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Usar o dicionário de automação para passar chaves de parâmetros de dados

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Visão geral

O dicionário de automação mantém os dados contextuais das sessões. Você pode usar as chaves do dicionário de automação para passar as chaves de parâmetro nos modelos.

Ao criar modelos no aplicativo Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365, você pode informar as chaves de parâmetro, como título de uma sessão, título de notificação, título de um modelo de guia do aplicativo e valores de parâmetros personalizados para os tipos de guias do aplicativo. Estas são substituídas com base nas informações contextuais disponíveis dependendo do tempo de execução.

Informar parâmetros de dados nos modelos

Vamos considerar um cenário para modelos com as notificações.

A notificação mostra certos campos e valores que são chamados de Cabeçalho de campo e Valor, respectivamente.

Kenny Smith, um cliente, iniciou uma conversa. Quando o agente vê a notificação, ela exibe Nome do Cliente como Kenny Smith.

Aqui, Cabeçalho do campo é o Nome do Cliente e o Valor é Kenny Smith.

Para os modelos identificarem o nome do cliente como Kenny Smith, você, como um administrador, deve definir a configuração para passar os parâmetros como valores.

Da mesma forma, para título da sessão e da notificação, você pode informar os parâmetros dos dados. Para saber mais, consulte Formatos de dicionário de automação para chaves de parâmetros de dados.

A Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 substitui esses valores de parâmetro pelos valores reais com base no contexto da sessão, canal, provedor de canal, Microsoft Dataverse e ações do usuário.

Para saber mais, consulte Tipos de parâmetros de dados de contexto.

Tipos de parâmetros de dados de contexto

O dicionário de automação usa os parâmetros de dados de contexto que estão disponíveis nas seguintes origens:

Dicionário de automação.

Dados de contexto do provedor de canal

Esses dados de contexto são de um provedor de canal primário, como Omnicanal para Customer Service ou provedor de canal de terceiros, que usa o widget exposto pela Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365. Você pode transmitir dados de contexto do widget Channel Integration Framework para o dicionário de automação usando a API updateContext de dentro do seu widget. Você pode transmitir quaisquer dados, mas exemplos comuns incluem nome do cliente, número de telefone do cliente e pontos de dados coletados de um IVR telefônico. Você pode então referenciar esses dados no dicionário de automação como slugs em modelos e ferramentas de produtividade, como macros e scripts de agente.

Dados de contexto das ações do usuário

Esses dados são preenchidos quando os agentes executam atividades na sessão. Um exemplo é abrir um novo registro de cliente ou ocorrência.

Dados de contexto do Dataverse

Os dados da organização são armazenados no Dataverse e você pode extrair os dados com o uso de consultas de OData. Para saber mais, consulte Consultas de OData.

Formatos de dicionário de automação para chaves de parâmetro de dados

O dicionário de automação mantém os dados contextuais das sessões. As chaves no dicionário de automação podem ser informadas como parâmetros para a ação em macros. O sistema substitui essas chaves de parâmetro pelo valor real com base no contexto da sessão, no provedor de canal, no Dataverse e nas ações do usuário.

Os formatos compatíveis são:

Campos de dados dinâmicos

O campo de dados dinâmico é um parâmetro de substituição que a Estrutura de Integração de Canal do Dynamics 365 preenche em runtime com base no contexto. Alguns exemplos são:

Campo de dados dinâmico Description
{customerName} Nome do cliente que iniciou a conversa.
{caseId} ID exclusiva de um caso. O sistema exibe a ID do caso somente se o caso estiver vinculado à conversa.
{caseTitle} Título do caso. O sistema exibe o título do caso somente se um caso estiver vinculado à conversa.

Formato

O formato do parâmetro {Slug} que recupera o contexto do provedor do canal, sessão atual do usuário e/ou Dataverse.

Por exemplo:

{caseId}

Consultas de OData

Você pode usar as consultas OData para obter o contexto disponível no Dataverse.

O formato da consulta OData:

{$Odata.<entityName>.<entityAttributeName>.<?options>}

Por exemplo:

  • {$Odata.account.name.?$filter=id eq '{accountid}'}

  • {$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}

  • {$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}

Valores estáticos

Esses são valores codificados que você atualiza de acordo com seu requisito comercial. Para cada atributo codificado que você escolher, siga o tipo de formato para o atributo específico.

Por exemplo:

Para uma solicitação de chat de entrada, forneça o título estático para a sessão e o modelo de notificação que os agentes veem no tempo de execução.

Título da notificação = New chat request

Título da sessão = Chat conversation

Consulte também

Gerenciar modelos de sessão

Gerenciar modelos da guia de aplicativo

Gerenciar modelos de notificação

Associar modelos a fluxos de trabalho