Visão geral dos recursos de análise no Digital Contact Center Platform
Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Customer Service Insights
O artigo aborda como a análise do Digital Contact Center Platform oferece insights vitais a centrais de contatos. Ele abrange produtividade do agente, satisfação do cliente e eficiência operacional. A Digital Contact Center Platform oferece análises históricas e em tempo real para permitir avaliações de desempenho rápidas, decisões controladas por dados e ajustes imediatos.
Obtenha insights
O Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service oferece um conjunto de análises robusto que proporciona insights essenciais sobre o desempenho da central de contatos.
Os recursos de análise abrangem áreas-chave, como produtividade do agente, satisfação do cliente e eficiência operacional. Usando análises históricas e em tempo real, você pode avaliar rapidamente o desempenho da central de contatos, identificar áreas de melhoria e tomar decisões controladas por dados.
Análise histórica de Omnicanal
Com análise histórica, você pode analisar dados de desempenho anteriores para identificar tendências, padrões e áreas de preocupação. Esses insights podem ajudar você a tomar decisões estratégicas sobre melhorias de longo prazo nas operações da central de contatos.
Entre os recursos-chave da análise histórica estão:
- Tempo médio de tratamento.
- Resolução na primeira chamada.
- Produtividade do agente.
- Pontuações de satisfação do cliente.
Aprenda mais em Análise histórica do Omnicanal.
Análise em tempo real do Omnicanal
Com recursos de análise em tempo real no Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service Analytics, supervisores e gerentes da central de contatos podem monitorar operações em andamento e fazer ajustes imediatos. Essas análises dão insights sobre o estado atual de filas, a disponibilidade dos agentes e as interações contínuas com os clientes.
Entre os recursos-chave da análise em tempo real estão:
- Agente humano e monitoramento de filas.
- Alertas em tempo real para indicadores-chave de desempenho (KPIs) críticos.
- Recursos de intervenção do supervisor.
- Distribuição dinâmica da carga de trabalho.
Aprenda mais em Painel de análise em tempo real do Omnicanal.
Análises históricas e em tempo real
A tabela a seguir compara as vantagens da análise com base em dados históricos e da análise com base em dados em tempo real.
| Análise histórica | Análise em tempo real |
|---|---|
Exemplos: tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada, produtividade do agente e índices de satisfação do cliente |
Exemplos: monitoramento de fila em tempo real, disponibilidade do agente, alertas em tempo real e interações contínuas com clientes |
Ambos os tipos de análise têm benefícios. A análise histórica dá insights sobre o desempenho anterior tendo em vista melhorias de longo prazo. A análise em tempo real ajuda você a fazer ajustes imediatos para otimizar operações contínuas. Usando ambos os tipos de análise, as centrais de contatos podem tomar decisões controladas por dados para melhorar o desempenho geral.
Recursos relacionados
Os recursos a seguir podem ajudar você a aprender mais sobre os recursos de análise internos do Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service Analytics.
- Introdução à análise para call centers na Digital Contact Center Platform
- Visão geral dos recursos para análise (o artigo atual)
- Usar o modelo de dados pronto para uso em seus relatórios personalizados
- Gerenciamento do ciclo de vida do aplicativo para análise em personalizações do modelo de dados
- Visão geral do painel de análise DCCP em tempo real
- Análise histórica para roteamento unificado no Omnicanal para Customer Service
- Filtros e grupos de relatórios no Customer Service
- Gerenciar favoritos para relatórios no Customer Service