Como e quando solicitar um crédito da Microsoft

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Funções apropriadas: Agente administrativo | Administrador global

Este artigo explica como provedores CSP (Provedor de Soluções na Nuvem) diretos e indiretos podem solicitar crédito para:

Considerações

As solicitações de crédito são aceitas somente de provedores CSP diretos e indiretos. Não são aceitas solicitações de revendedores indiretos.

A criação de uma solicitação de serviço para um cliente no Microsoft Azure é um processo separado.

Solicitar crédito

Para solicitar um crédito:

  1. Baixe e preencha o Formulário de solicitação de crédito ou reembolso. (Selecionar o link anterior baixa o formulário diretamente para sua pasta de download padrão.)
  2. Crie um tíquete de suporte no Partner Center.
  3. Anexe o formulário concluído e envie.

Tipos de créditos

Crédito de aquisição acidental

Para solicitações de crédito de ofertas herdadas do Microsoft 365 ou Microsoft Dynamics 365 (por exemplo, quando o número de licenças foi aumentado acidentalmente ou se foi comprado o produto errado):

  • Cancelamentos de assinaturas nos primeiros 30 dias após a compra são reembolsadas em 100%, sem a necessidade de gerar uma solicitação de serviço. O crédito aparece na fatura/arquivo de reconciliação emitido após a suspensão da assinatura.
  • Se você suspender uma assinatura no prazo de 2 a 12 meses, você será creditado em uma base rateada. Para receber um reembolso completo do início da assinatura, uma solicitação deve ser enviada dentro de 90 dias após a compra, exceto:
    • Todos os SKUs do Microsoft Power BI Premium: deve ser enviada uma solicitação no prazo de sete dias para reembolso de 100%. Após sete dias, os custos fixos no valor de USD 33,00 por dia, independentemente do número de licenças, serão deduzidos do crédito.
    • Microsoft 365 A1: o crédito integral será fornecido somente se a solicitação for enviada no prazo de 30 dias a partir da compra e nenhum usuário for atribuído à assinatura. Nenhum reembolso é emitido após 30 dias da compra.

Observação

Essa política aplica-se somente às ofertas adquiridas por meio da experiência de comércio herdada. Para obter ofertas adquiridas por meio da nova experiência de comércio, consulte a política publicada em Criar assinaturas de cliente.

Crédito de pedidos duplicados

Para solicitações de crédito de licenças duplicadas (por exemplo, quando um cliente tem licenças duplicadas depois de migrar para outro locatário ou para outro parceiro CSP):

  • As solicitações de crédito devem ser enviadas dentro de 120 dias após a aquisição da nova assinatura.
  • Os clientes que fazem a transição voluntariamente entre parceiros ou locatários perdem todas as ofertas em seus contratos.
  • As promoções anteriores não continuam em vigor se não estiverem mais disponíveis.
  • Novas ofertas são adquiridas pelo preço atual.

Observação

Essa política aplica-se somente às ofertas adquiridas por meio da experiência de comércio herdada. Para obter ofertas adquiridas por meio da nova experiência de comércio, consulte a política publicada em Criar assinaturas de cliente.

Crédito de interrupções de serviço (problemas de contrato de nível de serviço)

Para solicitações de crédito de interrupção de serviço:

  • Os créditos SLA da Microsoft são determinados com base em quais serviços foram afetados. Por exemplo, se o cliente tiver um pacote Office 365, mas tiver apenas uma interrupção do SharePoint, o crédito de SLA será aprovado apenas para o SharePoint e não para todo o plano do cliente.
  • Os créditos são rateados com base no serviço afetado e na duração da interrupção. Para ver os tipos de cenários qualificados para créditos de SLA, consulte o documento sobre SLA Consolidado de Serviços. Essas informações também se aplica aos serviços vendidos por meio do programa CSP (Provedor de Soluções na Nuvem).
  • Para declarações relacionadas ao Microsoft Azure, as solicitações de crédito devem ser enviadas dentro de dois meses a partir do final do mês de cobrança no qual o incidente ocorreu. Para declarações relacionadas a todos os outros serviços, as solicitações de crédito devem ser enviadas dentro de um mês a partir do final do mês de cobrança em que o incidente ocorreu. (Consulte mais detalhes no Formulário de solicitação de crédito ou reembolso).
  • Você deve fornecer evidências de que o cliente foi afetado pela interrupção e que ele solicitou um crédito SLA. A ID do locatário do cliente e a ID de interrupção (do painel de Integridade do Serviço) devem ser fornecidas. O email do cliente enviado como evidência deve vir do domínio do locatário afetado. (O email de um endereço pessoal não é aceitável).

Observação

Em geral, incidentes de consultoria não se qualificam para créditos de SLA. Um incidente publicado no Painel de Integridade do Serviço indica que um locatário pode ser afetado e representa as melhores informações que a Microsoft tem no momento da publicação. Os dados da página de integridade representam a disponibilidade geral de um serviço. Os efeitos no serviço individual, mitigação e resolução podem variar. Você pode revisar a postagem de incidentes final e a revisão pós-incidente para obter mais detalhes. Para obter mais informações sobre a integridade do serviço, consulte Como verificar a integridade do serviço do Microsoft 365.

Observação

Essa política aplica-se a ofertas adquiridas por meio da experiência de comércio herdada e da nova experiência de comércio.

Informações necessárias

Nome do cliente, identificador de locatário, número do tíquete do parceiro e carimbo de data e hora criados pelo tíquete não são suficientes para que uma declaração seja processada.

Antes de enviar uma solicitação de crédito de SLA para a Microsoft, você deve reunir todas as seguintes informações para incluir no tíquete de suporte:

  • A GUID de locatário do cliente
  • O identificador do incidente de interrupção
  • Evidência de que o cliente foi afetado pela interrupção e solicitou um crédito SLA
  • As assinaturas afetadas foram compradas por meio do CSP? (Sim ou não)

Evidência que prova o impacto no cliente

  • Informações sobre o tempo e a duração do tempo de inatividade
  • O número e a localização dos usuários afetados (se aplicável)
  • Descrições de suas tentativas de resolver o incidente no momento da ocorrência
  • Um email do cliente afetado solicitando suporte e o crédito
  • O número do tíquete de suporte e os detalhes do contato do cliente com relação à resolução do impacto no serviço

Identificador do incidente de interrupção

Você pode encontrar o identificador do incidente de interrupção na página Integridade do Serviço no centro de administração do Microsoft 365. A ID do incidente de interrupção é um número precedido por uma abreviação de duas letras que indica o serviço afetado (por exemplo, EX25194 para uma interrupção do Exchange Online).

A tabela a seguir descreve as abreviações de serviço comuns:

Abreviação de duas letras Serviço da Microsoft
EX Exchange Online
FO Proteção do Exchange Online
SB Skype for Business Online (anteriormente Lync Online)
Sistema operacional Assinatura do Office
PB Power BI para Office 365
SP SharePoint online
YA Yammer Enterprise
MO Erro no portal

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