Aprender com os clientesLearn with customers

Nossos clientes atuais representam nosso melhor recurso para aprendizado.Our current customers represent our best resource for learning. Ao fazer um parceiro conosco, eles nos ajudam a criar com o cliente empatia para encontrar a melhor solução para suas necessidades.By partnering with us, they help us build with customer empathy to find the best solution to their needs. Eles também ajudam a criar uma solução MVP (produto viável) mínima, gerando métricas da qual medimos o impacto do cliente.They also help create a minimum viable product (MVP) solution by generating metrics from which we measure customer impact. Neste artigo, descreveremos como aprender com e de nossos parceiros de clientes.In this article, we'll describe how to learn with and from our customer-partners.

Aprendizado contínuoContinuous learning

No final de cada iteração, temos a oportunidade de aprender com os ciclos de compilação e medida.At the end of every iteration, we have an opportunity to learn from the build and measure cycles. Esse processo de aprendizado contínuo é bastante simples.This process of continuous learning is quite simple. A imagem a seguir oferece uma visão geral do fluxo do processo.The following image offers an overview of the process flow.

Árvore de decisão de aprendizado contínuo

No seu mais básico, o aprendizado contínuo é um método para responder às métricas de aprendizado e avaliar seu impacto nas necessidades do cliente.At its most basic, continuous learning is a method for responding to learning metrics and assessing their impact on customer needs. Esse processo consiste em três decisões principais a serem feitas no final de cada iteração:This process consists of three primary decisions to be made at the end of each iteration:

  • A hipótese é verdadeira?Did the hypothesis prove true? Quando a resposta for sim, aguarde um momento e, em seguida, avance.When the answer is yes, celebrate for a moment and then move on. Há sempre mais coisas para aprender, mais informações a serem testadas e outras maneiras de ajudar o cliente em sua próxima iteração.There are always more things to learn, more hypotheses to test, and more ways to help the customer in your next iteration. Quando uma hipótese comprova verdadeiro, geralmente é um bom momento para as equipes decidirem sobre um novo recurso que aprimorará o utilitário da solução para o cliente.When a hypothesis proves true, it's often a good time for teams to decide on a new feature that will enhance the solution's utility for the customer.
  • Você pode ficar mais próximo de uma hipótese validada Iterando na solução atual?Can you get closer to a validated hypothesis by iterating on the current solution? Em geral, a resposta é sim.The answer is usually yes. Normalmente, as métricas de aprendizado sugerem pontos no processo que levam ao desvio do cliente.Learning metrics typically suggest points in the process that lead to customer deviation. Use esses pontos de dados para localizar a raiz de uma hipótese com falha.Use these data points to find the root of a failed hypothesis. Às vezes, as métricas também podem sugerir uma solução.At times, the metrics may also suggest a solution.
  • É uma redefinição da hipótese necessária?Is a reset of the hypothesis required? A coisa as para aprender em qualquer iteração é que a hipótese ou a necessidade subjacente foi falhada.The scariest thing to learn in any iteration is that the hypothesis or underlying need was flawed. Quando isso acontece, uma iteração sozinha não é necessariamente a resposta correta.When this happens, an iteration alone isn't necessarily the right answer. Quando uma redefinição é necessária, a hipótese deve ser reescrita e a solução revisada em claro da nova hipótese.When a reset is required, the hypothesis should be rewritten and the solution reviewed in light of the new hypothesis. Quanto mais cedo esse tipo de aprendizado ocorrer, mais fácil será dinamizar.The sooner this type of learning occurs, the easier it will be to pivot. As hipóteses antecipadas devem se concentrar em testar os aspectos difuso da solução em serviço de evitar pivôs posteriormente em desenvolvimento.Early hypotheses should focus on testing the riskiest aspects of the solution in service of avoiding pivots later in development.
  • Certeza?Unsure? A segunda resposta mais comum após "iterar" é "não temos certeza".The second most common response after "iterate" is "we're not sure." Adote essa resposta.Embrace this response. Ele representa uma oportunidade de envolver o cliente e de olhar além dos dados.It represents an opportunity to engage the customer and to look beyond the data.

As respostas a essas perguntas irão moldar a iteração a seguir.The answers to these questions will shape the iteration to follow. As empresas que demonstram uma capacidade de aplicar aprendizado contínuo e, em negrito, tomar as decisões certas para seus clientes têm mais probabilidade de surgir como líderes em seus mercados.Companies that demonstrate an ability to apply continuous learning and boldly make the right decisions for their customers are more likely to emerge as leaders in their markets.

Para melhor ou pior, a prática do aprendizado contínuo é uma arte que exige uma grande quantidade de avaliação e erro.For better or worse, the practice of continuous learning is an art that requires a great deal of trial and error. Ele também requer uma tomada de decisão de ciência e orientada por dados.It also requires some science and data-driven decision-making. Talvez a parte mais difícil de adotar o aprendizado contínuo se preocupa com os requisitos culturais.Perhaps the most difficult part of adopting continuous learning concerns the cultural requirements. Para adotar efetivamente o aprendizado contínuo, sua cultura de negócios deve estar aberta a uma abordagem de falha e voltada para o cliente.To effectively adopt continuous learning, your business culture must be open to a fail first, customer-focused approach. A seção a seguir fornece mais detalhes sobre essa abordagem.The following section provides more details about this approach.

Mentalidade de crescimentoGrowth mindset

Alguns podem negar a transformação de radical na cultura da Microsoft que ocorreu nos últimos anos.Few could deny the radical transformation within Microsoft culture that's occurred over the last several years. Essa transformação de multifacetada, administrada por Satya Nadella, foi hailed como uma história de sucesso de negócios surpreendente.This multifaceted transformation, led by Satya Nadella, has been hailed as a surprising business success story. No coração dessa história está a simples crença que chamamos de mentalidade de crescimento.At the heart of this story is the simple belief we call the growth mindset. Uma seção inteira dessa estrutura pode ser dedicada à adoção de uma mentalidade de crescimento.An entire section of this framework could be dedicated to the adoption of a growth mindset. Mas, para simplificar essas diretrizes, vamos nos concentrar em alguns pontos-chave que informam o processo de aprendizado com os clientes:But to simplify this guidance, we'll focus on a few key points that inform the process of learning with customers:

  • Cliente primeiro: Se uma hipótese for projetada para melhorar a experiência de clientes reais, você precisará atender a clientes reais onde eles estão.Customer first: If a hypothesis is designed to improve the experience of real customers, you have to meet real customers where they are. Não confie apenas nas métricas.Don't just rely on metrics. Compare e analise as métricas com base na observação em primeira mão das experiências do cliente.Compare and analyze metrics based on firsthand observation of customer experiences.
  • Aprendizado contínuo: O foco do cliente e o empatia do cliente são provenientes de uma mentalidade de aprendizado.Continuous learning: Customer focus and customer empathy stem from a learn-it-all mindset. A metodologia inovar se esforça para aprender, tudo isso, não sabe, tudo.The Innovate methodology strives to be learn-it-all, not know-it-all.
  • Mentalidade do principiante: Demonstre o empatia ao se aproximar de todas as conversas com a mentalidade de iniciantes.Beginner's mindset: Demonstrate empathy by approaching every conversation with a beginner's mindset. Seja você um pouco novo no seu campo ou um veterano de 30 anos, suponha que você sabe que é muito provável e você aprenderá muito.Whether you're new to your field or a 30-year veteran, assume you know little, and you'll learn a lot.
  • Escutar mais: Os clientes querem fazer parceria com você.Listen more: Customers want to partner with you. Infelizmente, uma necessidade orientada por ego é bloquear a parceria certa.Unfortunately, an ego-driven need to be right blocks that partnership. Para saber mais além das métricas, fale menos e ouça mais.To learn beyond the metrics, speak less and listen more.
  • Incentivar outros: Não apenas escute; Use as coisas que você deve dizer para incentivar outras pessoas.Encourage others: Don't just listen; use the things you do say to encourage others. Em todas as reuniões, encontre maneiras de extrair diversas perspectivas das pessoas que talvez não sejam rápidas de compartilhar.In every meeting, find ways to pull in diverse perspectives from those who may not be quick to share.
  • Compartilhe o código: Quando sentimos que nossa obrigação é a propriedade de uma base de código, perdemos a visão do verdadeiro poder da inovação.Share the code: When we feel our obligation is to the ownership of a code base, we lose sight of the true power of innovation. Concentre-se na propriedade e na condução de resultados para seus clientes.Focus on owning and driving outcomes for your customers. Compartilhe seu código (publicamente com o mundo ou privadamente dentro de sua empresa) para convidar diversas perspectivas para a solução e a base de código.Share your code (publicly with the world or privately within your company) to invite diverse perspectives into the solution and the code base.
  • Desafio o que funciona: O sucesso não significa necessariamente que você está demonstrando verdadeiro empatia de clientes.Challenge what works: Success doesn't necessarily mean you're demonstrating true customer empathy. Evite ter uma mentalidade fixa e uma tendência para fazer o que foi trabalhado antes.Avoid having a fixed mindset and a bias toward doing what's worked before. Procure aprender em métricas positivas e negativas ao envolver seus clientes.Look for learning in positive and negative metrics by engaging your customers.
  • Ser inclusivo: Trabalhe de difícil para convidar perspectivas diferentes na combinação.Be inclusive: Work hard to invite diverse perspectives into the mix. Há muitas variáveis que podem dividir os seres humanos em grupos separados.There are many variables that can divide humans into segregated groups. Normas culturais, comportamentos anteriores, gênero, Religion, preferência sexual, até mesmo capacidades físicas.Cultural norms, past behaviors, gender, religion, sexual preference, even physical abilities. A verdadeira inovação é quando nos comparamos com as últimas nossas diferenças e nos empenhamos em incluir todos os clientes, parceiros e colegas de trabalho.True innovation comes when we challenge ourselves to see past our differences and consciously strive to include all customers, partners, and coworkers.

Próximas etapasNext steps

Como uma próxima etapa para entender essa metodologia, consulte bloqueadores comuns e desafios de inovação para se preparar para as alterações à frente.As a next step to understanding this methodology, see Common blockers and challenges to innovation to prepare for the changes ahead.

Alguns dos conceitos neste artigo se baseiam nos tópicos descritos pela primeira vez na inicialização de Lean, escrito por Eric Ries.Some of the concepts in this article build on topics first described in The Lean Startup, written by Eric Ries.