Transferir chamadas e consultar usuários no canal de voz
Você pode transferir chamadas ou consultar outros agentes ou supervisores para colaborar com eles em dúvidas que você possa ter durante uma chamada com um cliente.
Para se familiarizar com os controles de chamada, consulte Entender como usar o painel do agente e os controles de chamada.
Transferir chamadas
Ao receber uma chamada, você pode transferi-la para um agente, uma fila, um usuário do Teams da rede telefônica pública comutada (PSTN) ou um número PSTN externo. Depois de transferir a chamada, ocorrem as seguintes ações:
- O cliente é automaticamente colocado em espera. A música de espera toca para o cliente.
- Por padrão, o cliente é automaticamente removido da suspensão assim que um agente secundário aceita a chamada transferida. Se a configuração Liberar cliente depois que a transferência do agente for aceita estiver desabilitada, o agente principal deverá remover manualmente o cliente da espera.
Transferir a chamada
Selecione Transferir na janela de chamada.
A caixa de diálogo Transferir aparece. As guias Fila, Teams e Teclado numérico são exibidas.
Com base em seu requisito, execute uma das etapas a seguir.
Transferir para uma fila: selecione Fila, procure a fila para a qual você deseja transferir a chamada e selecione Transferir. O cliente é colocado em espera. O agente que atende a chamada transferida se torna o agente primário, e você se torna o agente secundário, sendo removido da chamada.
Transferir para um número PSTN externo: selecione Teclado numérico. No teclado numérico exibido, insira o código do país do cliente e o número de telefone e selecione Ligar para fazer sua chamada.
Transferir para o usuário do Teams via PSTN: selecione Teams e use a opção de pesquisa para pesquisar um usuário do Microsoft Teams. Os resultados são filtrados pelo nome e presença ao vivo dos usuários no Microsoft Teams.
Se tiver selecionado o número PSTN externo ou o Teams para transferir a chamada, você poderá falar com o agente secundário que atende a chamada, e o cliente permanece em espera. Para completar a transferência de chamada, você deverá selecionar o botão de transferência ao lado do nome do agente secundário na janela da chamada. O agente secundário já é o agente primário, e você é removido da chamada. No entanto, o agente secundário será desconectado da chamada se o agente primário não concluir a transferência em até oito minutos.
Observação
A gravação da chamada e a transcrição da conversa com o usuário do Teams são salvas no aplicativo para geração de relatórios e conformidade.
Usar consultoria para colaborar com outros agentes ou supervisores
A opção de consulta permite a você colaborar com outro agente, supervisor ou participante externo (um número PSTN ou um número PSTN do Teams). Você pode iniciar um chat, uma consulta de chamada ou ambos.
Quando você inicia uma consulta, ocorrem as seguintes ações:
- Você é o agente primário.
- Você pode procurar agentes para consulta dentro da mesma fila ou de outras filas. Além disso, você pode filtrar agentes dentro de uma fila com base nas habilidades. O aplicativo exibe os agentes cujas habilidades correspondem aos critérios selecionados total ou parcialmente, com o nome e o status da presença atual.
- O cliente é automaticamente colocado em espera. A música de espera toca para o cliente.
- Quando o colaborador convidado entra na chamada, ele tem um papel de consultor.
- O agente principal deve remover manualmente o cliente da espera. Durante uma consulta, o agente principal pode optar por transferir a chamada para o novo participante.
- Se o agente primário encerrar a chamada, ela será encerrada para todos.
- Se o agente primário atualizar o navegador, todos os participantes serão colocados em espera até ele retornar à chamada.
Consultar outro usuário
Selecione Consultar na janela de chamada.
A caixa de diálogo Consultar será exibida. As guias Agente, Teams e Número externo são exibidas.
Com base em seu requisito, execute uma das etapas a seguir.
Consultar um agente ou supervisor interno: selecione Agente. Você pode fazer uma chamada ou um chat com um agente interno ou supervisor. Selecione o canal de conversa e então procure o agente que você gostaria de consultar.
Consultar e depois transferir: o agente principal que iniciou a consulta pode transferir a chamada para qualquer participante envolvido na consulta. Para transferir uma conversa para o agente de consultoria na conversa, execute as seguintes etapas:
- Se a consulta for com um participante externo (PSTN ou Teams via PSTN), selecione Transferir ao lado do número de telefone externo na janela de chamada.
- Se a consulta for com um agente interno ou supervisor, selecione Transferir nos controles de chamada. O aplicativo exibe a guia Agente com o agente ou o supervisor na consulta.
- Depois que a chamada for transferida, o agente principal se tornará o agente consultor e poderá sair da chamada sem encerrá-la. O agente consultor torna-se o agente principal. Se o agente primário deixar a chamada, ela será encerrada para o cliente.
Consultar o número PSTN externo: selecione o Teclado numérico. No teclado numérico exibido, insira o código do país do cliente e o número de telefone e selecione Ligar para fazer sua chamada. Por padrão, a consulta é privada, o cliente fica em espera enquanto o agente principal fala com o novo participante. Você também pode ter uma consulta pública, na qual o cliente é ativamente envolvido na conversa.
Para tornar a consulta pública, selecione Em Espera para colocar a chamada em espera. Quando o agente secundário entrar na conversa, remova o cliente da espera para continuar a consulta.Consultar o usuário do Teams com PSTN: selecione Teams e use a opção de pesquisa para pesquisar e selecionar o usuário do Microsoft Teams que você gostaria de consultar. Consulte: Habilitar a consulta de voz com usuários do Microsoft Teams
A gravação da chamada e a transcrição da conversa com o usuário do Teams são salvas no aplicativo para geração de relatórios e conformidade.
Confira também
Visão geral do canal de voz
Habilitar a consulta de voz com usuários do Microsoft Teams
Telefonar para um cliente