Aumentar a adoção e a satisfação

Aplicável a

  • Partner Center

Nossos parceiros usam muitos métricas para avaliar se seus negócios estão crescendo e onde concentrar o investimento. O Partner Center pode ajudar informando se e como os clientes estão usando as licenças adquiridas. Essas informações estão disponíveis para os produtos do Office (inclusive OneDrive for Business, que é contabilizado com o SharePoint).

Você pode ver dados de todos os seus clientes por meio do programa Provedor de Soluções na Nuvem. Observe que alguns clientes podem comprar licenças de outros parceiros ou diretamente da Microsoft — nesse caso, você verá o total de licenças em todos os parceiros. Para ver apenas suas próprias licenças, vá para assinaturas do cliente.

Observação
No momento, mostramos apenas dados do Office 365 e do Dynamics 365. Habilitaremos dados de outros produtos no futuro.

Localizar dados de licença e do usuário

Para um único cliente

  • Selecione Clientes no menu Painel, escolha um cliente e, em seguida, selecione Percepções do cliente.

Em seu portfólio

  1. No Painel, selecione Analisar.
  2. Baixe os dados de implantação e uso de todo o seu conjunto de clientes selecionando as opções de exportação.

Terminologia:

  • Direito: uma licença que o usuário tem o direito de usar (não está suspensa por fraude ou falta de pagamento, não foi atualizada para outra licença, não foi cancelada pelo usuário, etc.)

  • Ativo: se o usuário inscrito usou o direito para uma tarefa nos últimos 28 dias de calendário.

  • % de Implantação = licenças atribuídas/licenças vendidas

  • % de Uso = direitos ativos/total de direitos

    Às vezes, a % de uso está inflacionada ou maior do que 100%. Isso pode acontecer por vários motivos:

    • Se o cliente teve rotatividade de funcionários e a licença foi transferida para um novo usuário.

    • Se o cliente tiver duas assinaturas para uma SKU, mas uma está no Período de Cortesia, Desabilitada ou Desprovisionada, os direitos nas duas assinaturas poderão registrar uso ativo durante o período de 28 dias, mas apenas uma será contabilizada no total.

    • Se o cliente tiver uma assinatura de avaliação, a atividade será contabilizada, mas a assinatura não será contabilizada no total de direitos.

    • Se alguns clientes estiverem usando o Yammer muito além do que eles têm direito de acordo com a licença, isso poderá causar uma distorção significativa nos dados.

Próximas etapas

Se forem apresentados muitos pedidos de Ajuda e Perguntas de instrução, os números de adoção em sua conta forem baixos ou você estiver procurando oportunidades de vendas, convém considerar a oferta de cursos de treinamento. Ensinando seus clientes como usar melhor o software de solução na nuvem que compraram, você tem mais chances de ver um aumento em produtividade e satisfação, e uma redução nas necessidades de suporte.

Problema: a taxa de adoção do usuário é baixa, e muitas licenças não estão sendo usadas.

O que considerar: os clientes podem não entender o valor que o software pode oferecer. Eles precisam de ajuda para conhecer as maneiras de incorporá-lo em seu dia para simplificar tarefas que já estão fazendo, ou para habilitar novos tipos de produtividade.

O que tentar: estudos de caso, depoimentos de usuários sobre cenários específicos, blogs de tutorial ou vídeos.

Problema: há um grande volume de chamadas de suporte de ajuda e perguntas de instrução.

O que considerar: os clientes podem ser novos no software, na versão do produto ou na tarefa.

O que tentar: você pode usar uma estratégia dupla de oferta de treinamento (pessoalmente ou online) para aumentar a experiência geral do cliente, e também promover algumas das opções de autoatendimento disponíveis aos clientes.

É possível recriar seu site de suporte para incluir também as opções de autoatendimento descritas no tópico Autoatendimento do cliente além de suas informações de contato de suporte.