Gerenciar conversas por mensagem de texto

Você pode gerenciar conversas com clientes por meio de mensagens de texto recebidas e enviadas como parte do alcance de vendas.

Pré-requisitos

Antes de começar a usar o recurso de mensagem de texto de entrada, verifique se os seguintes pré-requisitos foram atendidos:

• O recurso de mensagem de texto é habilitado com a URL de retorno de chamada configurada nas definições do provedor de SMS para mensagens de entrada (respostas). Para obter mais informações sobre a URL de retorno de chamada, consulte a etapa 4 em Configurar o provedor de SMS no Dynamics 365 Sales.

• Entre em contato com seu administrador para habilitar a opção Notificações no aplicativo no portal do Power Apps para a sua empresa. Além disso, verifique se você tem as permissões necessárias para visualizar as notificações no aplicativo. Mais informações: Habilitar o recurso de notificação no aplicativo

• Você deve ter os privilégios de Vendedor para receber mensagens de entrada. Se não tiver os privilégios necessários, você será notificado por meio do centro de notificações no aplicativo. Entre em contato com seu administrador para obter privilégios suficientes para usar o recurso de mensagem de texto. Mais informações: Permissões de vendedor para o recurso de SMS

Como as mensagens de texto recebidas são roteadas?

As mensagens recebidas (respostas) são anexadas a um registro com o número do telefone de onde a mensagem foi enviada. Se o mesmo número de telefone estiver associado a vários registros, as mensagens recebidas serão roteadas para o registro na seguinte ordem de prioridade:

• Contém a conversa mais recente entre o vendedor e o cliente.
• Propriedade do vendedor para o qual a mensagem de entrada foi enviada.
• Propriedade do vendedor que faz parte da equipe à qual o número de telefone pertence.
• Registre o tipo de entidade na seguinte ordem:
  • Contact
  • Account
  • Oportunidade
  • Líder
• O registro ativo recebe a mensagem sobre o registro inativo.
• Atualizado mais recentemente.

Quando você recebe uma mensagem de um número que não está associado a um registro, um novo cliente potencial é criado com o número e a mensagem recebida é vinculada a esse cliente potencial.

Abrir conversas de mensagens de texto

Você só pode visualizar conversas se o número de telefone ou registro de saída for atribuído a você ou à sua equipe. Para visualizar as conversas, use uma das opções a seguir:

• Grade de atividades:

  1. Vá para a grade Atividades e selecione Conversa>Minhas mensagens de texto no seletor de modo de exibição.

     Uma lista de conversas relacionadas a você é exibida.

  2. Clique duas vezes em uma conversa.

     O painel de conversação abre no lado direito da página.

• Registro:

  1. Abra um registro (conta, contato, cliente potencial ou oportunidade).

  2. Selecione o ícone de mensagem correspondente a um número de telefone (telefone comercial ou celular),

     Observação

     Para registros de oportunidades, abra a guia Atividade e clique duas vezes na conversa que deseja visualizar.
     O painel de conversação abre no lado direito da página.

• Centro de notificações:

  1. Abra seu aplicativo de vendas e, na barra de navegação, selecione o ícone de sino.

     As notificações no aplicativo são exibidas.

  2. Selecione a notificação.

     O painel de conversação abre no lado direito da página.

• Espaço de trabalho do Acelerador de vendas:

  Abra a etapa de mensagem de texto do widget Eventos futuros ou o item da lista de trabalho. Mais informações Enviar uma mensagem de texto aos clientes

Mover conversas para um registro diferente

As mensagens de texto recebidas são conectadas ao registro que possui a conversa mais recente entre o vendedor e o cliente. Se a conversa estiver relacionada a um registro diferente, você poderá mover a conversa para esse registro. Além disso, você pode mover a conversa de um tipo de registro para outro. Por exemplo, se a conversa relacionada a um registro de contato estiver associada a um registro de conta, você poderá mover a conversa para o registro de contato.

1. Na janela de conversa, selecione as conversas.

   

2. Selecione Alterar.

3. Use o campo de pesquisa e selecione o registro para o qual deseja mover a conversa.

A conversa é movida para o registro selecionado. Para verificar, vá para o registro de destino e abra o painel de conversa.

Entenda o painel de conversa

O painel de conversação é onde você, como vendedor, interage com o cliente. Você pode realizar as seguintes tarefas por meio do painel de conversa:

• Enviar e receber mensagens de texto.
• Escolher modelos para enviar mensagens personalizadas.
• Escolher um número de telefone para enviar uma mensagem.
• Visualizar o histórico da conversa relacionada ao registro.

A imagem a seguir é um exemplo do painel de conversa.

1. Conversa relacionada ao número de telefone selecionado: esta opção está disponível apenas para registros de contatos e oportunidades. Quando você abre um contato, a lista suspensa exibe as oportunidades relacionadas a esse contato. Você pode escolher uma opção da lista para visualizar o histórico e gerenciar as conversas relacionadas a esse registro.

2. Gerenciar modelos: escolha modelos para enviar mensagens personalizadas aos clientes. Além disso, você pode optar por criar modelos se algum dos modelos existentes não atender aos seus requisitos. Mais informações: Personalize mensagens de texto por meio de modelos

3. Escolher números de telefone: quando existem vários números de telefone atribuídos a você ou à equipe, você pode escolher um número do qual deseja enviar e receber a mensagem. Da mesma forma, você pode escolher um número de telefone para enviar uma mensagem ao cliente. Mais informações: Configure o provedor de SMS no Dynamics 365 Sales

4. Relatório de entrega: o relatório de entrega da mensagem de texto é exibido abaixo da mensagem. Ele é exibido apenas se o provedor de SMS for compatível. Mais informações: Configurar provedor de SMS.
   Se a mensagem não for entregue, passe o mouse sobre a mensagem de entrega para visualizar o motivo da falha. Execute a ação apropriada para resolver a falha. Por exemplo, se a mensagem for enviada para um número inválido, o motivo da falha será exibido como InvalidSendingParameters. Para resolver a falha, verifique se o número é válido e está no plano internacional de numeração de telefone (formato E.164).

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