Funcionalidades de agendamento
Os recursos de agendamento na solução de compromissos inteligentes incluem a pesquisa baseada em habilidades para assistentes disponíveis, recursos contextuais para aprimorar o algoritmo de correspondência e agendamento e gerenciamento de reuniões.
Disponibilidade do assistente
O principal recurso fornecido na solução de compromissos inteligentes é a capacidade de pesquisar e localizar horários disponíveis em que os assistentes financeiros podem fornecer um serviço específico a um cliente. O mecanismo inteligente usa a infraestrutura de pesquisa fornecida pelo Agendamento de Recursos Universal (URS) para criar um mecanismo de correspondência baseado em habilidades e funções entre um serviço solicitado, hora, local, canal e o consultor relevante. Além de combinar habilidades e funções, a solução considera a disponibilidade dos assistentes com base em seus calendários do Dynamics 365 e do Exchange.
Para que o mecanismo funcione, você precisa seguir o procedimento especificado para preparar a reunião relevante e as ofertas de serviço da instituição financeira.
1. Configurar unidades organizacionais
2. Configurar funções de assistente
4. Configurar modelos de grupo de requisitos de recursos
5. Configurar tópicos da reunião
6. Configurar tipos de reunião
7. Configurar recursos do assistente
8. Definir preferências de processamento (versão preliminar)
Observação
Os dados de exemplo, se implantados, abrangem as etapas 1 a 7. A etapa 7 não tem dados de exemplo, pois está intimamente ligada aos usuários do Dynamics 365 e deve ser configurada para que a pesquisa de disponibilidade forneça resultados do assistente.
1. Configurar unidades organizacionais
Unidades organizacionais são unidades de negócios usadas para agrupar assistentes relevantes para corresponder à localização de serviço. No setor financeiro, contribui para a criação de unidades organizacionais correspondentes às agências que oferecem serviços de reuniões com clientes.
O mapeamento de unidades organizacionais é feito diretamente por meio do Dataverse. A única entrada necessária para cada unidade é o nome (equivalente ao nome da ramificação) para facilitar o mapeamento de um assistente para uma ramificação.
Com base nas preferências organizacionais, você pode criar uma unidade dedicada a reuniões online e mapear os assistentes correspondentes. Essa recomendação se aplica a instituições que precisam criar um pool de assistentes online dedicado porque não prestam serviços presenciais em nenhuma agência física.
2. Configurar funções de assistente
As funções fornecem informações sobre os serviços aplicáveis que um assistente pode fornecer. Por exemplo, as funções no banco de varejo podem ser as seguintes: gerente de relacionamento, assistente de empréstimos, especialista em hipotecas e assim por diante. Você pode usar as funções para corresponder o assistente apropriado ao tipo de reunião solicitado pelo cliente.
Configure uma função
Acesse Gerenciamento de agendamento > Configurações > Funções consultivas e, em seguida, selecione Novo.
Adicione o nome e a descrição.
Nota
As funções do assistente são baseadas na entidade de Categoria de recurso reservável do URS e, portanto, aparecem como a entidade subjacente do formulário.
3. Configurar habilidades
As habilidades são características que os recursos do assistente possuem. Por exemplo, as habilidades podem indicar uma licença ou certificação necessária para determinados tipos de serviços ou sugerir os idiomas nos quais um assistente pode prestar serviços.
A configuração de habilidades é uma etapa opcional, pois as funções podem fornecer os requisitos de reunião para um assistente. As habilidades fornecem uma camada adicional de personalização em relação aos assistentes disponíveis.
Você pode especificar as habilidades das seguintes maneiras:
Nível do tipo de reunião: no modelo de grupo de requisitos, mencione habilidades além das funções exigidas.
Sob demanda (por solicitação do cliente): na integração da API como parte da experiência, exponha a lista de habilidades disponíveis para o cliente aplicar como filtros adicionais. Você pode fazer isso para opções voltadas para o cliente, como idiomas, preferências de canal, requisitos de acessibilidade e assim por diante. Consulte Ferramentas do desenvolvedor.
Configurar uma habilidade
Acesse Gerenciamento de agendamento > Configurações > Habilidades\credenciais e, em seguida, selecione Novo.
Adicione o nome e a descrição e indique se é do tipo habilidade ou certificação.
Observação
As habilidades são baseadas na entidade Características do URS e, portanto, aparecem como a entidade subjacente do formulário.
A solução de agendamento inclui uma habilidade de assistente online, disponível com a configuração padrão na implantação. Use esta habilidade para filtrar apenas os assistentes que estão equipados para lidar com reuniões online. Para habilitar esta habilidade, consulte Configurar recursos do assistente. NÃO REMOVA esta habilidade da solução.
4. Configurar modelos de grupo de requisitos de recursos
Os modelos de grupo de requisitos permitem definir grupos de recursos de assistentes apropriados para um tipo de reunião específico. Os grupos de requisitos permitem uma ou ambas as opções a seguir: mapeamento de uma ou mais funções solicitadas para uma reunião; opções de processamento entre assistentes, habilidades solicitadas e outras preferências.
Criar um modelo de grupo de requisitos de recurso
Acesse Gerenciamento de agendamento > Configurações > Modelos de grupos de requisitos e, em seguida, selecione Novo.
Insira um nome para o modelo e garanta que o valor É o modelo é definido como Sim.
Na raiz, defina a duração para todos os requisitos relacionados.
Nota
Você deve especificar apenas o valor Categorias de recursos (funções de consultoria) para que a solução funcione sem problemas. Todos os outros valores são opcionais.
Para filtrar habilidades adicionais, mapeie Características ao requisito de recursos do assistente relevante.
Você não precisa adicionar duração neste modelo porque pode determinar a duração da reunião no estágio de configuração do tipo de reunião.
Defina a opção Tudo ou Qualquer. A configuração com a opção Tudo significa que todos os requisitos devem ser atendidos, para que o sistema pesquise recursos para cada requisito. A configuração Qualquer significa que o sistema pesquisa recursos que podem atender a qualquer requisito e, atendendo a um dos requisitos, todo o grupo de requisitos é atendido.
Salve o modelo de grupo de requisitos.
5. Configurar tópicos da reunião
Os tópicos de reunião fornecem um agrupamento de alto nível dos diferentes serviços de reunião que a instituição oferece. Eles não são obrigatórios para configuração, mas podem ser úteis para uma lista mais curta de serviços oferecidos antes que o cliente prossiga para o segundo nível. Além disso, eles fornecem uma referência de relatório para agrupar os diferentes dados de telemetria da reunião. Você pode mapear um tipo de reunião que pode ser mapeado para mais de um tópico dependendo da implementação.
Configure um tópico da reunião
Acesse Gerenciamento de agendamento > Configurações > Tópicos e, em seguida, selecione Novo.
Adicione o nome e a descrição.
6. Configurar tipos de reunião
Os tipos de reunião são a manifestação do modelo de compromisso que os clientes podem usar para agendar reuniões com os assistentes. O tipo de reunião vincula as necessidades do cliente, os recursos necessários do assistente e os detalhes adicionais necessários para melhor cumprir a agenda da reunião. Exemplos de tipos de reunião seriam uma consulta de empréstimo, abertura de conta e assim por diante.
Configure um tipo de reunião
Acesse Gerenciamento de agendamento > Configurações > Tipos de reunião e, em seguida, selecione Novo.
Defina o nome e a descrição da reunião que devem aparecer para o cliente.
Adicione Tempo de duração para a reunião. Esta será a duração da reunião enviada ao cliente.
Caso a reunião exija mais Tempo de preparação ou Tempo de resumo dos assistentes, você pode especificar seus respectivos valores. Esses campos são opcionais. Se adicionados, eles criam compromissos de espaço reservado correspondentes nos calendários dos assistentes para bloquear o tempo antes e depois da reunião. Esses bloqueadores não estão visíveis para o cliente. Essas durações adicionais são consideradas ao pesquisar os intervalos de tempo disponíveis dos assistentes.
Selecione o método preferencial de reunião do cliente. Ele pode ser online, presencial, ou ambos.
Caso os métodos online e presencial estejam habilitados para a reunião, escolha o método padrão oferecido aos clientes na experiência de autoatendimento.
Selecione se a reunião está habilitada na experiência de autoatendimento ou deve ser usada apenas pela instituição para configurar reuniões.
Selecione a configuração do modelo de grupo de requisitos na etapa 4. Este modelo mapeia os recursos do assistente a serem chamados.
Adicione instruções opcionais ao cliente para a reunião. Esse recurso possibilita uma experiência eficiente para o cliente e é altamente recomendado. As informações fornecidas aqui aparecem na experiência de autoatendimento e nas comunicações enviadas ao cliente.
Adicione opcionais Notas ao assistente, auxiliando-os com instruções específicas a serem seguidas durante a reunião com o cliente. Esta informação não é visível para o cliente.
Mapeie quais Ramificações fornecem este tipo de reunião. Essas informações são usadas pela experiência de autoatendimento para exibir as ramificações disponíveis para o tipo de reunião selecionado.
Mapeie quais Tópicos estão associados a este tipo de reunião. Essas informações são usadas pela experiência de autoatendimento para navegar até o tipo de reunião específico.
Nota
Apenas reuniões e serviços de clientes bancários registrados são suportados porque uma reunião é mapeada diretamente para um contato existente.
7. Configurar recursos do assistente
Para apresentar um agente da instituição como assistente de serviço, você pode configurá-lo como um recurso de assistente. Qualquer agente bancário incluído como parte da solução de agendamento deve ser mapeado como um assistente.
A entidade Assistente é baseada na entidade Categoria de recurso reservável da URS.
Pré-requisitos para configurar recursos do assistente
Você precisa executar as etapas a seguir como pré-requisitos para configurar os recursos do assistente:
Crie um usuário para o assistente e valide que ele seja reconhecido como um usuário do sistema do Dataverse, antes de criá-lo como um recurso.
Mapeie o direito de acesso do Assistente de agendamento ou seu equivalente para permitir que o usuário assistente marque reuniões com os clientes.
Configure recursos do assistente
Acesse Gerenciamento de agendamento > Calendários > Assistentes e, em seguida, selecione Novo.
No contexto do Nome de usuário, vincule o usuário do sistema do assistente. Todos os detalhes do usuário são exibidos automaticamente.
Configure o Fuso horário do usuário.
Mapeie o usuário para uma Unidade organizacional. Isso serve como a ramificação onde o assistente pode se encontrar fisicamente com o cliente.
Todos os assistentes habilitados para pesquisa de disponibilidade são considerados relevantes para agendamento de reuniões presenciais em suas unidades organizacionais. Para limitar os assistentes a atender apenas reuniões online, você deve configurar uma unidade organizacional dedicada.
Você pode controlar a visibilidade do assistente no painel de agendamento ou desabilitar a capacidade de agendar uma reunião com o assistente usando as alternâncias de agendamento.
Mapeie uma ou mais Funções para o assistente. Você deve ter pelo menos um usuário mapeado para uma função usada por um modelo de grupo de requisitos e um tipo de reunião para que a solução reconheça o assistente como um recurso relevante.
Mapeie relevantes Habilidades para o assistente.
Clique na guia Horas de trabalho e configure dias e horas de trabalho para o usuário. Você também pode usar os modelos de horário de trabalho criando um modelo de um assistente existente.
Configure encerramentos de negócios conforme exigido.
Mapeie assistentes das ramificações físicas para reuniões online
As instituições que oferecem reuniões online com seu assistente de ramificação física devem marcar os assistentes como disponíveis para consultoria online.
Siga as etapas 1 a 5 para criar um assistente.
Mapeie a habilidade do Assistente online apenas a assistentes relevantes, em qualquer uma das unidades organizacionais.
Configure a opção de configurar horas e dias de trabalho da guia Horas de trabalho.
Mapeie assistentes para reuniões online usando uma unidade organizacional dedicada
Se a instituição tiver um pool de assistentes online dedicado, você poderá criar uma unidade organizacional dedicada para esse pool de assistentes.
Siga as etapas 1 a 4 para criar um assistente.
Mapeie a unidade organizacional online dedicada aos assistentes online.
Mapeie as Funções conforme especificado na Etapa 6.
Mapeie a habilidade Assistente online para todos os assistentes no pool.
Configure a opção de configurar horas e dias de trabalho da guia Horas de trabalho.
Essa abordagem requer a indicação clara da unidade organizacional online com a ajuda da API GetAvailabilityTimeSlots. Saiba mais: Ferramentas para desenvolvedores.
8. Definir preferências de processamento (versão preliminar)
Importante
Algumas ou todas estas funcionalidades estão disponíveis como parte de uma versão preliminar. O conteúdo e a funcionalidade estão sujeitos a alterações.
Observação
Esta é uma etapa opcional.
As preferências de processamento são entidades personalizáveis que ajudam você a decidir como exibir os detalhes de disponibilidade dos consultores financeiros relevantes. Por padrão, a solução de agendamentos inteligentes exibe os detalhes de acordo com os horários dos consultores e o primeiro horário disponível em intervalos de 30 minutos, arredondados para a hora ou meia hora mais próxima.
Os intervalos determinam a hora de início de reservas subsequentes. A solução mostra os agendamentos disponíveis com base no intervalo de tempo configurado. Por exemplo, ao configurar um intervalo de 15 minutos, os intervalos de tempo disponíveis para reuniões aparecerão a cada 15 minutos.
Configure a preferência de processamento
Acesse Gerenciamento de agendamento > Configurações > Preferências de processamento e, depois, selecione Novo.
Forneça um nome para a preferência de processamento.
Navegue até a guia Intervalo e selecione a duração entre os intervalos de tempo disponíveis.
Especifique um valor para Resultados por intervalo, que indica quantas opções em termos de consultores financeiros serão disponibilizadas ao agendador da reunião para cada intervalo de tempo. Se deixado em branco, o sistema usará 1 como padrão.
Selecione Salvar e fechar.
Associar a preferência de processamento a um modelo de grupo de requisito
Navegue até o modelo de grupo de requisito a ser associado à preferência de processamento. Todos os requisitos nesse grupo de requisitos herdarão as mesmas preferências de processamento.
Pesquise sua preferência de processamento e adicione-a à coluna Preferências de processamento .
Selecione Salvar e fechar.
Agendar reuniões
Depois de combinar um assistente relevante com o cliente, o mecanismo de compromissos inteligentes oferece suporte ao agendamento de uma reunião, dependendo das necessidades do cliente, como tipo de reunião, localização, canal, data e hora.
A reunião é definida com uma chamada para um API CriarReunião e é marcada como uma reunião de compromissos inteligentes. Outros compromissos originados no Dynamics 365 Dataverse ou Exchange não são considerados parte da solução. Eles não recebem as comunicações da solução e não são rastreados para fins de telemetria. Todas as reuniões definidas por meio do mecanismo de compromissos inteligentes terão um tipo de reunião vinculado, determinando o assunto da reunião, os assistentes necessários, as instruções da reunião para o cliente e o assistente e a duração.
Reuniões presenciais
O mecanismo de compromissos inteligentes permite que você defina reuniões presenciais e reuniões online. As reuniões presenciais são vinculadas a uma ramificação específica e usam o endereço da ramificação como localização.
Reuniões online
Uma reunião Microsoft Teams é gerada para qualquer reunião online, que é marcada como um compromisso online no Dataverse. Além disso, é gerado um link para que você possa ingressar na reunião online. Como pré-requisito, certifique-se de ter configurado o Microsoft Teams e configure recursos do assistente.
Preparação e compromissos sumários
A solução estabelece compromissos dedicados sumários e de preparação para os assistentes. Essa capacidade fornece à instituição a habilidade de alocar tempo dedicado no calendário do assistente para garantir a eficiência da reunião.
A capacidade é opcional e pode ser gerenciada no nível de um tipo de reunião. Saiba mais: Configurar tipos de reunião.
Os compromissos de preparação e resumo são automaticamente configurados nos calendários dos assistentes como espaços reservados de acordo com a duração determinada pelo administrador e contêm as informações da reunião original do cliente. Eles não estão visíveis para o cliente.
Esses compromissos são identificáveis pelo atributo Finalidade do agendamento com os valores de Preparação ou Resumo pós-compromisso. Se uma reunião for cancelada, os compromissos vinculados também serão cancelados.
Anotações de cliente
Ao agendar qualquer reunião, o cliente pode optar por adicionar notas adicionais ou solicitar ao assistente. Isso permite que o cliente informe o assistente antes da reunião sobre quais tópicos eles gostariam de abordar. Por exemplo, eles podem optar por divulgar sua meta de empréstimo ou solicitar a discussão de programas de contas. Isso ajuda o assistente a se preparar melhor para a reunião e a fornecer um serviço aprimorado.
As notas do cliente são enviadas através do API CriarReunião e salvo no compromisso como parte das Notas do cliente. As notas são exibidas nos modelos padrão de comunicações enviadas ao cliente. Eles também aparecem no compromisso Descrição no formulário de compromisso padrão do Dynamics 365.
Cancele reuniões existentes
As reuniões podem ser canceladas através da chamada à API para Cancelar reunião. Depois que uma reunião é cancelada, a entidade de compromisso é alterada para cancelada, as comunicações, se habilitadas, são enviadas ao cliente e os calendários do assistente são atualizados gratuitamente nos calendários do Dynamics 365 e do Exchange. Quaisquer compromissos de preparação ou resumo vinculados à reunião com o cliente também são removidos.
Nota
Apenas reuniões ativas que ocorrerem no futuro podem ser canceladas.
As reuniões canceladas diretamente por meio dos aplicativos do Dynamics 365 ou do calendário do Exchange são comunicadas ao cliente como canceladas usando as Comunicações de compromissos inteligentes. No entanto, os cancelamentos são sincronizados entre o Exchange e o Dynamics 365, pois a sincronização no servidor é ativada como parte da implantação da solução. Portanto, o cancelamento por meio do Dynamics 365 ou Exchange libera os calendários dos assistentes e os intervalos de tempo correspondentes são considerados disponíveis.
Por padrão, se o status do compromisso no Dynamics 365 for Cancelado, o status do compromisso é sincronizado com o Exchange como Livre e ainda aparece no Exchange como uma reunião cancelada. Você pode controlar isso com a ajuda do sinalizador SSSPropagateAppointmentCancellationsToExchange em OrgDbOrgSettings. Para obter mais informações, acesse Sincronização do Dynamics 365 com o Exchange cancelada e compromissos excluídos.
Para alterar esse comportamento para que a reunião desapareça automaticamente do calendário do Exchange, você pode alterar o valor do sinalizador usando esta ferramenta de edição.
Inteligência contextual
O mecanismo de compromissos inteligente atende às necessidades do setor e apresenta resultados contextualizados ao cliente. Isso se reflete nos algoritmos de pesquisa, na correspondência de habilidades dos assistentes com base em um tópico solicitado e na camada de refinamento de habilidades que as instituições podem adicionar. Além disso, os tipos de reunião são mapeados para ramificações específicas, verificando se os clientes não estão agendando reuniões em ramificações que não podem fornecer os serviços relevantes de que precisam.
Além disso, o mecanismo fornece contexto e instruções ao cliente sobre como se preparar para uma reunião. Você, como administrador, pode fornecer instruções individuais ao cliente para cada tipo de reunião. Isso permite que o cliente entenda o que vai acontecer na reunião e para o que ele deve estar preparado para que o processo de reunião seja eficiente.
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