Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Suporte para cartões adaptativos
A tabela a seguir lista os cartões avançados com suporte em diferentes canais ao usar bots. As categorias de suporte são intencionalmente amplas porque muitas combinações possíveis de cartões, recursos e canais são aplicáveis. É recomendável usar as informações na tabela como referência de base e testar cada um de seus cartões nos canais necessários.
| Canal | Carta Hero | Cartão em miniatura | Placa de áudio | Carrossel de cards |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personalizado (telegrama) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Personalizado (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: com suporte; o cartão tem suporte total, no entanto, alguns canais oferecem suporte a um subconjunto das ações do cartão. O número de ações permitidas em cada cartão pode ser limitado, variando de acordo com o canal.
✔*: elementos de cartão são compatíveis na versão Webchat do canal personalizado que usa Direct Line, mas não na versão para Android.
??: o cartão é convertido em texto não formatado, os links podem não estar ativos, as imagens podem não ser exibidas ou a mídia pode não funcionar. O comportamento pode variar de acordo com o canal.
✖: sem suporte
O elemento de markdown para cartões adaptáveis tem suporte parcial em todos os canais de chat. Por exemplo, o elemento markdown não é compatível com o chat ao vivo, mas é compatível com o LINE.
Cartões de mídia ou áudio e elementos de entrada de data para cartões adaptáveis só têm suporte em canais de chat ao vivo. Elementos de cartões adaptáveis, como bloco de texto e imagens, também têm suporte nos canais.
Os canais sociais Apple Messages for Business, Google's Business Messages, Twitter, SMS, WhatsApp e WeChat não dão suporte a cartões listados na tabela anterior.
Para obter mais informações, consulte o seguinte artigo: Enviar e receber mídia com o WhatsApp Messaging no Twilio
Importante
O tamanho da mensagem deve ser menor ou igual a 28 KB em todos os canais de mensagens. O limite de tamanho inclui metadados como carimbos de data/hora e tags.
Suporte para ações sugeridas
As ações sugeridas são totalmente compatíveis com a exceção de que alguns canais podem limitar o número de ações permitidas. Além disso, o número de ações com suporte varia por canal.
| Canal | Compatível? |
|---|---|
| Microsoft Teams | Não |
| Apple Messages for Business | Não |
| Sim | |
| Google's Business Messages | Não |
| LINE | Sim |
| Não | |
| Não | |
| SMS | Não |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Sim |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim |
Suporte para anexos de arquivo
Você pode habilitar anexos de arquivos na guia Configurações gerais de um canal para que clientes e agentes possam enviar arquivos como anexos. Os anexos de entrada se referem a anexos que os clientes enviam a agentes e os anexos de saída se referem a anexos que os agentes enviam a clientes. Para obter mais informações sobre anexos de arquivos, consulte Habilitar anexos de arquivos.
| Canal | Anexos de entrada | Anexos de saída |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Imagem, áudio, vídeo, documento, GIF e emoji | Imagem, áudio, vídeo, documento e GIF Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Imagem, áudio, vídeo, documento, GIF e emoji | Imagem, áudio, vídeo, documento e GIF. Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Imagem, áudio, vídeo, documento, GIF e emoji | Imagem, áudio, vídeo, documento e GIF Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | A imagem tem uma versão preliminar. Áudio, vídeo, documento recebem apenas um link. Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Imagem, áudio, vídeo e GIF | Imagem, áudio, vídeo, documento e GIF Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Imagem, áudio e vídeo | Imagem, áudio e vídeo Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Imagem, áudio, vídeo, GIF e PDF | Imagem, áudio, vídeo e PDF Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Imagem, vídeo, GIF e emoji | Imagem, áudio, vídeo e GIF Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Imagem, áudio, vídeo, documento, GIF e emoji | Imagem, áudio, vídeo, documento e GIF Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Todos os tipos, exceto os bloqueados na organização | Todos os tipos, exceto os bloqueados na organização Extensões de arquivo permitidas: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Nota
- No Microsoft Teams, quando um cliente envia um emoji do cliente do Teams, o agente recebe uma imagem PNG. Quando um agente envia uma imagem GIF (saída), o cliente receberá uma imagem PNG.
- Os canais personalizados que usam Direct Line dão suporte a tipos de anexos de arquivo distintos, mas cabe ao cliente implementá-los.
- Em mensagens recebidas e enviadas do LINE, quando uma imagem GIF é enviada, o destinatário receberá uma imagem JPG.
- Em mensagens do WhatsApp, quando um cliente envia um anexo em formato de documento (por exemplo, um arquivo DOCX, XLSX ou TXT), o agente receberá o nome do anexo como texto da mensagem. Recomendamos converter os documentos para o formato PDF antes de enviá-los como anexos.
- Para contas do Twilio recém-criadas, você deve desabilitar uma configuração de segurança que bloqueia a capacidade de enviar arquivos de mídia. Mais informações: Aviso estendido e atualização sobre alterações de segurança: autenticação HTTP para mídia de voz e mensagens habilitada por padrão
Suporte a emojis
| Canal | Comportamento de Emoji |
|---|---|
| Microsoft Teams | Sim. Emoji no formato PNG |
| Apple Messages for Business | Sim. Emoji em texto, como “??” |
| Sim. Emoji em texto, como “??” | |
| Google's Business Messages | Sim. Emoji em texto, como “??” |
| LINE | Sim. Quando um emoji é enviado, o destinatário vê um adesivo. |
| Sim. Quando um emoji é enviado, o destinatário vê caracteres como :-) | |
| Não suportado. | |
| SMS (Twilio) | Sim. Emoji em texto, como “??” |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Sim. Emoji em texto, como “??” |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim. Emoji em texto, como “??” |
Observação
Os canais personalizados que usam Direct Line dão suporte a emojis, mas cabe ao cliente implementá-los.
Suporte para adesivos
| Canal | Comportamento do adesivo |
|---|---|
| Microsoft Teams | Não suportado. |
| Apple Messages for Business | Não suportado. |
| Sim, como uma imagem PNG. | |
| Google's Business Messages | Não suportado. |
| LINE | Não suportado. O destinatário vê o texto "Adesivo". |
| Não suportado. O destinatário vê o texto "Mensagem não suportada". | |
| Não suportado. | |
| Mensagens personalizadas (Telegram) | Não suportado. |
| Mensagens personalizadas (Direct Line) | Sim, como imagem de adesivo. |
Observação
Os canais personalizados que usam Direct Line dão suporte a adesivos, mas cabe ao cliente implementá-los.
Suporte para mensagens formatadas
Os agentes podem usar recursos básicos de formatação em suas mensagens enviadas em canais de chat assíncronos e ao vivo. No entanto, para que agentes enviem e recebam mensagens formatadas, você deve habilitar mensagens formatadas.
A tabela a seguir lista os estilos de texto com suporte do Microsoft Teams, do Facebook, do WhatsApp e do Telegram, e canais personalizados que usam Direct Line.
| Estilo | Chat ao vivo | Microsoft Teams | Mensagens para empresas do Google | Mensagens personalizadas (Telegram) | Mensagens personalizadas (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| negrito | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| itálico | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| tachado | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| citação em bloco | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| espaçamento uniforme | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| hiperlink com texto | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hiperlink | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nova linha | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| cabeçalhos | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista numerada | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| lista não ordenada | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Observação
- Os canais Apple Messages for Business, WeChat e SMS não são compatíveis com mensagens formatadas.
- Alguns estilos de texto, como citação em bloco, cabeçalhos, listas numeradas e listas não ordenadas, atualmente não têm suporte em alguns canais.
Próximas etapas
Trazer seu próprio canal de mensagens personalizado usando Direct Line
Configurar canal de mensagens personalizadas
Confira também
Visão geral de canais
Habilitar anexos de arquivo
Habilitar mensagens formatadas
Formatos de markdown em canais personalizados que usam Direct Line
Formatos de markdown para agentes