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Configurar roteamento baseado em habilidades no roteamento unificado

  • Artigo

As etapas para configurar o roteamento baseado em habilidades são as seguintes:

  1. Criar um modelo de classificação.
  2. Criar tipos de habilidades e habilidades.
  3. Atribuir agentes a habilidades.
  4. Definir a correspondência exata ou mais próxima como o algoritmo de correspondência de habilidade padrão para um fluxo de trabalho.
  5. Escolha um dos seguintes métodos de classificação de habilidade:
  6. Escolher o método de atribuição pronto para uso ou crie um método de atribuição personalizado para uma fila.
  7. Habilitar controle de habilidade para o agente.

Como as habilidades são combinadas

Esta seção explica como o algoritmo correspondente de habilidade padrão funciona quando você define o valor como correspondência exata ou mais próxima em um fluxo de trabalho. Quando as regras de habilidade de classificação de trabalho vinculam habilidades e nível de proficiência, o método de atribuição combina a habilidade necessária com as habilidades do agente. Em seguida, o sistema atribui a conversa a um agente com base nos critérios de habilidade escolhidos.

O algoritmo correspondente de habilidade padrão só funciona com o método de atribuição pronto para uso. Se usar o método de atribuição personalizado, você precisará escrever as condições para obter o roteamento baseado em habilidade. As regras escritas para atribuição personalizada substituem o algoritmo nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho.

Você pode obter a seguinte correspondência de habilidade com base nos requisitos de negócios:

  • Correspondência de habilidade exata
  • Correspondência de habilidade mais próxima

Ao selecionar um desses tipos de correspondência de habilidade, você deve configurar as regras de anexação de habilidade para que a conversa seja roteada para o agente correto.

Correspondência exata

Na correspondência de habilidade exata, a lógica de atribuição procura um agente com as habilidades e proficiência necessárias.

A correspondência exata filtra todos os agentes correspondentes cujo valor de classificação é maior ou igual ao valor necessário e, em seguida, os ordena com base na maior capacidade disponível, perfil de capacidade ou round robin de acordo com o atributo Ordenar por selecionado.

Se um agente não estiver disponível com todas as habilidades necessárias e a proficiência correspondente, a conversa permanecerá sem atribuição na fila.

Você pode configurar a correspondência de habilidade exata de uma das seguintes maneiras:

  • Nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor de Algoritmo de correspondência de habilidades padrão como Correspondência Exata. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin. O algoritmo de correspondência exata não é aplicável a itens de trabalho se o método de atribuição personalizado for aplicado a uma fila. Você precisará escrever regras para obter uma correspondência exata para o método de atribuição personalizado.

  • Crie um método de atribuição personalizado e regras sobre as habilidades do usuário de atributo:

    Na correspondência de habilidade exata, como parte do método de atribuição personalizado, você pode escrever condições de regra para permitir que a lógica de atribuição procure agentes que correspondam a todas as habilidades necessárias ou correspondam a todas as habilidades dentro de um tipo de habilidade. Os agentes correspondentes podem ser solicitados por meio das opções Ordenar por:

    • Proficiência mais próxima
    • Proficiência mais próxima dentro do tipo de habilidade
    • Mais proficiente
    • Mais proficiente no tipo de habilidade
    • Número de habilidades
    • Contagem de habilidades dentro do tipo de habilidade
    • Round robin
    • Capacidade

    Por exemplo, a ordem pela proficiência mais próxima ou pela maior proficiência terá o agente com a proficiência mais próxima da proficiência exigida ou a proficiência mais alta no topo de forma adequada. Ela também pode ser configurada dentro de um tipo de habilidade.

    A tabela a seguir lista alguns exemplos de como as habilidades são combinadas e os resultados são ordenados quando o algoritmo é de "correspondência exata".

    Habilidades requeridas Características do agente Descrição do cenário Condição de regra Ordenar por/resultado
    • Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2
    • Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3
    • Nome: Fernando; capacidade: 100; café A-100 (2); espanhol (3)
    • Nome: Artur; capacidade: 200; café A-100 (3); espanhol (4)
    		 Correspondência exata de todas as habilidades Agent.User skills. Exact match.All skills AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha uma das opções Ordenar por:
    • Capacidade disponível: Artur
    • Proficiente mais próximo: Fernando
    • Mais proficiente: Artur
      • Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2
      • Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3
      • Nome: Fernando; capacidade: 100; café A-100 (2); espanhol (3)
      • Nome: Artur; capacidade: 200; café A-100 (3); espanhol (4)
      		 Somente habilidade de correspondência exata do idioma Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language AND (optional) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha uma das opções Ordenar por:
      • Capacidade disponível: Artur
      • Proficiente mais próximo: Fernando
      • Mais proficiente: Artur

      Correspondência Mais Próxima

      Quando encontrar um agente o quanto antes é mais importante do que esperar por um agente com as habilidades exatas exigidas, o roteamento unificado oferece uma opção para solicitar agentes usando proficiência ou contagem de habilidades e, assim, atingir a correspondência de habilidade mais próxima.

      A correspondência mais próxima ordena todos os agentes com base em sua proximidade com a habilidade e proficiência exigidas. Por exemplo, se as habilidades exigidas são quatro, os agentes com quatro habilidades serão colocados na parte superior (exatamente qualificado), depois o agente com cinco habilidades (superqualificado), seguido pelo agente com três habilidades (subqualificado).

      Se nenhum agente estiver disponível com qualquer uma das habilidades exigidas, a conversa pode ser atribuída a um agente sem nenhuma habilidade necessária.

      Você pode atingir a correspondência de habilidade mais próxima de uma das seguintes maneiras:

      • Nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor de Algoritmo de correspondência de habilidades padrão como Correspondência Mais Próxima. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin.

        Neste cenário, em que a correspondência mais próxima é escolhida como o algoritmo de correspondência de habilidade no nível do fluxo de trabalho e o método round robin ou de atribuição de capacidade mais alta é escolhido; se houver mais de um agente com a mesma pontuação de habilidade; o sistema não os ordenará por round robin ou capacidade mais alta. O sistema continuará a atribuir todos os itens de trabalho recebidos ao mesmo agente até que outras restrições, como capacidade e presença, sejam satisfeitas.

      • Crie um método de atribuição personalizado e crie a ordem usando proficiência ou contagem de habilidades para obter a correspondência mais próxima.

        Você precisa selecionar Ordenar por> Proficiência > Todas as habilidades ou tipo de habilidade> Proficiente Mais Próximo.

        Na correspondência de habilidade mais próxima como parte do método de atribuição personalizado, você pode escolher entre as seguintes opções Ordenar por:

        • Proficiência mais próxima
        • Proficiência mais próxima dentro do tipo de habilidade
        • Maior proficiência
        • Maior proficiência dentro do tipo de habilidade
        • Número de habilidades
        • Contagem de habilidades dentro do tipo de habilidade

        A tabela a seguir lista alguns exemplos de como as habilidades são combinadas e os resultados são ordenados quando o algoritmo de correspondência de habilidades padrão é "correspondência mais próxima".

        Habilidades requeridas Características do agente Descrição do cenário Condição de regra Ordenar por/resultado
        • Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3
        • Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3
        • Nome: Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3)
        • Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4); espanhol (1)
        • Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1); máquina de café (2); espanhol (1)
        		 Correspondência mais próxima de todas as habilidades Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha uma das opções Ordenar por:
        • Proficiente mais próximo: Fernando > Artur > Antônio Carlos
        • Mais proficiente: Artur > Fernando > Antônio Carlos
        • Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3
        • Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3
        • Nome: Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3)
        • Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4); espanhol (1)
        • Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1); máquina de café (2); espanhol (1)
        		 Somente habilidade do produto de correspondência mais próxima Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Escolha uma das opções Ordenar por:
        • Proficiente mais próximo: Fernando > Artur > Antônio Carlos
        • Mais proficiente: Artur > Fernando > Antônio Carlos
        • Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3
        • Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3
        • Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3)
        • Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4)
        • Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1)
        		 Correspondência mais próxima com todas as habilidades usando número de habilidades Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Opção Ordenar por:
        Número de habilidades: Fernando > Artur > Antônio Carlos
        • Café A-100 (tipo: produto); proficiência necessária: 2
        • Máquina de café (tipo: produto); proficiência necessária: 3
        • Espanhol (tipo: idioma); proficiência necessária: 3
        • Nome: Fernando; café A-100 (2); máquina de café (3); espanhol (3)
        • Nome: Artur; café A-100 (5); máquina de café (4);
        • Nome: Antônio Carlos; café A-100 (1);
        		 Somente correspondência mais próxima de habilidade do produto usando número de habilidades Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences AND Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Ordenar por:
        Número de habilidades: o sistema escolherá aleatoriamente Fernando ou Artur

      Nota

      Recomendamos que você use o mesmo modelo de classificação em todas as habilidades. Contudo, se houver habilidades que pertencem a diferentes modelos de classificação, o sistema normalizará e calculará as pontuações das habilidades.

      Consulte também

      Visão geral do roteamento baseado em habilidades
      Visão geral do sistema de roteamento unificado
      Perguntas frequentes sobre roteamento unificado