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Introdução à análise para call centers no Digital Contact Center Platform

  • Artigo

Aplica-se a: Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Customer Service Insights

Este artigo descreve como começar a usar análises com call centers baseados na Digital Contact Center Platform. Ele destaca a necessidade de criar um plano de relatório para toda a empresa e de fazer uma análise de lacunas antes de iniciar a implementação.

Compilar a estratégia de relatório

A primeira etapa é definir uma estratégia de relatório. Você deve identificar os objetivos e as metas comerciais que se espera que o call center atinja. Esses objetivos e metas normalmente vão além do call center e dos departamentos do serviço de atendimento ao consumidor. Em vez disso, eles são definidos por stakeholders organizacionais, como as equipes de gerenciamento, vendas e marketing. Dessa forma, uma visão de toda a empresa orienta a estratégia de relatório do call center.

Depois que você tiver identificado os objetivos e as metas, a próxima etapa será determinar os indicadores-chave de desempenho (KPIs) que serão usados para medir o sucesso do call center. Esses KPIs podem incluir métricas, como tempo médio de atendimento, resolução na primeira chamada, satisfação do cliente e produtividade do agente. 

Em seguida, será essencial determinar como você rastreia essas métricas e gera regularmente relatórios sobre elas. O Dynamics 365 Customer Service inclui recursos para análise histórica e análise em tempo real. Esses recursos internos devem ser um bom ponto de partida para a maioria das organizações. Explore os relatórios e identifique lacunas com antecedência para determinar as ferramentas e o conjunto de habilidades necessárias para expandir os relatórios internos.

Por fim, verifique se a estratégia de relatórios está alinhada com os objetivos comerciais gerais. Verifique se os relatórios gerados são acionáveis e dão insights que a organização possa usar para melhorar o desempenho do call center. 

Metas da estratégia de relatório da amostra

Aqui estão alguns exemplos que podem ajudar você a avaliar a eficácia e a eficiência das operações do call center.

  • Conformidade com o contrato de nível de serviço (SLA): estabeleça uma meta para ter uma porcentagem específica de chamadas atendidas dentro de um prazo específico. Monitore e relate a conformidade com SLA para garantir um serviço de atendimento ao consumidor rápido e eficiente.
  • Taxa de resolução na primeira chamada (FCR): pretende resolver os problemas do cliente durante a primeira interação. Meça a porcentagem de chamadas ou casos resolvidos com êxito, sem a necessidade de acompanhamentos adicionais. Uma taxa FCR mais alta indica uma solução eficiente de problemas e satisfação do cliente.
  • Tempo médio de resolução (AHT): estabeleça uma meta para a duração média de cada interação com o cliente, inclusive tempo de conversação e trabalho pós-chamada. O monitoramento de AHT ajuda a identificar áreas onde mais treinamento ou melhorias de processo do agente podem ser necessários para reduzir a duração das chamadas.
  • Pontuação de satisfação do cliente (CSAT): implemente pesquisas de satisfação do cliente ou mecanismos de comentários pós-chamada para medir a satisfação do cliente com o serviço prestado. Mantenha uma meta para atingir uma determinada pontuação CSAT específica e a monitore regularmente para garantir a melhoria contínua.
  • Métricas de desempenho do agente: avalie o desempenho individual do agente com base em métricas como volume de chamadas, tempo médio de atendimento, comentários do cliente e cumprimento de scripts ou diretrizes. Identifique os principais atuantes e as áreas onde são necessários mais treinamento ou orientação.
  • Taxa de abandono das chamadas: rastreie a porcentagem de chamadas abandonadas por clientes antes de chegarem a um agente. As taxas de abandono elevadas podem indicar tempos de espera longos ou pessoal inadequado, o que exige ajustes para otimizar os níveis de serviço.
  • Monitoramento de qualidade da chamada: implemente um sistema para monitorar e pontuar a qualidade da chamada com base em critérios predefinidos. Revise e relate regularmente pontuações de qualidade da chamada para garantir o cumprimento consistente com padrões de serviço e identificar áreas de melhoria.
  • Adoção de autoatendimento: se opções de autoatendimento estiverem disponíveis, rastreie a taxa de adoção e meça a porcentagem de interações com clientes resolvidas com êxito por meio de canais de autoatendimento. Promova ferramentas de autoatendimento para reduzir o volume de chamadas e aumentar a eficiência.
  • Taxa de ocupação do agente: monitore a porcentagem de tempo que os agentes gastam em chamadas ativas ou lidando com interações com clientes. Uma taxa de ocupação mais alta indica uma utilização melhor do tempo e dos recursos do agente.
  • Custo por chamada: meça o custo incorrido de cada interação com o cliente, inclusive salários dos agentes, despesas com tecnologia e sobrecargas operacionais. Propósito de otimizar custos ao mesmo tempo em que você mantém ou melhora a qualidade do serviço.

Observação

Esses exemplos são apenas pontos de partida. A estratégia e as metas de relatório específicas devem estar alinhadas com os objetivos da organização, as expectativas do cliente e os recursos da implementação do Digital Contact Center Platform. Recomendamos que você revise e refine regularmente a estratégia de relatório com base em comentários e insights obtidos com a solução de call center implementada.

Análise de lacunas para relatórios e painéis prontos para uso

Faça uma análise de lacunas detalhada em um estágio inicial da implementação. O Digital Contact Center Platform oferece uma grande variedade de informações por meio de recursos prontos para uso no Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service. No entanto, a análise de lacunas é essencial. Ajuda a identificar as principais lacunas em recursos de relatório no início do projeto. Dessa forma, a equipe do projeto pode explorar soluções alternativas, como soluções alternativas ou a extensão de recursos prontos para uso por meio da personalização.

Identificando as lacunas de relatório durante os estágios iniciais, a equipe pode planejar e listar melhor todos os recursos e os custos necessários para atingir as metas de análise da Digital Contact Center Platform. Resolvendo essas lacunas de maneira proativa, você pode garantir um processo de implementação e personalização mais tranquilo.

Os recursos a seguir podem ajudar você a aprender mais sobre os recursos de análise internos do Omnicanal para Dynamics 365 Customer Service Analytics.

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