Como e quando solicitar um crédito de SLA (contrato de nível de serviço) da MicrosoftHow and when to request a service-level agreement (SLA) credit from Microsoft

Você poderá solicitar créditos de SLA (contrato de nível de serviço) da Microsoft se um serviço que você está fornecendo para seus clientes tiver uma interrupção.You're able to request service-level agreement (SLA) credits from Microsoft if a service that you're providing for your customers has an outage.

Cálculo de crédito de SLASLA credit calculation

Os créditos de SLA da Microsoft são determinados com base em quais serviços foram afetados.SLA credits from Microsoft are determined based on which service(s) were impacted. Por exemplo, se o cliente tiver um pacote do Office 365, mas tiver apenas uma interrupção do SharePoint, o crédito de SLA será aprovado apenas para o SharePoint e não para o plano inteiro do cliente.For example, if your customer has an Office 365 suite but only experienced a SharePoint outage, the SLA credit is approved only for SharePoint and not the customer's entire plan.

Os créditos são classificados pelo pro com base no serviço afetado e na duração da interrupção.Credits are pro-rated based on the service affected and the duration of the outage. Para ver os tipos de cenários que se qualificam para créditos de SLA, consulte o documento SLA consolidado de serviços online.To see the types of scenarios that qualify for SLA credits, see the Online Services Consolidated SLA document. Essas informações também se aplicam a serviços vendidos por meio do programa provedor de soluções na nuvem.This information applies to services sold through the Cloud Solution Provider program, too.

Solicitar um crédito de SLARequest an SLA credit

O parceiro CSP (provedor de soluções na nuvem) deve enviar a declaração e todas as informações necessárias ao final do mês do calendário após o mês em que o incidente ocorreu.The Cloud Solution Provider (CSP) partner must submit the claim and all required information by the end of the calendar month following the month in which the incident occurred. Por exemplo, se o incidente ocorreu em 15 de fevereiro, a Microsoft deve receber a declaração e todas as informações necessárias até 31 de março.For example, if the incident occurred on February 15th, Microsoft must receive the claim and all required information by March 31st. Clientes finais e revendedores indiretos não podem enviar declarações de crédito de SLA; o provedor indireto ou o parceiro de cobrança direto deve enviar declarações em seu nome.End customers and indirect resellers can't submit SLA credit claims; either the indirect provider or direct bill partner must submit claims on their behalf.

Informações necessáriasRequired information

Antes de Enviar uma solicitação de crédito de SLA para a Microsoft, você deve coletar as seguintes informações para incluir em seu tíquete de suporte:Before you submit an SLA credit request to Microsoft, you must gather the following information to include in your support ticket:

Identificador de incidente de interrupçãoOutage incident identifier

Você pode encontrar o identificador para o incidente de interrupção na página integridade do serviço no centro de administração do Microsoft 365.You can find the identifier for the outage incident on the Service Health page in the Microsoft 365 admin center. A ID do incidente de interrupção é um número precedido por uma abreviação de duas letras que indica o serviço afetado (por exemplo, EX25194 para uma interrupção do Exchange Online).The Outage Incident ID is a number preceded by a two-letter abbreviation that indicates the affected service (for example, EX25194 for an Exchange Online outage). A tabela a seguir descreve as abreviações de serviço comuns:The follow table describes common service abbreviations:

Abreviação de duas letrasTwo-letter abbreviation Serviço da MicrosoftMicrosoft service
EXEX Exchange OnlineExchange Online
FOFO Proteção do Exchange OnlineExchange Online Protection
SBSB Skype for Business online (anteriormente Lync Online)Skype for Business Online (formerly Lync Online)
SOOS Assinatura do OfficeOffice Subscription
PBPB Power BI para Office 365Power BI for Office 365
SPSP SharePoint onlineSharePoint Online
YAYA Yammer EnterpriseYammer Enterprise
MOMO Erro do portalPortal error

Enviar solicitação de crédito de SLASubmit SLA credit request

Para enviar sua solicitação de crédito de SLA para a Microsoft por meio do painel do Partner Center:To submit your SLA credit request to Microsoft through the Partner Center dashboard:

  1. Entre no Painel do Partner Center.Sign in to the Partner Center dashboard.
  2. No menu à esquerda, escolha solicitações de serviçoe, em seguida, selecione solicitações de suporte do parceiro.In the left-hand menu, choose Service requests, then select Partner support requests.
  3. Na página solicitação do parceiro , escolha nova solicitação.On the Partner request page, choose New request.
  4. Na página iniciar a solicitação , localize a seção CSP-Customers, Orders e subscriptions.On the Start the request page, find the section CSP - customers, orders and subscriptions. Nesta seção, escolha selecionar um tipo de problemae, em seguida, selecione solicitações de crédito de atendimento ao cliente.In this section, choose Select an issue type, then select Customer services credit requests.
  5. Na página soluções recomendadas , em você precisa de mais ajuda?, escolha Sim.On the Recommended solutions page, under Do you need more help?, choose Yes.
  6. Na página detalhes , preencha a seção detalhes do problema .On the Details page, fill out the Issue details section. Na caixa de texto detalhes , certifique-se de inserir as informações necessárias que você coletou anteriormente.In the Details text box, be sure to enter the required information that you gathered earlier.
  7. Escolha Enviar para enviar em sua solicitação de crédito de SLA.Choose Submit to send in your SLA credit request.