apkalpojot klienta gadījumu, un tas var ietvert faktiskās sarunas un klienta zvana pēcapstrādes laiku. Ja AHT samazina par sekundi, var ietaupīt miljoniem dolāru.
Vidējais zvana pēcapstrādes laiks (ACW)	Vidējais zvana sagatavošanas vai pēcapstrādes laiks. Aģenti var pāriet uz ACW sarunas laikā, un tādā gadījumā viņi nesaņems jaunu zvanu pēc aktuālā zvana izbeigšanas.
Klientu apmierinātība (CSAT)	Klientu apmierinātības līmeņa mērījums, balstoties uz klientu aptauju rezultātiem, un to parasti mēra pēc Likerta vai Jā/Nē skalas.
Risinājums pirmā zvana laikā (FCR)	To zvanu īpatsvars, kurus atrisina viena zvana laikā. Iespējamība, ka klients ir apmierināts ar atbalstu, ir lielāka, ja jāveic tikai viens zvans, kas nozīmē korelāciju starp FCR un CSAT.
Izlietojums	Laika īpatsvars, kurā aģents reāli veic tālruņa sarunu un apkalpo e-pasta ziņojumu tam plānotajā laikā. Jo lielāks ir šis īpatsvars, jo produktīvāki ir jūsu aģenti.

Kā palīdz Unified Service Desk?

Unified Service Desk nodrošina konfigurējamu struktūru, lai ātri izveidotu aģenta lietojumprogrammas, kas nodrošina "vienotu" piekļuvi klientu informācijai, kas tiek glabāta Microsoft Dataverse. Daži no Unified Service Desk vērtību piedāvājumiem ir šādi:

• Nodrošiniet aģentiem vienotu piekļuvi klientu informācijai: Unified Service Desk nodrošina aģentiem vienotu servisa interfeisu, lai piekļūtu klientu informācijai Dataverse, kas palīdz viņiem nodrošināt ātru un precīzu klientu apkalpošana.

• Uz konfigurāciju balstīta struktūra ātrai aģenta lietojumprogrammu veidošanai: ātri konfigurējiet ļoti pielāgotu aģenta lietojumprogrammu atbilstoši savas organizācijas prasībām, neizmantojot kodu. Tas būtiski samazina laiku un izmaksas, lai izveidotu un pielāgotu aģenta lietojumprogrammas.

  Piezīmes

  Unified Service Desk izmantošana, lai konfigurētu aģentu lietojumprogrammas, ir mazliet māksla. Tas nodrošina ļoti konfigurējamu saskarni, izmantojot nomaiņas parametrus un logu navigācijas kārtulas, kuras var izmantot, lai dinamiski parādītu vadīklas un informāciju, pamatojoties uz aktīvās darbības kontekstu, no kuriem lielai daļai nav nepieciešams kods (iespējams, izņemot JavaScript). Lai pareizi konfigurētu risinājumu, bieži ir nepieciešams, lai administratoram ir pieredze darbā ar dažādām konfigurācijām un rezultātu analizēšanu.

• Centralizēti konfigurējiet un pārvaldiet no iekšpuses Dataverse: Jūs varat centralizēti konfigurēt un pārvaldīt savas aģentu lietojumprogrammas, izmantojot pazīstamo saskarni Dataverse.

• Sesiju pārvaldības iespējas: jūsu aģenti var vienlaikus apstrādāt vairākas klientu sesijas, un lietojumprogramma nodrošina iespēju saglabāt kontekstuālo informāciju katrā sesijā.

• Droša piekļuve datiem, pamatojoties uz drošību Dataverse: Unified Service Desk izmanto Dataverse drošības modeli, lai pārvaldītu piekļuvi entītijām un konfigurācijas datiem. Turklāt pakalpojumā Unified Service Desk varat izveidot konfigurācijas, lai grupētu entītijas, un piešķirt tās lietotājiem, lai nodrošinātu, ka viņi var piekļūt tikai entītijām piešķirtajā konfigurācijā.

• Samaziniet darbības sarežģītību, izmantojot aģentu skriptus: organizācijas var sniegt norādījumus saviem kontaktu centra aģentiem, izmantojot standarta instrukcijas (ko sauc par aģentu skriptiem) par to, kādus uzdevumus veikt un kā tos veikt, vienlaikus apstrādājot sarežģītus procesus klientu mijiedarbības laikā. Tas nodrošina vienkāršāku darbu kontaktu centru aģentiem un konsekventu pieredzi klientiem, iegūstot lielāku klientu apmierinātības līmeni.

• Atbalsts datora telefonijas integrācijai (CTI): Unified Service Desk nodrošina ietvaru CTI adapteriem, kurus var izmantot aģenta lietojumprogrammās, lai apstrādātu ekrāna uzniršanu, zvanu maršrutēšanu, mīksto tālruņu vadību un citas CTI funkcijas, ja ievērojat noteiktus noteikumus, izstrādājot šos CTI adapterus.

  Piezīmes

  Unified Service Desk netiek piegādāts ar iebūvētiem CTI adapteriem.

Skatiet arī:

Unified Service Desk instalēšana un izvietošana
Unified Service Desk komponenti
Uzziniet, kā izmantot Unified Service Desk