Fornecimento de diferentes tipos de suporte para os clientesProviding different types of support to your customers

Aplica-se aApplies to

  • Partner CenterPartner Center
  • Partner Center do Microsoft Cloud for US GovernmentPartner Center for Microsoft Cloud for US Government

Diretrizes de suporte para parceiros da MicrosoftMicrosoft partner support guidance

Os parceiros que transformam o modelo de CSP são o conselheiro confiável para seus clientes e, se você for um parceiro de cobrança direto, é o proprietário de ponta a ponta.Partners transacting in the CSP model are the trusted advisor to their customers and, if you are a direct bill partner, own the relationship end-to-end. Revendedores indiretos devem trabalhar com seus provedores indiretos para dar suporte aos clientes.Indirect resellers should work with their indirect providers to support customers. Essa relação inclui o suporte a seus clientes quando eles têm dúvidas ou problemas.This relationship includes supporting your customers when they have questions or issues. Ao fornecer suporte aos seus clientes, você tem a oportunidade de saber mais sobre eles e seus negócios.By providing support to your customers, you have the opportunity to learn more about them and their business. Isso ajudará você a identificar novos serviços e soluções que conduzem valor.This will help you identify new services and solutions that drive value.

Para atender ao requisito de suporte, você pode revender o suporte de outra empresa, terceirizar toda ou parte da estrutura de suporte e/ou configurar uma estrutura para fornecer suporte diretamente.To fulfill the support requirement, you may resell support from another company, outsource all or part of the support structure and/or set up a structure to provide support directly. Você pode cobrar por todo ou parte do suporte fornecido aos clientes.You may charge for all or part of the support provided to customers. Explique aos seus clientes os tipos de suporte que você fornecerá, as horas de serviço, o método de contato e o preço (se cobrar por suporte).Be sure you explain to your customers the types of support you will provide, the service hours, contact method, and the pricing (if charging for support).

Os clientes do CSP não podem criar os próprios tíquetes de suporte.CSP customers can't create support tickets themselves. Eles precisam entrar em contato com você para obter suporte.They need to contact you for support. Os parceiros CSP são obrigados a receber solicitações de suporte recebidas de seus clientes, diagnosticar problemas para o melhor de sua capacidade e, em seguida, resolver problemas que estão dentro do escopo dos limites de suporte de linha de base.CSP Partners are required to receive incoming support requests from their customers, diagnose issues to the best of your ability and then resolve issues that are within scope of the baseline support boundaries. Se não for possível resolver um problema, você poderá escalonar problemas para a Microsoft por meio dos seguintes veículos de suporte:If you are unable to resolve an issue, you can escalate issues to Microsoft via the following support vehicles:

  • O suporte a problemas comerciais está disponível para todos os parceiros do programa CSPCommercial issue support is available to all partners in the CSP program

  • O suporte a problemas técnicos está disponível por meio de:Technical issue support is available through:

    • Suporte Premier para Parceiros (baseado em tarifas)Premier Support for Partners (fee base)

    • Suporte Avançado para Parceiros (baseado em tarifas)Advanced Support for Partners (fee base)

    • Assinatura de Suporte à Nuvem (incluída na competência Gold/Silver)Signature Cloud Support (included with Gold/Silver competency)

Como fornecer suporte técnico, gerenciamento de assinaturas e cobrançaProviding billing, subscription management, and technical support

Cada serviço online tem requisitos específicos e detalhados para fornecer suporte técnico, gerenciamento de assinaturas e cobrança aos clientes.Each online service has specific and detailed requirements for providing billing, subscription management, and technical support to customers. Para obter mais informações, consulte os documentos a seguir.For more information, see the following documents.