Melhorar a produtividade do agente usando a Digital Contact Center Platform

Capacite seus agentes para que eles trabalhem de forma mais inteligente e mais rápida com uma experiência interativa, moderna e personalizada a suas funções. Permita que os agentes aproveitem o próprio dia da melhor forma possível, ajudando-os a resolver rapidamente os problemas dos clientes e criar oportunidades de receita.

A Microsoft Digital Contact Center Platform permite que sua organização tenha uma interface focada e interativa, criada para simplificar suas atividades de caso do dia-a-dia e de gerenciamento do conhecimento. Use os recursos do Dynamics 365, Nuance Agent Coach e Nuance Gatekeeper para aumentar a produtividade do agente. Melhore o tempo médio de atendimento dos agentes, reduza o tempo de espera gasto recuperando informações do cliente e capacite-os para resolver problemas mais rapidamente.

Como aumentar a produtividade do agente

Com a Digital Contact Center Platform, você pode:

• Possibilitar aos agentes uma visão completa dos clientes e de sua jornada. A solução completa de gerenciamento de casos ajuda os agentes na identificação das ocorrências e encaminha cada ocorrência ao agente mais apropriado, que pode fornecer orientação e resolver a ocorrência. Saiba mais em Visão geral do gerenciamento de casos.
• Mantenha um registro das conversas com os clientes. Os agentes e supervisores podem visualizar as transcrições conforme necessário, para que não percam detalhes da conversa. Saiba mais em Exibir gravações de chamadas e transcrições.
• Ofereça suporte aos clientes em seu idioma preferido. A tradução em tempo real permite que os agentes forneçam suporte em vários idiomas, equilibrando ao mesmo tempo a eficácia da prestação de serviços com o custo de fornecer suporte. Saiba mais em Usar tradução em tempo real de conversas para agentes e clientes.
• Use casos semelhantes em tempo real e sugestões de artigos de conhecimento personalizados para o contexto atual, permitindo que os agentes resolvam os problemas dos clientes e reduzam o tempo médio de atendimento das chamadas. Saiba mais em Exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento sugeridos por IA.
• Permita que os agentes visualizem e compartilhem um resumo de uma conversa gerado por IA, para que possam colaborar facilmente com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto. Saiba mais em Exibir e compartilhar resumo automático de conversas.
• Forneça aos agentes e supervisores acesso real a informações relevantes e de histórico em tempo real, visibilidade de conversas ativas e recomendações proativas para maximizar sua eficiência, melhorar a satisfação no trabalho e reduzir o atrito. Saiba mais em Customer Service Insights.
• Obtenha informações precisas sobre o desempenho do centro de interação com o cliente para rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) e aumentar a satisfação do cliente. Monitore o sucesso e entenda as ações do agente por meio de insights de pesquisa de conhecimento.
• Use análises preditivas.
• Configure pesquisas de conversa em vários canais para ajudar você a entender o que os clientes valorizam e se os agentes estão atendendo às expectativas dos clientes. Saiba mais em Planejar criação de uma pesquisa.
• Ofereça aos clientes experiências perfeitas, seguras e personalizadas com autenticação biométrica, garantindo que os agentes possam se concentrar em oferecer um ótimo serviço em vez de gastar tempo verificando a identidade.
• Use a biometria de voz com IA para monitorar e identificar possíveis fraudadores e reduzir o risco associado à fraude, aumentando a produtividade do agente.
• Configure chatbots com IA que podem interagir com clientes em vários idiomas e canais para atender a uma variedade de solicitações, desde o fornecimento de respostas simples a perguntas comuns até a resolução de problemas que exigem conversas complexas. Saiba mais em Visão geral de bots.
• Forneça assistência em tempo real aos usuários do canal digital. Os clientes são encaminhados para o agente mais qualificado para melhorar o serviço e reduzir o abandono do carrinho.
• Aumente a produtividade do agente com uma experiência de guia semelhante a um navegador que permite que os agentes usem o mesmo aplicativo para trabalhar em vários casos e conversas. Saiba mais em Introdução ao Customer Service workspace.
• Reduza erros humanos recorrentes e atrasos que ocorrem devido à falta de orientação em cenários de clientes em tempo real. Os scripts do agente ajudam os agentes a reduzir o erro humano e aderir ao processo empresarial, porque os agentes sabem quais ações devem executar enquanto estão interagindo com um cliente. Saiba mais em Orientar agentes com scripts.
• Entenda os sentimentos de seus clientes conforme eles os vivenciam, em tempo real. A análise do nível de satisfação de um cliente pode ajudar os agentes a entender a gravidade de um problema e desenvolver um curso de ação para resolvê-lo o mais rápido possível. Saiba mais em Monitorar sentimento do cliente em tempo real.
• Use o agrupamento de tópicos com base em IA para identificar tópicos de suporte que geram altas taxas de resposta de suporte assistido e automatize-os por meio do Microsoft Copilot Studio, para que os agentes possam lidar com problemas mais complexos para os clientes. Saiba mais em Clustering de tópicos de IA.
• Ajude os agentes a colaborar de maneira mais eficaz e eficiente com outros agentes, supervisores e especialistas no assunto por meio do chat integrado do Microsoft Teams e do agrupamento inteligente de casos. Saiba mais em Visão geral da colaboração.
• Elimine processos manuais e reduza tarefas repetitivas usando automação baseada em interface do usuário com fluxos de área de trabalho. Saiba mais em Visão geral das ferramentas de produtividade.

Próximas etapas

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