Utilize o portal de solução de problemas para ajudar usuários da sua companhia

O portal de solução de problemas permite que operadores de help desk e administradores do Intune visualizam informações do usuário para atender às solicitações de ajuda do usuário. As organizações que incluem um help desk podem atribuir o operador de Help desk a um grupo de usuários. A função de operador de help desk pode usar o painel Solucionar problemas.

O painel Solucionar problemas também mostra problemas de registro do usuário. Os detalhes sobre o problema e as etapas sugeridas de correção podem ajudar os administradores e operadores de help desk a solucionar problemas. Certos problemas de registro não são capturados e alguns erros podem não ter sugestões de correção.

Para etapas sobre como adicionar uma função de operador de help desk, consulte Controle de administração baseado em função (RBAC) com o Intune

Quando um usuário entra em contato com o suporte a um problema técnico com o Intune, o operador de suporte técnico inspalda o nome do usuário. O Intune mostra dados úteis que podem ajudar a resolver muitos problemas de camada 1, incluindo:

  • Status do usuário
  • Atribuições
  • Problemas de conformidade
  • Dispositivo não respondendo
  • Dispositivo que não recebe configurações vpn ou Wi-Fi configurações
  • Falha na instalação do aplicativo

Para revisar detalhes da solução de problemas

No painel solução de problemas, escolha Selecionar usuário para exibir informações do usuário. As informações do usuário podem ajudá-lo a entender o estado atual dos usuários e seus dispositivos.

  1. Entre no Intune.
  2. No painel do Intune, escolha Solucionar problemas.
  3. Clique em Selecionar para selecionar um usuário para solucionar problemas.
  4. Selecione um usuário digitando o nome ou o endereço de email. Clique em Selecionar. As informações de solução de problemas para o usuário são mostras no painel Solução de problemas. A tabela a seguir explica as informações.

Observação

Você também pode acessar o painel de solução de problemas apontando seu navegador para: https://aka.ms/intunetroubleshooting .

Áreas do painel de solução de problemas

Você pode usar o painel Solucionar problemas para analisar as informações do usuário.

Painel de solução de problemas, com áreas numeradas descritas pela tabela a seguir

Área Nome Descrição
1. Status da conta Mostra o status do locatário atual do Intune como Ativo ou Inativo.
2. Seleção de usuário O nome do usuário selecionado no momento. Clique em Alterar usuário para escolher um novo usuário.
3. Status do usuário Exibe o status da licença do Intune do usuário, o número de dispositivos e a conformidade de cada dispositivo.
4. Informações do usuário Use a lista para selecionar os detalhes a ser analisados no painel.
Você pode selecionar:
  • Aplicativos cliente
  • Políticas de conformidade
  • Políticas de configuração
  • Políticas de proteção de aplicativos
  • Restrições de registro
5. Associação a um grupo Mostra os grupos atuais dos que o usuário selecionado é membro.

Referência de falha de registro

A tabela Falhas de Registro lista as tentativas de registro que falharam. Um dispositivo listado na tabela abaixo pode ter sido registrado com êxito durante outra tentativa. Algumas tentativas com falha podem não estar listadas. As informações de mitigação não estão disponíveis para todas as falhas.

Coluna tabela Descrição
Início do registro A hora de início em que o usuário começou a se inscrever pela primeira vez.
SISTEMA OPERACIONAL O sistema operacional do dispositivo.
Versão do sistema operacional A versão do sistema operacional do dispositivo.
Falha O motivo da falha.

Detalhes de falha

Quando você escolhe uma linha de falha, mais detalhes são fornecidos.

Section Descrição
Detalhes de falha Uma explicação mais detalhada sobre a falha.
Possíveis correções Etapas sugeridas para resolver o erro. Algumas falhas podem não ter correções.
Recursos (Opcional) Links para leitura posterior ou áreas no portal para tomar medidas.

Erros de registro

Error Detalhes
Tempo de tempo ou falha do iOS/iPadOS Um tempo de tempo entre o dispositivo e o Intune devido ao usuário demorar muito para concluir o registro.
Usuário não encontrado ou licenciado O usuário está sem uma licença ou foi removido do serviço.
Dispositivo já inscrito Alguém tentou registrar um dispositivo usando o Portal da Empresa em um dispositivo que ainda está inscrito por outro usuário.
Não está internado no Intune Um registro foi tentado quando a autoridade de gerenciamento de dispositivo móvel (MDM) do Intune não foi configurada.
Falha na autorização de registro Um registro foi tentado usando uma versão antiga do portal da empresa.
Dispositivo não suportado O dispositivo não atendem aos requisitos mínimos para o registro do Intune.
Restrições de registro não atendidas Esse registro foi bloqueado devido a uma restrição de registro configurada pelo administrador.
Versão do dispositivo muito baixa O administrador configurou uma restrição de registro exigindo uma versão de dispositivo superior.
Versão do dispositivo muito alta O administrador configurou uma restrição de registro exigindo uma versão inferior do dispositivo.
O dispositivo não pode ser inscrito como pessoal O administrador configurou uma restrição de registro para bloquear os registro pessoais e o dispositivo com falha não foi predefinido como corporativo.
Plataforma de dispositivo bloqueada O administrador configurou uma restrição de registro que bloqueia a plataforma desse dispositivo.
Token em massa expirado O token em massa no pacote de provisionamento expirou.
Dispositivo autopilot ou detalhes não encontrados O dispositivo Autopilot não foi encontrado ao tentar se registrar.
Perfil do piloto automático não encontrado ou não atribuído O dispositivo não tem um perfil ativo do Autopilot.
Método de registro do piloto automático inesperado O dispositivo tentou se registrar usando um método não permitido.
Dispositivo autopilot removido O dispositivo que está tentando se registrar foi removido do Autopilot para essa conta.
Limite de dispositivo atingido Esse registro foi bloqueado devido a uma restrição de limite de dispositivo configurada pelo administrador.
Integração da Apple Todos os dispositivos iOS/iPadOS foram impedidos de se inscrever no momento devido a um certificado de push do Apple MDM ausente ou expirado no Intune.
Dispositivo não pré-registro O dispositivo não foi pré-registrado como corporativo e todos os registro pessoais foram bloqueados por um administrador.
Recurso não suportado O usuário provavelmente estava tentando se inscrever por meio de um método não compatível com a configuração do Intune.

Coletar dados disponíveis do dispositivo móvel

Use os seguintes recursos para ajudar a coletar dados do dispositivo ao solucionar problemas de dispositivo do usuário:

Próximas etapas

Você pode saber mais sobre o controle de administração baseado em função (RBAC) para definir funções em seu dispositivo organizacional, gerenciamento de aplicativos móveis, tarefas de proteção de dados. Para obter mais informações, consulte Controle de administração baseado em função (RBAC) com o Intune.

Saiba mais sobre quaisquer problemas conhecidos Microsoft Intune. Para obter mais informações, consulte Problemas conhecidos em Microsoft Intune.

Saiba como criar um tíquete de suporte para obter ajuda quando precisar. Obter suporte.