Visão geral do roteamento baseado em habilidades
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Nota
Os dados, como habilidades, modelo de classificação e valor de classificação, entre outros, que são criados, atualizados e usados no Omnicanal para Customer Service são compartilhados com outros aplicativos baseados em modelo (Field Service e Project Service Automation) instalados em seu ambiente. Da mesma forma, os dados que são criados, atualizados e usados em outros aplicativos baseados em modelo estão disponíveis para uso no Omnicanal para Customer Service.
No centro do SAC, seus agentes têm diferentes conjuntos de habilidades e habilidades. Os clientes que usam a central de contatos podem ter necessidades diferentes. O roteamento baseado em habilidades permite que seu centro de SAC distribua itens de trabalho (conversas) para o agente mais qualificado para resolver o problema. O roteamento baseado em habilidades melhora a qualidade de SAC, distribuindo automaticamente itens de trabalho para o agente que possui as habilidades necessárias para fazer o trabalho.
Você também pode associar habilidades a bots e rotear itens de trabalho usando o roteamento baseado em habilidades.
Por exemplo, para uma conversa de entrada relacionada ao Xbox da Espanha, a habilidade necessária é o conhecimento do produto Xbox e do idioma Espanhol. Agora, com o roteamento baseado em habilidades, o sistema identifica os agentes com as habilidades específicas e distribui a conversa para um deles.
O roteamento baseado em habilidades permite que você combine facilmente a conversa com o agente que é mais proficiente em lidar com ela, enquanto mantém a carga de trabalho do agente. É possível associar habilidades distintas com cada agente em sua equipe e criar regras para garantir que as conversas que correspondem a essas habilidades sempre sejam atribuídas a eles.
Você também pode permitir que seus agentes atualizem habilidades para seus itens de trabalho atribuídos a eles. Os agentes podem avaliar, adicionar, remover e atualizar as habilidades necessárias para um determinado item de trabalho, com base em suas habilidades e experiência. Agora, se sua organização usa o modelo de machine learning para habilidade previsão, você pode usar as informações atualizadas de habilidades para treinar novamente seu modelo de localizador de habilidades, para que o sistema seja mais tarde capaz de encaminhar de forma eficiente e eficaz os itens de trabalho (conversas) para o agente mais adequado para o trabalho. Mais informações: Retreinar modelo de localizador de habilidades
Proposição de valor de roteamento baseado em atividade
Atribuir conversas a agentes que estejam mais bem qualificados para tratar o problema.
Minimizar sobrecargas na manutenção da fila.
Usar as habilidades do agente de forma eficaz.
Aumentar a produtividade.
Gerenciar com eficácia as habilidades com base no CSAT e nos KPIs.
Resolver conversas mais rapidamente.
Pré-requisitos
Se o seu ambiente tiver soluções de agendamento, você deverá ter a versão 9.0.0.0 ou posterior.
Vídeos
Roteamento baseado em habilidade no Omnicanal para Customer Service
Para ver mais vídeos no Omnicanal para Customer Service, consulte Vídeos.
Confira também
Configurar habilidades e atribuir agentes
Configurar roteamento baseado em habilidades
Modelar tabelas de dados como habilidades