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Habilitar a consulta de voz com usuários do Microsoft Teams

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

Azure Active Directory está sendo renomeado para Microsoft Entra ID. Nenhuma ação é necessária de sua parte. Para obter mais informações, consulte Novo nome para Azure Active Directory.

O SAC nem sempre se limita às centrais de contato. Os funcionários da empresa geralmente precisam ajudar os agentes em cenários de SAC e falar diretamente com os clientes para compromissos altamente técnicos ou VIP. Você pode permitir que seus agentes consultem ou transfiram chamadas de voz no Omnicanal para Customer Service para especialistas no assunto (SMEs) no Microsoft Teams.

Os SMEs podem participar de conversas do SAC diretamente do Microsoft Teams para ajudar os agentes no Dynamics 365 e clientes no telefonema a resolver problemas com habilidade.

Pré-requisitos

Os seguintes pré-requisitos devem ser definidos para os usuários do Microsoft Teams:

Para atualizar o número de telefone do Teams no perfil do usuário, execute as seguintes etapas:

  1. Entre no portal do Azure e vá até ID do Microsoft Entra.
  2. Selecione Gerenciar>Usuários
  3. Selecione o usuário necessário e selecione Editar para adicionar o número de telefone no campo Informações de contato>Telefone comercial.

    Nota

    Ao adicionar um número de telefone comercial, certifique-se de prefixar o número com o sinal de mais (+) seguido do código do país.

  • Atualizar o perfil do Azure para SMEs com número de telefone: adicione SMEs com números de telefone como usuários convidados à ID do Microsoft Entra para que eles participem de uma chamada de voz como uma consulta SME. Para adicionar um usuário convidado e atualizar um número de telefone no perfil do usuário, execute as seguintes etapas:

    1. Adicione um usuário convidado no portal do Azure Mais informações: Adicionar um novo usuário convidado
    2. Na página de perfil do usuário convidado, selecione Editar para adicionar o número de telefone no campo Informações de contato>Telefone comercial.

    O Dynamics 365 usa a API do Graph para recuperar o número no campo Telefone comercial. Os agentes podem então procurar o usuário convidado na guia Equipes da transferência ou consulta.

Permitir que os agentes consultem usuários do Microsoft Teams

Para permitir que os agentes consultem usuários do Microsoft Teams, habilite a configuração Consultar usuário do Microsoft Teams na seção de canal de voz do fluxo de trabalho para voz. Mais informações: Configurar o canal de voz

Consulte também

Introdução ao canal de voz
Consulta de agente com usuários do Microsoft Teams