Como obter suporte no Centro de Administração do Microsoft Endpoint Manager

A Microsoft fornece um suporte global técnico, bem como de pré-vendas, cobrança e assinatura para serviços baseados em nuvem de gerenciamento de dispositivos, incluindo o Intune, o Configuration Manager, o Windows 365 e a Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft. Você pode acessar o suporte para todos eles no Centro de Administração do Microsoft Endpoint Manager.

O suporte está disponível online e por telefone para assinaturas de avaliação e pagas. O suporte técnico online está disponível em inglês e japonês. O suporte telefônico e o suporte de cobrança online estão disponíveis em outros idiomas.

Com acesso administrativo ao Centro de Administração, você pode usar a opção Ajuda e Suporte a fim de registrar um tíquete de suporte online para um dos serviços atendidos. Para criar e gerenciar um incidente de suporte, sua conta deve ter uma função do Azure AD (Azure Active Directory) que inclua a ação microsoft.office365.supportTickets. Usuários convidados são uma exceção. Eles não podem registrar tickets de suporte, mesmo quando concedida a ação correta. Para saber mais sobre funções e as permissões do Azure AD necessárias para criar um tíquete de suporte, confira Funções de administrador no Azure Active Directory.

Importante

Para obter suporte técnico de produtos de terceiros que funcionam com o Intune (como, Saaswedo, Cisco ou Lookout) entre em contato primeiro com o fornecedor do produto. Antes de abrir uma solicitação de suporte do Intune, verifique se você configurou o outro produto corretamente.

Acessar a Ajuda e suporte

Use um dos links a seguir para abrir o Centro de Administração do Microsoft Endpoint Manager. O link usado depende de como seu locatário está hospedado:

No Centro de Administração, use um dos seguintes métodos para acessar a Ajuda e Suporte:

  • Acesse Solução de Problemas e suporte > Ajuda e suporte para abrir o painel Ajuda e suporte.

  • Em qualquer nó no Centro de Administração, selecione Ajuda e suporte para abrir o painel Ajuda e suporte.

  • Em qualquer nó no Centro de Administração, selecione o ícone ? no canto superior direito para abrir o painel Ajuda. Em seguida, selecione Ajuda + suporte para abrir o painel Ajuda e suporte

A seguinte imagem é um exemplo de como acessar a ajuda e o suporte para o Microsoft Intune navegando até o nó Segurança do ponto de extremidade para Intune e selecionando Ajuda e suporte:

Navegar para abrir ajuda e suporte

No painel Ajuda e suporte, selecione um bloco a fim de concentrar o suporte no cenário para o qual você está buscando assistência. As seguintes informações podem ajudar você a escolher o foco correto:

  • Intune:

    • Gerenciar dispositivos com o Intune
    • Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Intune
  • Configuration Manager:

    • Análise de Área de Trabalho
    • Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Configuration Manager
    • Anexação de locatário para dispositivos com o Configuration Manager

    Para problemas com o Configuration Manager local, abra seu caso em www.support.microsoft.com.

  • Cogerenciamento:

  • Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft:

    Esse bloco está disponível somente para clientes da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.

    • Solicitações de informações para o locatário ou configuração da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
    • Solicitações de alteração na configuração de dispositivos da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
    • Relatar um incidente ou interrupção

    Se você for um cliente da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft, selecionar o bloco de problemas relacionados a esse serviço levará você até a página Solicitações de Serviço. Para obter mais informações sobre solicitações de serviço, confira Suporte de administrador para o Microsoft Managed Desktop.

  • Windows 365:

    • Ao obter uma assinatura do Windows 365, o bloco abaixo abrirá a opção Ajuda e Suporte para o Windows 365.

Dica

O recurso de Ajuda e suporte pode falhar ao ser aberto para locatários recém-criados, e a seguinte mensagem é apresentada:

Os detalhes do erro incluem, entre outros, os detalhes de ID da Sessão e da Extensão.

Esse problema ocorre quando você não se autentica e acessa a página Como podemos ajudar? da sua nova conta de locatário por meio do Centro de administração do Microsoft 365 em https://admin.microsoft.com, o no portal Office 365 em https://portal.office.com. Para resolver esse problema, selecione o link do Centro de administração do Microsoft 365 na mensagem ou acesse https://portal.office.com e faça logon. Após a autenticação em um dos sites, vá para a área de Administração e clique no ícone Precisa de Ajuda no canto inferior direito. Depois de concluir essas etapas Ajuda e Suporte para o Intune se torna acessível.

A experiência de suporte

Depois que você seleciona um cenário de suporte, o Centro de Administração apresenta a página de Ajuda e suporte, em que o cenário selecionado aparece na parte superior (1). Se o cenário de suporte incorreto tiver sido selecionado, você precisará voltar para fazer uma seleção diferente:

Exibir a janela Como podemos ajudar

Acima do título Como podemos ajudar? há três ícones que você pode selecionar para abrir painéis diferentes da janela Como podemos ajudar? janela. O painel que você está visualizando está identificado pelo sublinhado.

Dica

Clientes com um contrato de suporte Premier ou Unificado têm opções adicionais de suporte. Se você tiver um contrato de suporte Premier ou Unificado, verá um banner similar à seguinte imagem:

Faixa Premier

Por padrão, a página Ajuda e suporte é aberta no painel Localizar Soluções. No entanto, se você tiver um caso de suporte ativo, a Ajuda e suporte será aberta no painel Solicitações de serviço, no qual é possível exibir detalhes sobre os casos de suporte ativos e fechados.

Localizar soluções

Selecione o painel Localizar soluções

No painel Localizar soluções, insira alguns detalhes sobre um problema na caixa de texto fornecida. Conforme você insere detalhes, o console pode oferecer sugestões com base no que você inseriu. Dependendo da presença de palavras-chave específicas, o console oferece uma das duas experiências de suporte:

Cenários de suporte

Esta experiência de suporte está disponível atualmente para o Intune e o Cogerenciamento.

Algumas palavras-chave levarão a um cenário de suporte avançado. Por exemplo, se você estiver usando o Microsoft Intune e inserir uma pesquisa genérica para Precisa de ajuda com o Intune o console oferece vários cenários mais focados que você pode selecionar, para detalhar o problema e encontrar resultados mais focados:

Exibir as opções de cenário

Quando você seleciona um cenário, novas opções são oferecidas para ajudar a restringir o problema:

Exibição das opções de cenário

Quando apresentado, você pode executar testes automatizados ou diagnósticos quando aplicável e exibir informações detalhadas para ajudar a solucionar o problema. Você também pode ver as etapas de correção para ajudá-lo a corrigir o problema.

Experiência tradicional

Quando as palavras-chave inseridas não têm suporte dedicado mais profundo disponível por meio do centro de administração, o painel retorna uma ou mais das seguintes opções com base nos detalhes fornecidos:

  • Executar diagnósticos: No console, você pode iniciar testes automatizados e investigações de seu Locatário que podem revelar problemas conhecidos. Ao executar um diagnóstico, talvez você receba etapas de mitigação que pode seguir para ajudar a solucionar o problema.
  • Exibir informações – encontre links para a documentação que fornece contexto e histórico da área de produto ou das ações que você descreveu.
  • Artigos recomendados – siga os links para solução de problemas e conteúdo relacionado que abordam o problema que você descreveu.

Por exemplo, no Microsoft Intune, você pode inserir falha no registro do dispositivo. Com esses critérios, os resultados incluem a opção de Executar diagnósticos para uma conta de usuário:

Exibir as informações de solução de problemas

A execução do diagnóstico pode identificar problemas nessa conta no Azure AD. Neste exemplo, o usuário não recebeu uma licença do Intune, impedindo a inscrição do dispositivo, e um link para o conteúdo relevante é fornecido:

Exibir os resultados de diagnóstico

Contatar o suporte

Selecionar o painel Contate o suporte

No painel Contate o suporte, você pode enviar uma solicitação de assistência. Esse painel estará disponível depois que você fornecer algumas palavras-chave básicas no painel Localizar soluções.

Ao solicitar assistência, forneça uma descrição do problema com o máximo de detalhes necessário. Depois de confirmar seu telefone e enviar informações de contato por email, selecione o método de contato preferencial. A janela exibe um tempo de resposta para cada método de contato, o que fornece uma expectativa de quando você será contatado. Antes de enviar sua solicitação, anexe arquivos como logs ou capturas de tela que podem ajudar a fornecer mais detalhes sobre o problema.

Formulário de contato com o suporte

Depois de preencher as informações necessárias, selecione Entrar em contato comigo para enviar a solicitação.

Solicitações de serviço

Selecione o painel Solicitações de serviço

O painel Solicitações de serviço exibe seu histórico de casos. Os casos ativos estão na parte superior da lista, com os problemas fechados também disponíveis para revisão.

Exibir sua lista de solicitações de serviço

Se você tiver um número de caso de suporte ativo, poderá inseri-lo aqui para acessar esse problema ou selecionar qualquer incidente na lista de incidentes ativos e fechados para visualizar mais informações sobre ele.

Quando terminar de exibir detalhes de um incidente, selecione a seta para a esquerda que aparece na parte superior da janela de solicitação de serviço logo acima dos ícones do painel Como podemos ajudar? ícones do painel. A seta para trás retorna para a exibição da lista de incidentes de suporte que você abriu.

Clientes de suporte Premier e Unificado

Como cliente com um contrato de suporte Premier ou Unificado, você pode especificar uma gravidade para o problema e agendar um retorno de chamada de suporte para um horário e dia específicos. Essas opções estão disponíveis ao abrir ou enviar um novo problema e ao editar um caso de suporte ativo.

Gravidade: As opções para especificar a gravidade de um problema dependem do seu contrato de suporte:

  • Premier: Severidade de A, B ou C
  • Unificado: Crítico ou não crítico

Selecionar um problema de gravidade A ou Crítico limita você a um caso de suporte por telefone, que fornece a opção mais rápida para obter suporte.

Agendamento de retorno de chamada: Você pode solicitar um retorno de chamada em um horário e dia específicos.

Próximas etapas