Usar métricas no Partner Center para aumentar a adoção e a satisfação

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Funções apropriadas: Administrador global | Administrador de gerenciamento de usuários | Agente administrativo | Agente de vendas

Nossos parceiros usam muitas métricas para avaliar se seus negócios estão crescendo e onde concentrar o investimento. O Partner Center pode ajudar fornecendo dados sobre se e como seus clientes estão usando as licenças que compraram. Essas informações estão disponíveis para produtos do Office (incluindo o OneDrive for Business, que é contado junto com o SharePoint).

Você pode ver os dados de todos os seus clientes por meio do programa Cloud Solution Provider. Alguns clientes podem comprar licenças de outros parceiros ou diretamente da Microsoft. Para essas situações, você pode ver o total de licenças em todos os parceiros. Para ver apenas suas próprias licenças, acesse as assinaturas do cliente.

Observação

Atualmente, mostramos apenas dados para o Office 365 e Dynamics 365. Habilitaremos dados para produtos adicionais no futuro.

Localizar dados de licença e de usuário

Você pode encontrar dados de licença e do usuário para um cliente específico ou em seu portfólio.

Localizar dados de licença e de usuário para um cliente

Use as etapas a seguir para obter dados de licença e de usuário.

  1. Entre no painel do Partner Center e selecione Clientes.

  2. Selecione um cliente específico.

  3. Selecione Insights do cliente.

Encontrar dados de licença e de usuário em seu portfólio

Você também pode obter informações sobre sua licença e dados do usuário.

  1. Entre no Partner Center e selecione Insights.

  2. Selecione qualquer uma das opções de análise.

  3. Para baixar dados de implantação e uso em todo o conjunto de clientes, selecione a opção exportar (seta para baixo).

Terminologia

  • Direito = uma licença que o usuário tem o direito de usar (não é suspensa por fraude ou falta de pagamento, não foi atualizada para uma licença diferente, não foi cancelada pelo usuário ou outro problema).

  • Ativo = se o usuário inscrito tiver usado o direito para uma tarefa nos últimos 28 dias.

  • % de implantação = licenças atribuídas/licenças vendidas

  • % de uso = usuários ativos/total de usuários

    Às vezes, o % de uso é inflado, ou maior que 100%. Esse problema pode ocorrer por diversos motivos:

    • Se o cliente teve rotatividade de funcionários e a licença foi transferida para um novo usuário.

    • Se o cliente tiver duas assinaturas para uma SKU, mas uma estiver no período de cortesia, desabilitada ou desprovisionada, os direitos em ambas as assinaturas poderão registrar uso ativo durante o período de 28 dias, mas apenas uma será contada no total.

    • Se o cliente tiver uma assinatura de avaliação, a atividade será contada, mas a assinatura não será contada para o total de direitos.

    • Se alguns clientes estiverem usando o Yammer mais do que têm direito por sua licença, isso poderá distorcer drasticamente os dados.

Oferecendo treinamento

Se você estiver respondendo a muitas perguntas de Ajuda e Instruções, os números de adoção em sua conta forem baixos ou estiver procurando oportunidades de up-sell, convém considerar a oferta de cursos de treinamento. Ao ensinar seus clientes a usar melhor o software de solução em nuvem que eles compraram, é mais provável que você veja um aumento na produtividade e satisfação e uma diminuição nas necessidades de suporte.

Melhorando a adoção e o uso do cliente

  • Problema: a taxa de adoção do usuário é baixa, e muitas licenças não estão sendo usadas.

  • O que considerar: os clientes podem não entender o valor que o software pode oferecer. Eles precisam de ajuda para imaginar como eles poderiam incorporá-lo na própria rotina para simplificar tarefas que eles já estão fazendo, ou para habilitar novos tipos de produtividade.

  • O que tentar: estudos de caso, depoimentos de usuários sobre cenários específicos, blogs de tutorial ou vídeos.

  • Problema: há um grande volume de pedidos de ajuda e perguntas de instruções de suporte.

  • O que considerar: os clientes podem ser novos no software, na versão do produto ou em suas tarefas.

  • O que tentar: você pode usar uma estratégia dupla de oferta de treinamento (pessoalmente ou online) para aumentar a experiência geral do cliente, e também promover algumas das opções de autoatendimento disponíveis aos clientes.

Talvez você queira atualizar seu site de suporte para incluir as opções de autoatendimento descritas em Suporte ao cliente, além de suas informações de contato de suporte.