Konfigurasikan peti masuk

Sebagai pentadbir, anda boleh mengkonfigurasikan seting peti masuk supaya apabila ejen anda membuka ruang kerja atau Omnichannel untuk khidmat pelanggan khidmat pelanggan, mereka boleh memilih ikon peti masuk untuk menunjukkan semua kes, perbualan dan rekod yang diperuntukkan kepada mereka. Peti masuk direka untuk membantu ejen cekap mengerjakan tugas halaju tinggi, dan mempromosikan sesi peti masuk ke sesi biasa apabila mereka memerlukan lebih banyak masa untuk menyelesaikan kes dan menyelesaikan perbualan mereka.

Anda boleh mengkonfigurasi tetapan peti masuk untuk pengalaman tersuai sahaja.

Saluran berikut disokong dalam peti masuk:

• Sembang langsung
• Sembang tak segerak
• Case
• E-mel
• Suara
• Rekod didayakan penghalaan disatukan

Saluran tak segerak berikut tersedia dalam peti masuk perbualan:

• SMS
• Sembang berterusan
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Teams

Sembang langsung dan saluran suara dalam peti masuk

Perhatikan perkara berikut tentang seting perbualan langsung dalam peti masuk:

• Apabila ejen menerima item kerja langsung, item tersebut kemudian ditambahkan pada pandangan yang berkaitan dalam peti masuk, sama ada ejen menggunakan peti masuk atau tidak pada masa item kerja langsung.
• Panggilan suara sentiasa dibuka sebagai sesi baharu dengan kad ditambahkan pada peti masuk untuk kesedaran.
• Kad item kerja langsung mempunyai penunjuk visual "hidup".
• Item kerja langsung yang belum dibaca dikira terakru kepada kiraan belum dibaca pada pandangan.

Prasyarat

Pembekal saluran mestilah mempunyai Semua saluran aktif ditetapkan ke Hidup untuk menggunakan dan mengkonfigurasi tetapan sembang dalam peti masuk.

Konfigurasikan tetapan peti masuk untuk ejen

Anda boleh mengkonfigurasi peti masuk dalam pusat pentadbiran Customer Service dengan mengedit profil pengalaman ejen untuk memenuhi tetapan peti masuk keutamaan anda.

1. Buka aplikasi pusat pentadbiran Customer Service.

2. Dalam Pengalaman ejen pilih Ruang kerja.

3. Dalam profil pengalaman ejen, pilih Urus.

4. Pilih profil yang anda ingin konfigurasikan peti masuk.

5. Dalam Peti Masuk, pilih ikon Seting , kemudian hidupkan togol Peti Masuk .

6. Anda boleh mengubah suai paparan sedia ada atau mencipta yang baharu dengan memilih Edit. Medan berikut boleh dikonfigurasi:

   • Nama: Tentukan nama yang ditunjukkan dalam peti masuk. Nilai abjad angka ialah nama yang sah.
   • Jenis Rekod: Pilih jenis rekod yang mana tetapan perlu digunakan. Anda boleh memilih lebih daripada satu jenis rekod.
   • Status sembang: Tersedia jika anda memilih jenis rekod sebagai sembang. Pilih satu atau lebih tetapan berikut:
     • Ditugaskan
     • Tidak ditugaskan
     • Diselesaikan
   • E-mel: Tersedia jika anda memilih jenis rekod sebagai E-mel. Pilih semua pilihan yang anda ingin dayakan.
     • Ditugaskan kepada saya:
       • E-mel yang dihantar kepada saya
       • E-mel yang ditugaskan kepada saya
     • Tidak ditugaskan:
       • E-mel dalam pasukan saya
       • E-mel dalam baris saya
       • E-mel dalam peti mel dikongsi
   • Keterlihatan Ejen: Pilih salah satu daripada pilihan berikut untuk menunjukkan atau menyembunyikan pandangan kepada ejen:
     • Tunjukkan
     • Sembunyi

Prakonfigurasikan pandangan peti masuk

Pandangan berikut adalah disokong di luar kotak dalam peti masuk:

• Kes: Menunjukkan semua kes yang dimiliki oleh pengguna, termasuk kes aktif dan diselesaikan.
• Perbualan Diuntukkan: Menunjukkan semua perbualan yang diperuntukkan kepada pengguna, termasuk perbualan aktif dan tertutup.
• Perbualan Diselesaikan: Menunjukkan semua perbualan ditandakan sebagai tertutup dan tempat pengguna merupakan ejen utama dalam perbualan.
• Perbualan tidak ditugaskan: Menunjukkan semua perbualan dan e-mel dalam pasukan atau baris gilir yang pengguna ialah ahli. Pengguna boleh menugaskan perbualan kepada diri mereka sendiri dan membalas e-mel secara langsung daripada pandangan ini.

Pandangan peti masuk disegar semula setiap lima minit. Agen boleh menyegar semula pandangan secara manual dengan menggunakan ikon Segar Semula .

Konfigurasi pandangan tersuai untuk peti masuk

Anda boleh mengkonfigurasikan pandangan tersuai untuk peti masuk supaya ejen boleh melihat kes, perbualan, e-mel dan mel suara mereka semua dalam satu pandangan.

Untuk mengkonfigurasi berbilang pandangan untuk peti masuk, lengkapkan langkah berikut.

1. Pergi ke profil pengalaman ejen yang anda mahu konfigurasikan pandangan tersuai.

2. Pada kad Peti Masuk, pilih Edit. Halaman Peti Masuk dipaparkan.

3. Togol Dayakan Peti Masuk kepada Hidup jika ia belum lagi dihidupkan, kemudian pilih + Tambah. Halaman Tambah pandangan baharu dipaparkan.

4. Pada halaman Tambah pandangan baharu, masukkan butiran berikut:

   • Nama: Taipkan nama untuk pandangan.
   • Kebolehlihatan ejen: Pilih sama ada untuk Menunjukkan atau Sembunyikan pandangan daripada ejen.
   • Jenis rekod: Pilih rekod yang anda mahu sertakan dalam pandangan berbilang entiti.

5. Untuk setiap jenis rekod, pilih salah satu daripada tetapan berikut. Tetapan berbeza untuk setiap jenis rekod.

   • Mudah membuka menu juntai bawah di mana anda boleh memilih jenis rekod yang muncul dalam pandangan berbilang entiti anda. Maklumat lanjut: Tetapan ringkas

     

   • Lanjutan buka pilihan Syarat yang mana anda boleh menetapkan syarat yang diingini untuk pandangan berbilang entiti anda. Maklumat lanjut: Pembina keadaan lanjutan

     

6. Pilih Simpan.

Nota

Jika anda telah mengkonfigurasikan pandangan baru atau memindahkan pandangan sedia ada untuk rekod penghalaan dihalakan disatukan, anda mungkin melihat mesej bahawa kefungsian baca/belum dibaca tidak disokong. Anda boleh membuka dan menyimpan pandangan sekali lagi untuk memastikan kefungsian baca/belum dibaca disokong.

Tetapan ringkas

Tetapan ringkas berikut tersedia di luar kotak untuk jenis rekod.

Jenis rekod	Tetapan ringkas
E-mel	- E-mel dihantar kepada saya - E-mel yang ditugaskan kepada saya - E-mel dalam pasukan saya - E-mel dalam baris gilir saya - E-mel dalam peti mel dikongsi
Sembang	- Ditugaskan - Tidak ditugaskan - Diselesaikan
Case	- Kes yang ditugaskan kepada saya - Kes dalam pasukan saya - Kes dalam baris saya
Mel suara	- Ditugaskan - Tidak ditugaskan - Diselesaikan
Rekod didayakan Penghalaan Disatukan	- Ditugaskan -Terbuka -Ditutup

Mengkonfigurasikan isihan tersuai dalam peti masuk

Anda boleh mengkonfigurasikan opsyen isihan tersuai untuk peti masuk supaya pengguna boleh memilih atribut yang diingini untuk diisih mengisih, melebihi pelanggan dan tarikh sahaja.

1. Dalam peta laman aplikasi pusat pentadbiran khidmat pelanggan, pilih Ruang kerja.

2. Pada halaman Ruang Kerja, di sebelah Profil pengalaman ejen, pilih Urus.

3. Pada halaman Profil pengalaman ejen, pilih profil yang ingin anda edit.

4. Pada halaman Profil , dalam Peti Masuk, pilih Edit.

5. Dalam anak tetingkap pandangan Edit, dalam seksyen Isih , pilih entiti dan atribut, bersama-sama dengan tertib isihan.

   

6. Pilih Simpan.

Bawa entiti anda sendiri ke peti masuk

Secara lalai, peti masuk menyokong entiti seperti kes, e-mel, perbualan dan mel suara. Anda juga boleh membawa entiti anda sendiri ke dalam peti masuk untuk mencipta pengalaman yang lebih disesuaikan, disesuaikan dengan keperluan pengguna anda.

1. Dalam peta laman pusat pentadbiran khidmat pelanggan, pilih Ruang kerja.
2. Pada halaman Ruang Kerja, di sebelah Profil pengalaman ejen, pilih profil yang anda ingin edit.
3. Pada halaman Profil , dalam Peti Masuk, pilih Edit.
4. Dalam anak tetingkap seting Peti Masuk, pilih tab Jenis rekod Peti Masuk.
5. Pilih + Tambah, dan kemudian pilih jenis rekod yang anda mahu tambah.
6. Pilih Simpan dan tutup.

Konfigurasi kad tersuai

Anda boleh membantu pengguna memperibadikan cara maklumat mereka dipaparkan dalam peti masuk dengan menyesuaikan konfigurasi kad.

1. 1. Dalam peta laman pusat pentadbiran khidmat pelanggan, pilih Ruang kerja.
2. Pada halaman Ruang Kerja, di sebelah Profil pengalaman ejen, pilih profil yang anda ingin edit.
3. Pada halaman Profil , dalam Peti Masuk, pilih Edit.
4. Dalam anak tetingkap seting Peti Masuk, pilih tab Jenis rekod Peti Masuk.
5. Pilih atribut yang anda ingin edit. Anak tetingkap Edit jenis rekod dipaparkan, menunjukkan pratonton peti masuk item kerja.
6. Susun semula atribut jika dikehendaki.
7. Untuk menambah atribut baru, pilih tanda tambah (+), kemudian gunakan menu juntai bawah untuk memilih medan.
8. Apabila selesai, pilih Simpan dan tutup.

Terjemahan masa nyata

Untuk maklumat tentang cara mengkonfigurasikan terjemahan masa nyata untuk perbualan dalam peti masuk, lihat Mendayakan terjemahan perbualan masa nyata.

Lihat juga

Cipta dan gunakan profil pengalaman ejen
Gambaran keseluruhan profil pengalaman ejen
Gunakan peti masuk
Konfigurasikan mel suara untuk menguruskan panggilan masuk