Aprender com os clientes

Nossos clientes atuais representam nosso melhor recurso para aprendizado contínuo. Ao fazer um parceria conosco, os clientes nos ajudam a compilar com empatia do cliente para encontrar a melhor solução para suas necessidades. Eles também ajudam a criar uma solução de MVP (produto viável mínimo), gerando métricas da qual medimos o impacto do cliente. Neste artigo, descreveremos como impulsionar o aprendizado de inovação com e de nossos parceiros de clientes.

Aprendizado contínuo

O aprendizado contínuo é o processo de aprender novas habilidades e capacidades continuamente. Esse aprendizado contínuo pode vir do treinamento formal e dos desafios. No final de cada iteração, temos a oportunidade de aprender com os ciclos de compilação e medida. A imagem a seguir oferece uma visão geral do fluxo do processo de aprendizado contínuo.

O aprendizado contínuo é um método para responder às métricas de aprendizado e avaliar seu impacto nas necessidades do cliente. Aqui estão as principais decisões de aprendizado a serem feitas no final de cada iteração:

• A hipótese é verdadeira? Quando a resposta for sim, aguarde um momento e, em seguida, avance. Há sempre mais coisas para aprender, mais informações a serem testadas e outras maneiras de ajudar o cliente em sua próxima iteração. Quando uma hipótese comprova verdadeiro, é um bom momento para decidir sobre um novo recurso que aprimora o utilitário da solução para o cliente.
• Você pode ficar mais próximo de uma hipótese validada iterando na solução atual? Em geral, a resposta é sim. As métricas de aprendizagem geralmente sugerem pontos no processo que levam ao desvio do cliente. Use esses dados para localizar a raiz de uma hipótese com falha. Às vezes, as métricas também podem sugerir uma solução.
• É uma redefinição da hipótese necessária? Às vezes, você aprende que a hipótese ou o requisito subjacente foi falho. Ao encontrar uma falha, uma iteração sozinha não é necessariamente a resposta correta. Se uma redefinição for necessária, reescreva a hipótese e examine a solução em claro da nova hipótese. Quanto mais cedo esse tipo de aprendizado ocorrer, mais fácil será dinamizar. As hipóteses iniciais devem se concentrar no teste dos aspectos difuso da solução para evitar dinamizações posteriormente em desenvolvimento.
• Não tem certeza? A segunda resposta mais comum após "iterar" é "não temos certeza". Adote essa resposta. Essa resposta representa uma oportunidade de envolver o cliente, promover empatia de clientes e olhar além dos dados.

As respostas a essas perguntas formam a iteração a seguir. As empresas que demonstram uma capacidade de aplicar aprendizado contínuo e de maneira ousada, tomar as decisões certas para seus clientes têm mais probabilidade de surgir como líderes em seus mercados.

A prática do aprendizado contínuo requer uma grande quantidade de avaliação e erro. Ele também requer uma tomada de decisão de ciência e orientada por dados. Talvez a parte mais difícil de adotar o aprendizado contínuo se preocupa com os requisitos culturais. Para adotar efetivamente o aprendizado contínuo, sua cultura de negócios deve estar aberta a uma abordagem de falha e voltada para o cliente. A seção a seguir fornece mais detalhes sobre essa abordagem.

Mentalidade de crescimento

Alguns podem negar a transformação radical na cultura da Microsoft que ocorreu nos últimos anos. Essa transformação multifacetada, administrada por Satya Nadella, foi aclamada como uma história de sucesso de negócios surpreendente. No coração dessa história, temos a mentalidade de crescimento. Aqui estão alguns pontos importantes da mentalidade de crescimento que informam o aprendizado com os clientes:

• Cliente primeiro: para criar uma hipótese de melhorar a experiência dos clientes, você precisa atender a clientes reais onde eles estão. Não confie apenas nas métricas. Compare e analise as métricas com base na observação em primeira mão das experiências do cliente.
• Aprendizado contínuo: o foco do cliente e o empatia do cliente são provenientes de uma mentalidade de aprendizado. Esforce-se por uma mentalidade de aprender tudo, não saber tudo.
• Mentalidade do principiante: demonstre o empatia do cliente ao se aproximar de todas as conversas com a mentalidade de iniciantes. Seja você um pouco novo no seu campo ou um veterano de 30 anos, assuma que você sabe pouco, e você vai aprender muito.
• Escutar mais: os clientes querem fazer parceria com você. Uma necessidade controlada pelo ego de estar certo bloqueia essa parceria. Para saber mais além das métricas, fale menos e ouça mais.
• Incentivar outros: não apenas escute. Use as coisas que você deve dizer para incentivar outras pessoas. Em todas as reuniões, encontre maneiras de extrair diversas perspectivas das pessoas que talvez não sejam rápidas de compartilhar.
• Compartilhe o código: se nossa obrigação for ter uma base de código, perdemos a visão do verdadeiro poder da inovação. Concentre-se na propriedade e na condução de resultados para seus clientes. Compartilhe seu código, publicamente com o mundo ou privadamente dentro de sua empresa, para convidar diversas perspectivas para a solução e a base de código.
• Desafio o que funciona: o sucesso não significa que você está demonstrando verdadeira empatia do cliente. Evite ter uma mentalidade fixa e uma tendência para fazer o que foi trabalhado antes. Procure aprender em métricas positivas e negativas ao envolver seus clientes.
• Ser inclusivo: trabalhe duro para convidar perspectivas diferentes na combinação. Há muitas variáveis que podem dividir os seres humanos em grupos separados. Normas culturais, comportamentos anteriores, gênero, religião, preferência sexual, até mesmo capacidades físicas. A verdadeira inovação é quando nos comparamos com as últimas nossas diferenças e nos empenhamos em incluir todos os clientes, parceiros e colegas de trabalho.

O loop de comentários sobre compilação-medida-aprendizado

A verdadeira inovação vem do trabalho pesado de criar soluções que demonstram a empatia do cliente, da medição do impacto dessas mudanças no cliente e do aprendizado com o cliente. O mais importante é que ele provém de comentários em várias iterações.

Se a última década tiver ensinado qualquer coisa sobre inovação, é que as antigas regras de negócios mudaram. Os grandes e ricas empresas já não detêm uma posição inquebrável no mercado. Os primeiros ou melhores jogadores do mercado nem sempre são os vencedores. Ter a melhor ideia não leva ao mercado predominância. Em um ambiente de negócios com alteração rápida, os líderes de mercado são os mais ágeis. Aqueles que podem se adaptar às condições em constante mudança.

Grande ou pequena, as empresas que prosperam na economia digital como líderes inovadoras são essas organizações com a maior capacidade de ouvir sua base de clientes. Essa habilidade pode ser cultivada e gerenciada. No centro de todas as boas parcerias há um loop de comentários claro. O processo para a criação de parcerias de clientes na estrutura de adoção de nuvem é o loop de comentários de compilação-medida-aprendizado.

A inovação exige um equilíbrio entre a invenção e a adoção. Comentários do cliente e adoção da unidade de parceria. Ao transformar seus clientes em parceiros fortes e leais durante os ciclos de inovação, você pode obter melhores produtos e obter mais força no mercado.

Esse processo para gerenciar parcerias de clientes e integrá-las a seus esforços de inovação inclui três fases de desenvolvimento:

• Criar com empatia pelo cliente
• Avaliar o impacto sobre o cliente
• Aprender com os clientes

Cada fase do processo ajuda você a criar soluções melhores com seus clientes.

Próximas etapas

Como uma próxima etapa para saber sobre essa metodologia, consulte Bloqueadores comuns e desafios de inovação para se preparar para as alterações à frente.

Alguns dos conceitos neste artigo se baseiam nos tópicos descritos pela primeira vez em The Lean Startup, escrito por Eric Ries.