Configurar Microsoft Teams canal
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Use o Microsoft Teams como um canal de participação para suporte de funções internas, como suporte técnico, recursos humanos e finanças, para permitir que as organizações conectem funcionários à equipe de suporte interno usando o Suplemento do Omnicanal para o Dynamics 365 Customer Service.
Pré-requisitos
Certifique-se de que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:
O Microsoft Teams está instalado no seu ambiente. Mais informações: Provisionar o Omnicanal para Customer Service
Nota
Para habilitar o canal do Microsoft Teams em um ambiente do Omnicanal para Customer Service, é necessário atualizar para a versão mais recente do Omnicanal para Customer Service. Mais informações: Atualizar Omnicanal para Customer Service.
Um aplicativo é criado e configurado no Teams>Portal do Desenvolvedor:
No Teams, abra o aplicativo Portal do Desenvolvedor.
No Portal do Desenvolvedor, crie um novo aplicativo ou importe um existente.
Se você optou por criar um novo aplicativo na etapa 2, atribua um Nome a ele e selecione Adicionar.
No campo ID do aplicativo (cliente), insira a ID do bot do omnicanal e preencha os campos obrigatórios.
Observação
Também pode criar um novo registo de aplicações no portal do Azure e, em seguida, utilizar a ID do aplicativo para este campo.
Selecione Recursos do aplicativo na seção Configurar e selecione bot.
Insira a ID do bot do omnicanal e selecione Salvar.
Selecione Publicar.
Na página Publicar seu aplicativo, selecione Fazer download do pacote do aplicativo
No mapa do site, selecione Aplicativos e Gerenciar os aplicativos.
Selecione Carregar o aplicativo, navegue até o aplicativo que você baixou na etapa 7 e selecione-o.
O aplicativo Teams está instalado no cliente desktop do Teams, o que permite enviar e receber mensagens no aplicativo Teams.
Configurar um canal do Microsoft Teams
No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos e execute as seguintes etapas:
No mapa do site, em Suporte ao cliente, selecione Canais.
Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.
Na página Contas e canais, selecione Nova conta.
Insira os detalhes a seguir:
- Na página Detalhes do canal, insira um nome e selecione Microsoft Teams em Canais.
- Na página Detalhes da conta, em Nome da conta, insira o nome do Microsoft Teams que você usa.
- Na página Informações de retorno de chamada, copie o valor da caixa ID do Bot. O aplicativo Teams usa para atualizar o valor da ID do bot.
- Escolha Concluído. A conta foi adicionada à lista.
Para configurar o roteamento e a distribuição do trabalho, vá para a página Fluxos de trabalho e crie um fluxo de trabalho.
Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do Microsoft Teams e, na página "Fluxos de trabalho", selecione Configurar o Microsoft Teams para definir as seguintes opções:
Na página Configuração do Microsoft Teams, na lista Contas do Microsoft Teams disponíveis, selecione o número que você criou.
Na página Idioma, selecione o idioma.
Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:
Na página Recursos do usuário, defina a alternância para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes caixas de seleção se desejar permitir que agentes e clientes enviem e recebam anexos de arquivo. Mais informações: Habilitar anexos de arquivo
- Os clientes podem enviar anexos de arquivo
- Os agentes podem enviar anexos de arquivo
Ative a opção para Chamadas de voz e vídeo (versão preliminar) e selecione uma opção na lista suspensa Opções de chamada. Em runtime, quando os agentes estão conversando com os clientes e precisam usar áudio ou vídeo para resolver problemas, as opções de chamada e vídeo ficam disponíveis para eles.
Nota
As chamadas de voz e vídeo no Microsoft Teams estão em versão preliminar; portanto, recomendamos que você não as use em produção. Use-o apenas em ambientes de teste e desenvolvimento.
Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. A instância do canal do Teams está configurada.
Configure regras de roteamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho
Adicione um bot. Mais informações: Configurar um bot
Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:
Configure detalhes do Teams
No aplicativo do Teams, selecione as reticências (...) e, depois, Portal do Desenvolvedor. A página Portal do Desenvolvedor será exibida.
Na guia Aplicativos, selecione o aplicativo que você configurou para Omnicanal para Customer Service.
Selecione Recursos do aplicativo em Configurar.
Na página Recursos do aplicativo, selecione Bot e, depois, Inserir um ID de bot, e cole o valor do ID do bot.
Selecione as opções necessárias: salvar, visualizar e publicar.
Observação
Se você receber um erro ao tentar adicionar um bot à equipe, consulte Preparar o locatário do Microsoft 365.
Confira também
Canais no Omnicanal para Customer Service
Configurar mensagens automatizadas
Usar o canal do Microsoft Teams
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos