Visão geral do sistema de roteamento unificado

O roteamento unificado é um recurso de atribuição e roteamento inteligente, escalonável e de nível empresarial que pode direcionar o item de trabalho de entrada para a fila e o agente mais adequados, aderindo aos requisitos do item de trabalho e correspondendo-os com aos recursos do agente.

A infraestrutura de roteamento unificado pode ser usada para encaminha solicitações de serviço em todos os canais. Isso cria uma visão unificada da utilização da força de trabalho em vários canais e, portanto, ajuda a otimizar a distribuição do trabalho pela força de trabalho. Ele funciona de maneira verdadeiramente omnicanal, garantindo que os itens de trabalho em todos os canais sejam encaminhados de maneira consistente e semelhante. Ele leva em consideração o envolvimento do agente em diferentes canais antes que qualquer novo trabalho seja atribuído a ele.

O roteamento unificado tem duas etapas principais: classificação e atribuição.

No estágio de classificação, regras e modelos de machine learning (ML) podem ser usados para adicionar informações sobre o item de trabalho, que podem ser usados para localizar o agente mais adequado.

Durante o estágio de atribuição, as solicitações de serviço são priorizadas e, em seguida, atribuídas aos agentes com base na natureza do trabalho, entidades relacionadas, habilidades do agente e o estado atual da força de trabalho do agente em termos de disponibilidade e carga de trabalho.

Por exemplo, uma organização que recebe um chat de entrada adicionará informações sobre o item de trabalho, como habilidades necessárias, nível de urgência, categoria de cliente e nível de importância, no estágio de classificação, com base em certas condições que são atendidas como parte do as regras configuradas. No estágio de atribuição, talvez uma organização queira primeiro priorizar os chats de entrada com base no nível de urgência e importância mais altos e, em seguida, atribuí-los aos agentes correspondendo as habilidades necessárias, o status da carga de trabalho atual e a disponibilidade.

Como o roteamento unificado ajuda a obter eficiência nos negócios

O roteamento unificado otimiza as empresas ao:

• Conectar os clientes finais com o agente mais adequado para fornecer o resultado certo no primeiro contato.

• Encaminhar itens de trabalho para a melhor fila usando atributos em uma entidade relacionada, evitando assim que um administrador crie um fluxo de trabalho personalizado.

• Usar o roteamento baseado em habilidades para atribuir automaticamente o trabalho de entrada, correspondendo ao melhor agente e diminuindo o tempo de resolução.

• Adicionar mais contexto ao item de trabalho de entrada usando condições nos atributos do item de trabalho e da entidade relacionada e, em seguida, usar essas informações para encaminhar a uma fila específica e também atribuir ao agente certo.

• Usar modelos de machine learning para prever habilidades e atribuir itens de trabalho de entrada ao melhor agente usando habilidades para evitar escrever regras declarativas de identificação de habilidades manuais.

• Priorizar itens de trabalho em uma fila usando atributos de item de trabalho, contexto adicionado ou atributos de entidade relacionados, de modo a garantir que o negócio seja capaz de usar o tempo do agente nos itens de trabalho mais importantes primeiro, de acordo com a necessidade de negócios.

• Atribuir itens de trabalho em uma fila correspondendo dinamicamente atributos do agente com requisitos do item de trabalho, atribuindo assim agentes de acordo com o requisito de negócios.

Requisitos do sistema, regiões geográficas com suporte

O roteamento unificado é compatível com as mesmas regiões geográficas que o Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Disponibilidade internacional do Omnicanal para Customer Service

Os requisitos para o roteamento unificado são iguais àqueles aplicáveis para o Omnicanal para Customer Service. Mais Informações: Requisitos do sistema para o Omnicanal para Customer Service

Para ver os idiomas com suporte no roteamento unificado, consulte Idiomas com suporte.

Você pode configurar o roteamento unificado por meio dos aplicativos Centro de administração do Customer Service, Centro de administração do Omnicanal e Hub do SAC (Gerenciamento de Serviços). Os agentes precisam usar o aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service (preterido) apenas para receber trabalho por meio de roteamento unificado.

Importante

O Centro de administração do Omnicanal está preterido. Use o aplicativo Centro de administração do Customer Service para tarefas de administrador no Customer Service.

O localizador de habilidade inteligente depende do modelo de classificação de categorias personalizado do AI Builder. Portanto, o AI Builder deve estar disponível na região geográfica onde você deseja usar o localizador de habilidades inteligente. Os idiomas compatíveis com o localizador de habilidades inteligentes são determinados pelos idiomas compatíveis com o AI Builder. Para obter mais informações, consulte:

• Disponibilidade do AI Builder
• Idiomas com suporte

Nota

O roteamento unificado não é compatível com o Unified Service Desk.

Confira também

Como o roteamento e a atribuição funcionam
Criar fluxos de trabalho para roteamento unificado
Configurar o roteamento
Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho
Análise histórica para Roteamento unificado no Customer Service
Análise histórica para roteamento unificado no Omnicanal para Customer Service
Perguntas frequentes sobre roteamento unificado
Exportar e importar dados de configuração para o canal de registro
Exportar dados de importação para o canal de chat ao vivo