Gerenciando incidentes e problemas no Service Manager

  • Artigo

Importante

Esta versão do Service Manager chegou ao fim do suporte. Recomendamos que você atualize para o Service Manager 2022.

Service Manager ajuda sua organização a gerenciar incidentes e problemas implementando e automatizando processos de tíquete de suporte técnico para que esses processos estejam em conformidade com as melhores práticas descritas no MOF (Microsoft Operations Framework) e na ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). Para obter mais informações sobre o MOF 4.0, consulte Microsoft Operations Framework.

Se você precisar adicionar ou estender a funcionalidade de Service Manager implementar processos personalizados para lidar com incidentes e problemas, poderá usar as ferramentas de desenvolvimento padrão da Microsoft e o SDK do Service Manager.

Os procedimentos nesta seção estão organizados de acordo com cenários comuns de gerenciamento de problemas e alterações. Embora os cenários de exemplo se refiram a uma organização fictícia, o Woodgrove Bank, os cenários e as etapas são baseados no uso real e descrevem como usar os recursos de gerenciamento de problemas e incidentes no Service Manager.

Num primeiro momento, a diferença entre itens afetados e itens relacionados em formulários de problemas e incidentes pode não ser óbvia. No entanto, a diferença descreve relações diferentes. Um item afetado é algo que é diretamente afetado pelo problema ou incidente; por exemplo, seu computador. Mas um item relacionado é algo mais vagamente relacionado, mas não diretamente afetado. Por exemplo, um item relacionado pode ser qualquer outro item de configuração que não seja diretamente afetado, mas conectado a outro item de configuração como referência.

Cenários de exemplo para gerenciar incidentes e problemas no Service Manager

Os cenários de exemplo a seguir para Service Manager ajudar você a atingir sua meta de gerenciar incidentes e problemas usando vários cenários de ponta a ponta. Considere esses cenários como um estudo de caso que ajuda a colocar os cenários e os procedimentos individuais dentro de um contexto.

Gerenciar incidentes

No cenário que abrange o gerenciamento de incidentes, Phill usa o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível. Por exemplo, usando o modelo Incidente de Email para popular um novo incidente relacionado a email, você pode criar rapidamente um incidente e garantir que os campos corretos de Impacto, Urgência, Analista Atribuídoe Camada de Suporte sejam configurados. Prosseguindo com o exemplo, ele cria um novo incidente para um usuário que não consegue exibir um email enviado com permissões restritas. Phil cria uma exibição de incidente para que ele possa trabalhar facilmente com todos os incidentes que são criados para problemas de e-mail. Quando um incidente sofre alterações, Victor edita esse incidente para refletir as alterações.

Em outro exemplo, um usuário final enfrenta um problema de impressora e envia uma mensagem de email para o suporte técnico. Após o recebimento da mensagem, Service Manager cria automaticamente um incidente com base na mensagem. Phil investiga o problema, em parte, exibindo o serviço. Após a solução do problema subjacente, ele resolve e fecha o incidente.

No Woodgrove Bank, os conectores são configurados de forma que Service Manager importa itens de configuração e alertas, de modo que alguns novos incidentes sejam criados automaticamente. Phil verifica a precisão dos incidentes recém-criados.

Solucionar problemas de incidentes

No cenário que abrange a solução de problemas de incidentes, Phil realiza uma investigação inicial do problema pelo qual Joe está passando. Phil suspeita que a causa raiz do problema é que uma atualização para Microsoft Exchange Server precisa ser aplicada ao servidor Exchange de Joe. Porém, há vários outros servidores Exchange no Woodgrove Bank que provavelmente também precisam ser atualizados. Victor inicia sua investigação exibindo o serviço que Diogo criou para o serviço Exchange. Quando qualquer incidente afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando uma solicitação de alteração afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone azul especial que se assemelha a um quadrado contendo uma seta que aponta para a direita. Phil usa o modo de exibição de mapa na guia Componentes de Serviço para ver itens de configuração e incidentes relacionados. Em seguida, ele abre outros itens de configuração e os adiciona ao incidente aberto.

Para detalhar o processo de solução de problemas, Phil deseja executar ping em um computador remoto que está exibindo problemas. Ele pode usar tarefas que fazem parte do console do Service Manager em vez de ter que usar várias outras ferramentas.

Gerenciar problemas

No cenário que abrange o gerenciamento de problemas, Phil criou uma solicitação de alteração solicitando que o grupo administradores do Exchange aplique uma atualização, que deverá resolve o problema. Quando uma causa raiz é encontrada e mitigada ou resolvida, a solicitação de alteração é concluída, e Phil recebe uma notificação. Ele usa os procedimentos descritos a seguir para resolver um problema e resolver automaticamente os incidentes associados a esse problema.

Gerenciar incidentes de Service Manager

Analistas de help desk usam o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível, criando novos incidentes. Eles também trabalham em parceria com administradores Service Manager para garantir que os incidentes criados automaticamente ou pelos usuários finais sejam categorizados e reatribuídos corretamente à equipe apropriada. Os métodos usados pelos analistas para realizar essas atividades incluem:

  • Usar o modelo de Incidente de Email para criar novos incidentes.
  • Revisão de incidentes criados automaticamente, como os incidentes criados automaticamente do System Center Operations Manager usando o conector de Alerta do Operations Manager.
  • Revisão e atualização de incidentes criados por usuários finais que enviaram solicitações por email.
  • Combinar incidentes em relações pai/filho quando esses incidentes estão relacionados.

Usando o modelo Incidente de Email para popular um novo incidente relacionado a email, você pode criar rapidamente um incidente e garantir que os campos corretos de Impacto, Urgência, Analista Atribuídoe Camada de Suporte sejam configurados.

Se você configurar conectores para que Service Manager importe itens de configuração e alertas do Operations Manager, alguns novos incidentes serão criados automaticamente. Um analista verifica a precisão dos incidentes recém-criados.

Em Service Manager, os incidentes são criados automaticamente a partir de solicitações de email pelos usuários. Se o usuário for reconhecido como um Service Manager usuário final, a solicitação enviada para o endereço de email do suporte técnico criará automaticamente um novo incidente.

Observação

Service Manager pode gerar automaticamente novos incidentes a partir de solicitações de email somente depois que um administrador de Service Manager habilita o processamento de email de entrada. Por padrão, o impacto e a urgência de cada incidente criado pelo envio de email são definidos como médio e nenhuma categoria é atribuída.

Normalmente, você cria incidentes apenas para contas de usuário em sua organização que têm contas de Active Directory Domain Services (AD DS) sincronizadas com Service Manager. Porém, em algumas ocasiões, é possível que você precise criar incidentes manualmente para os usuários. Por exemplo, talvez seja necessário criar um incidente para um novo usuário cuja conta ainda não esteja no AD DS ou se uma conta do Active Directory ainda não estiver sincronizada com Service Manager. Você também pode criar incidentes manualmente para dar suporte a fornecedores externos que não têm contas do Active Directory. Em outro exemplo, talvez seja necessário abrir um incidente para um técnico local que não tem uma conta do Active Directory, mas que precisa relatar um incidente. Ou talvez seja necessário abrir um incidente para um cliente com suporte externo que não tenha uma conta do Active Directory. Em todos esses exemplos, você deve criar manualmente um usuário no Service Manager. Para obter mais informações, consulte Como adicionar um membro a uma função de usuário.

Dependendo das necessidades da sua organização, talvez você queira ter uma distinção clara entre o usuário Atribuído a um incidente e o proprietário primário. Dentro Service Manager, nenhum dos dois usos tem nenhum valor implícito. Por exemplo, embora seja possível escolher esses dois usuários em um formulário de incidente, você pode desejar que os clientes lidem com uma pessoa só que seja o ponto focal de seu cliente. Nesse caso, essa pessoa pode ser o proprietário principal que também possui outros incidentes. Um usuário Atribuído a pode ser um dos muitos analistas que podem trabalhar em um incidente temporariamente antes que o incidente seja atribuído a outro analista antes de ser resolvido e fechado.

As IDs atribuídas a solicitações de alteração e incidentes não são criadas em sequência. No entanto, as solicitações de alteração e os incidentes mais recentes recebem IDs com um número mais alto do que as IDs criadas anteriormente.

Combinar incidentes de Service Manager em grupos pai-filho

Incidentes no System Center – Service Manager são de curta duração enquanto analistas de suporte técnico investigam e restauram operações. Geralmente, os incidentes estão relacionados e é útil agrupar incidentes. É possível criar um incidente pai para agrupar outros incidentes existentes, isso ajuda a dar visibilidade a eles e à relação com o outro.

Um administrador de Service Manager pode definir configurações automáticas de resolução de incidentes para que, quando um incidente pai for resolvido, todos os incidentes filho resolve automaticamente, não resolve automaticamente ou para permitir que o analista decida se deseja resolve ou não. Da mesma forma, um administrador também pode definir configurações automáticas de reativação de incidentes para que, quando um incidente pai for reativado, todos os incidentes filho sejam reativados automaticamente, não reativar automaticamente ou permitir que o analista decida se deseja reativar os incidentes filho. Os dois processos podem ajudá-lo a verificar se todos os incidentes filho são resolvidos ou ativados juntos, como um grupo.

Criar um incidente pai de um formulário de incidente

No System Center – Service Manager, uma maneira de um analista de suporte técnico criar um incidente pai é quando um incidente existente já está aberto. Você pode criar um incidente pai usando as etapas a seguir. Um incidente pai serve como um contêiner para vários incidentes.

O procedimento a seguir é executado em um incidente que não é nem um incidente pai nem um incidente filho. Posteriormente, um novo incidente pai é criado e o incidente existente é convertido em um incidente filho.

Para criar um incidente pai de um formulário de incidente

  1. No console do Service Manager, abra o workspace Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Incidentes.
  2. Selecione qualquer exibição de Gerenciamento de Incidentes que contenha incidentes ativos e selecione um incidente.
  3. No painel Tarefas , selecione Editar para abrir o incidente.
  4. No painel Tarefas , selecione Vincular ao Novo Incidente Pai para abrir a caixa de diálogo Vincular ao Novo Incidente Pai .
  5. Na caixa de diálogo Vincular ao Novo Incidente Pai , selecione um modelo com o qual criar o novo incidente pai e selecione OK. Por exemplo, selecione Modelo de Incidente de Problema de Rede e selecione OK.
  6. Na caixa Título , insira uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo modelo. Por exemplo, insira Interrupção de Rede no Bldg 773.
  7. Na caixa Usuário afetado , selecione o usuário que relatou esse incidente. Por exemplo, selecione Joe Andreshak.
  8. Na caixa Método de Contato Alternativo , insira informações de contato adicionais para o usuário afetado (opcional).
  9. A guia Incidentes filho é exibida no formulário em que você vê o incidente filho com o qual o novo incidente pai está agrupado e onde você pode adicionar outros incidentes filho.
  10. No formulário de incidente pai, selecione OK para fechá-lo.
  11. No formulário de incidente original, selecione OK para fechá-lo.

O analista de suporte técnico pode vincular incidentes abertos a um incidente pai ou remover links usando os procedimentos a seguir.

  1. No console Service Manager, abra o workspace Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.
  2. Selecione qualquer exibição de incidente que contenha um ou mais incidentes que você deseja vincular a um incidente pai.
  3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas , selecione Link/Desvincular para Incidente Pai Existente e, no submenu, selecione Link.
  4. Na caixa de diálogo Vincular ao incidente pai , selecione Link.
  5. Na caixa de diálogo Selecionar Incidente Pai , selecione o incidente pai ao qual você deseja vincular o incidente aberto e selecione OK para criar o link e fechar a caixa de diálogo Selecionar Incidente Pai .
  1. No console Service Manager, abra o workspace Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.
  2. Selecione qualquer exibição de incidente que contenha um ou mais incidentes que você deseja desvincular do incidente pai.
  3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas , selecione Vincular/Desvincular para Incidente Pai Existente e, no submenu, selecione Desvincular.
  4. Na caixa de diálogo Desvincular confirmação, selecione Sim.

Resolver um incidente pai

Em Service Manager, o analista de suporte técnico pode resolve um incidente pai e, em seguida, Service Manager resolve automaticamente todos os incidentes filho se o administrador do Service Manager tiver configurado as configurações de Incidente de acordo. Esse método de resolução de incidentes pode ajudar o analista a fechar rapidamente muitos incidentes filho. Use o procedimento a seguir para resolve um incidente pai.

Para resolve um incidente pai

  1. No console Service Manager, abra o workspace Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.
  2. Selecione a exibição Todos os Incidentes Pais Abertos e, na lista de incidentes pai, selecione o incidente que você deseja resolve.
  3. No painel Tarefas , selecione Alterar Status do Incidente e, no submenu, selecione Resolver.
  4. Na caixa de diálogo Resolver, selecione uma Categoria de Resolução e, na caixa Comentários, insira uma descrição das etapas que você tomou para resolve o incidente.
  5. Se você quiser que incidentes filho resolve automaticamente e a opção estiver disponível, verifique se a opção Resolver incidentes filho ao resolver esse incidente pai está selecionada e selecione OK para resolve incidentes de incidente e filho, se selecionado, e feche a caixa de diálogo Resolver.

Ao revisar incidentes ativos em Service Manager, os analistas de suporte técnico podem determinar que um incidente já deveria ter sido resolvido porque outro analista já corrigiu a causa subjacente. Se houver um incidente pai fechado, o analista poderá usar o procedimento a seguir para vincular o incidente ao pai resolvido e, em seguida, resolve automaticamente o incidente ativo.

  1. No console Service Manager, abra o workspace Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.
  2. Selecione qualquer exibição de incidente que contenha o incidente para o qual você deseja que um pai resolvido.
  3. Selecione um ou mais incidentes e, no painel Tarefas , selecione Link/Desvincular para Incidente Pai Existente e, no submenu, selecione Link.
  4. Na caixa de diálogo Selecionar Incidente Pai , selecione o incidente pai resolvido ao qual você deseja vincular o incidente aberto e selecione OK.
  5. Na caixa de diálogo Vincular ao incidente pai, selecione Vincular ao pai e resolve incidente.
  6. Se você estiver vinculando vários incidentes ativos a um pai resolvido, selecione Repetir essa opção para que todos os conflitos resolve automaticamente todos os incidentes.

Reativar um incidente pai resolvido

Em Service Manager, o analista de suporte técnico pode reativar um incidente pai e, em seguida, Service Manager ativará automaticamente todos os incidentes filho se o administrador do Service Manager tiver definido as configurações de Incidente de acordo. Esse método de reativação de incidentes pode ajudar o analista a ativar rapidamente muitos incidentes filho. Use o procedimento a seguir para reativar um incidente pai.

Dependendo das configurações de incidente pai no workspace Administração, o comportamento da resolução automática de incidentes filho e da reativação varia.

Para reativar um incidente pai

  1. No console Service Manager, abra o workspace Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.
  2. Selecione a exibição Todos os Incidentes e, na lista de incidentes pai, selecione o incidente que você deseja reativar.
  3. No painel Tarefas , selecione Alterar Status do Incidente e, no submenu, selecione Ativar.
  4. Na caixa de diálogo Ativar , na caixa Comentários, insira uma descrição do motivo pelo qual você está ativando o incidente.
  5. Selecione OK para ativar o incidente e os incidentes filho, se eles estiverem disponíveis e selecionados, e para fechar a caixa de diálogo Ativar .

Criar um modelo de incidentes pai

Em Service Manager, um modelo de incidente pai é usado para criar novos incidentes. Os incidentes criados com base em um modelo incluirão informações para campos que você não precisa inserir manualmente. Usando um modelo para novos incidentes, novos incidentes são criados mais rapidamente do que do zero.

O autor do modelo cria um modelo para registros de versão usando o procedimento a seguir.

Para criar um modelo de incidente pai

  1. No console do Service Manager, abra o workspace Biblioteca e, no painel Biblioteca, selecione Modelos.
  2. Na lista Tarefas em Modelo, selecione Criar Modelo.
  3. Na caixa de diálogo Criar Modelo , insira um nome para o modelo de incidente e uma descrição do que o modelo se aplica.
  4. Em Classe, selecione Procurar; na caixa Selecionar uma Classe , selecione Incidente; e selecione OK para fechar a caixa Selecionar uma Classe .
  5. Opcionalmente, você pode selecionar o pacote de gerenciamento em que o modelo é salvo.
  6. Selecione OK para fechar a caixa de diálogo Criar Modelo e o novo formulário de modelo de incidente será exibido.
  7. Insira informações na guia Geral e selecione a guia Atividades .
  8. Opcionalmente, você pode adicionar, excluir ou modificar atividades manuais para o modelo.
  9. Se você adicionar uma atividade, o formulário de atividade será aberto. Insira as informações necessárias e selecione OK para salvar a atividade.
  10. Quando você tiver adicionado todas as atividades desejadas, selecione OK para salvar o modelo de incidente e fechá-lo. Em seguida, o modelo de incidente aparece na lista Modelos .

Exibir um incidente pai de um incidente filho

Em Service Manager, o analista de suporte técnico pode usar o procedimento a seguir para exibir facilmente incidentes pai quando um incidente filho estiver aberto. A revisão das informações de incidente pai geralmente é necessária para determinar a status de seus incidentes filho. Use o procedimento a seguir para exibir um incidente pai de um incidente filho.

Para exibir um incidente pai de um incidente filho

  1. No console Service Manager, abra o workspace Itens de Trabalho e, no painel Itens de Trabalho, expanda Gerenciamento de Incidentes.
  2. Selecione uma exibição de incidente que contenha um incidente filho que você deseja abrir e selecione o incidente.
  3. No painel Tarefas , selecione Editar.
  4. Na faixa de formulário de incidente, a ID e a descrição do incidente pai aparecem ao lado do incidente Pai. Selecione o incidente pai vinculado para abri-lo.
  5. Depois de examinar as informações de incidente pai, você pode, opcionalmente, atualizar qualquer informação, como comentários, no Log de Ações.
  6. Se você fizer alterações no incidente pai, selecione OK. Caso contrário, selecione Cancelar.
  7. Se você fizer alterações no incidente filho, selecione OK. Caso contrário, selecione Cancelar.

Quando os analistas criam novos incidentes, Service Manager notifica automaticamente se há incidentes pai com a mesma categoria de classificação. A finalidade da notificação é ajudá-lo a combinar incidentes em grupos filho pai em que existe um problema subjacente comum. Posteriormente, você pode usar o incidente pai para gerenciar o grupo de incidentes como um todo e servir como um ponto único de resolução.

Use o procedimento a seguir para criar manualmente um novo incidente e vinculá-lo a um pai relacionado.

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione uma exibição de incidentes, como Todos os Incidentes.
  3. No painel Tarefas , em Gerenciamento de Incidentes, selecione Criar Incidente.
  4. No painel Tarefas , selecione Aplicar Modelo.
  5. Em Modelos na caixa de diálogo Aplicar Modelo , selecione um modelo de incidente, como Modelo de Incidente de Problema de Software, e selecione OK.
  6. Quando o modelo aplica uma categoria de classificação ou se você seleciona manualmente uma categoria de classificação que está em uso por um incidente pai ativo, uma mensagem aparece na faixa de formulário de incidente. Opcionalmente, você pode selecionar o link para criar um link do novo incidente para o pai existente. Se você estiver vinculando o novo incidente a um incidente pai, execute uma das seguintes subetapas apropriadas:
    • Se o incidente pai for resolvido, na caixa de diálogo Vincular ao incidente pai, selecione Vincular ao pai e resolve incidente.
    • Selecione o link para criar o link entre o novo incidente e o incidente pai.
  7. Na caixa Título , insira uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo modelo.
  8. Na caixa Usuário afetado , selecione o usuário que relatou esse incidente.
  9. Na caixa Método de Contato Alternativo , insira informações de contato adicionais para o usuário afetado (opcional).
  10. Se necessário, selecione a guia Itens Relacionados .
  11. Opcionalmente, na área Arquivos Anexados , selecione Adicionar.
  12. Opcionalmente, na caixa de diálogo Abrir , selecione o arquivo que você deseja anexar a esse incidente e selecione Abrir. Por exemplo, selecione a captura de tela de uma mensagem de erro que o usuário afetado recebeu.
  13. Selecione OK.

Para validar a criação de um novo incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes. Novos incidentes aparecem na exibição Todos os Incidentes .

Criar manualmente um novo incidente no Service Manager

Em Service Manager, os incidentes são criados automaticamente a partir de solicitações de email pelos usuários. No entanto, você pode usar os procedimentos a seguir para criar manualmente um novo incidente no console do Service Manager e, em seguida, validá-lo. Por exemplo, talvez você queira criar manualmente um novo incidente para uma pessoa que está enfrentando um problema relacionado a email. Outros itens afetados, como vários computadores, também podem ser vinculados para indicar que o problema afeta mais de um computador.

Para criar um novo incidente a partir de uma exibição de itens de configuração

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
  2. No painel Itens de Configuração , expanda Itens de Configuração, expanda Computadores e selecione Todos os Computadores Windows.
  3. Na exibição Todos os Computadores Windows , filtre para o computador para o qual você deseja criar um incidente e selecione o computador. Por exemplo, selecione Exchange01.woodgrove.com.
  4. No painel Tarefas , selecione Criar Incidente Relacionado.
  5. No painel Tarefas , selecione Aplicar Modelo.
  6. Em Modelos na caixa de diálogo Aplicar Modelo , selecione Modelo de Incidente de Problema de Software e ok.
  7. Na caixa Título , insira uma nova descrição ou modifique a descrição inserida pelo modelo. Por exemplo, insira Usuário não pode abrir email com permissões restritas.
  8. Na caixa Usuário afetado , selecione o usuário que relatou esse incidente. Por exemplo, selecione Joe Andreshak.
  9. Na caixa Método de Contato Alternativo , insira informações de contato adicionais para o usuário afetado (opcional).
  10. Selecione a guia Itens Relacionados .
  11. Na área Arquivos Anexados , selecione Adicionar.
  12. Na caixa de diálogo Abrir , selecione o arquivo que você deseja anexar a esse incidente e selecione Abrir. Por exemplo, selecione a captura de tela de uma mensagem de erro que o usuário afetado recebeu.
  13. Selecione OK.

Para criar um novo incidente por email

  1. Em um programa de email, crie uma nova mensagem de email e insira o alias do suporte técnico ou o endereço de email na caixa Para . Por exemplo, insira Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com na caixa Para .
  2. Na caixa Assunto , insira um assunto. Por exemplo, insira Não é possível imprimir verificações.
  3. No corpo da mensagem, insira informações adicionais que o analista de suporte técnico pode usar para corrigir o problema. Por exemplo, insira A impressora marcar tem um congestionamento de papel. Usarei uma impressora de backup até que o congestionamento seja corrigido.
  4. Como opção, anexe arquivos que o analista de help desk pode usar para corrigir o problema.

Para validar a criação de um novo incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes. Novos incidentes aparecem na exibição Todos os Incidentes .

Alterar um incidente existente no Service Manager

Em Service Manager, você pode usar os procedimentos a seguir para alterar a urgência de um incidente, editar um incidente não atribuído do Operations Manager, vincular um artigo de conhecimento a um incidente e validar as alterações. Os usuários criam incidentes simplificados usando o Portal do Self-Service com base no modelo do portal de incidentes. Como os incidentes criados pelos usuários são simplificados, os analistas muitas vezes precisam revisar novos incidentes sem informações adicionais. Além disso, não há diferença funcional entre os incidentes criados com o Portal do Self-Service, usando a opção Precisar de ajuda com um problema ou Precisar de opções de reparo ou correção .

Observação

Os incidentes são criados automaticamente pelo System Center – Service Manager quando o conector de Alerta do Operations Manager está habilitado. Você pode editar os novos incidentes que são gerados quando um alerta do Operations Manager é acionado e, em seguida, atribuir esses incidentes a analistas.

Para alterar a urgência de um incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes de Email Aberto.
  3. Na exibição Todos os Incidentes de Email Aberto , selecione o incidente original. Por exemplo, selecione o incidente Não é possível imprimir verificações .
  4. No painel Tarefas , selecione Editar.
  5. No formulário Incidente , na lista Urgência , selecione Alto.
  6. Opcionalmente, insira um comentário na caixa Log de Ações . Se você não quiser que os usuários finais possam ler o comentário, marque a caixa de seleção Privado que está acima da caixa Log de Ações . Por exemplo, na caixa Log de Ações , insira O usuário chamado para dizer que a impressora de backup não está disponível e que esse problema agora é urgente. Em seguida, selecione Adicionar. O novo comentário aparece como uma entrada de log.
  7. Selecione OK para fechar o formulário e salvar suas alterações.

Para editar um incidente não atribuído no Operations Manager

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes do Open Operations Manager.
  3. Na exibição Todos os Incidentes do Open Operations Manager , selecione um incidente que foi criado automaticamente a partir de um alerta do Operations Manager.
  4. No painel Tarefas , selecione Editar.
  5. No formulário Incidente , em Grupo de Suporte, selecione Camada 1.
  6. Em Atribuído a, insira o nome do analista de suporte técnico que investigará o problema.
  7. Selecione OK para fechar o formulário e salvar suas alterações.

Para vincular um artigo de conhecimento a um incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes do Open Operations Manager.
  3. Na exibição Todos os Incidentes do Open Operations Manager , selecione o incidente que foi criado automaticamente a partir de um alerta do Operations Manager.
  4. Na lista Tarefas , selecione Pesquisar artigos de conhecimento.
  5. Na caixa de diálogo Pesquisa de Conhecimento , insira um termo de pesquisa na caixa Pesquisar e selecione Ir. Por exemplo, insira Micr Check Printer Article.
  6. Selecione o artigo, selecione Link para <IncidentName>, selecione OK para fechar a caixa de diálogo informativa e selecione Fechar.

Para validar edições em um incidente

  • Abra o incidente e verifique se as suas alterações estão aparecendo. Por exemplo, verifique se o comentário que você inseriu aparece como uma entrada de log.

Entrar em contato com um usuário a partir de um formulário de incidente

Em Service Manager, você pode entrar em contato com um usuário Skype for Business quando um formulário de incidente estiver aberto. O indicador de presença é mostrado no formulário ao lado do nome do usuário afetado e exibe seu status atual, se conhecido. Para que o indicador de presença reflita com precisão a status de um usuário, o usuário deve ter uma conta do Active Directory e o usuário deve ser membro do mesmo domínio no qual o servidor de gerenciamento do Service Manager tem sua conta de computador. Além disso, o computador que executa o console Service Manager deve ter Skype for Business instalado.

Observação

Se a conta de um usuário pertencer a um domínio diferente do domínio no qual o servidor de gerenciamento do Service Manager tem sua conta de computador, o indicador de presença poderá não exibir com precisão o status do usuário.

Para contatar um usuário por mensagem instantânea

  1. Em um formulário de incidente aberto, selecione o indicador de presença ao lado da caixa Usuário afetado e selecione o triângulo ao lado da caixa.
  2. Selecione Enviar Mensagem Instantânea.
  3. O programa de mensagem instantânea é aberto. Escreva a mensagem instantânea e envie-a.

Criar uma exibição de incidente e personalizá-la no Service Manager

Em Service Manager, você pode usar os procedimentos a seguir para criar e personalizar uma exibição de incidente e validá-la.

Exibições permitem que você agrupe incidentes que compartilham determinados critérios. Por exemplo, o procedimento a seguir ajuda você a criar uma exibição que lista todos os incidentes nos quais a classificação foi definida como Problemas de email ou para alguma outra classificação. Quando você cria um novo modo de exibição, ele é salvo e fica disponível para uso posterior.

Você também pode personalizar uma exibição. No entanto, quando você personaliza as alterações em uma exibição, essas alterações não são salvas. Por exemplo, você pode personalizar a exibição Todos os Incidentes , mas se você alterar as larguras das colunas, a classificação de colunas ou o agrupamento ou se você remover colunas, na próxima vez que retornar à exibição, ela exibirá informações da mesma maneira que antes de personalizá-la.

Para criar uma exibição de incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes.
  3. No painel Tarefas , selecione Criar Exibição.
  4. Na seção Geral da caixa de diálogo Criar Exibição , insira um nome para a exibição na caixa Nome . Por exemplo, insira Incidentes de Email.
  5. Na caixa Descrição, insira uma descrição. Por exemplo, insira Todos os incidentes nos quais a classificação é Problema de Email.
  6. Selecione Critérios.
  7. Ao lado da lista Pesquisar objetos de uma classe específica , selecione Procurar.
  8. Na lista Selecionar uma Classe , em Exibir, selecione Classes de combinação, Selecione Incidente (Típico)e selecione OK.
  9. Na caixa Classes relacionadas , verifique se Incidente está selecionado. Na lista Propriedades disponíveis , selecione Categoria de Classificação e Adicionar. Talvez seja necessário rolar para ver o botão Adicionar .
  10. No final da seção Critérios , na área Definição de critérios , selecione Problemas de email. Quando o critério é concluído, ele se assemelha a [Incidente] Categoria de Classificação igual a Problemas de Email.
  11. Selecione Exibir e, na lista Colunas a serem exibidas , selecione Status, Categoria de Classificação e Descrição. Em seguida, em Atribuído ao Usuário, selecione Nome de Exibição. Depois, selecione OK.

Para personalizar uma exibição de incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione uma exibição de incidente. Por exemplo, selecione Todos os Incidentes.
  3. Clique com o botão direito do mouse em qualquer título de coluna de exibição para redimensionar as colunas, remover itens dos resultados ou alterar a classificação e o agrupamento de colunas. Repita esta etapa até que você esteja satisfeito com os resultados.

Para validar a criação da exibição de incidente

  • No painel Itens de Trabalho , verifique se existe uma exibição incidentes de email em Gerenciamento de Incidentes. Verifique se a exibição exibe todos os incidentes na categoria Problemas de Email .

    Observação

    Talvez sejam necessários alguns segundos para a nova exibição de incidente aparecer.

Resolver e fechar um incidente no Service Manager

Em Service Manager, você pode usar os procedimentos a seguir para resolve e fechar um incidente e, em seguida, validar se o incidente foi resolvido e fechado.

Depois de pesquisar um problema e resolver sua origem, você pode resolver e encerrar o incidente. Um incidente será considerado resolvido quando a alteração necessária tiver sido feita. Quando o usuário afetado confirmar que o problema que causou o incidente foi eliminado, será possível encerrar o incidente.

Para resolver e fechar um incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Incidentes de Email.
  3. Na exibição Incidentes de Email, selecione o incidente que você deseja resolve e feche.
  4. No painel Tarefas , selecione Alterar Status do Incidente e selecione Resolver.
  5. Na caixa de diálogo Resolver , selecione a categoria apropriada para resolver esse incidente na lista Categoria de Resolução . Por exemplo, selecione Correção por suporte de camada superior.
  6. Na caixa Comentários, insira um comentário que explique a resolução. Por exemplo, insira Resolvido instalando o Service Pack 1 no servidor Exchange e selecione OK.
  7. No painel Tarefas , selecione Alterar Status do Incidente e Fechar.
  8. Na caixa de diálogo Fechar , insira um comentário sobre o fechamento do incidente e selecione OK.

Para validar que um incidente foi resolvido e encerrado

  • No painel Todos os Incidentes, o status para o incidente ou incidentes muda de Ativo para Resolvido quando você resolve um incidente e de Resolvido para Fechado quando você fecha o incidente.

    Observação

    Talvez sejam necessários alguns segundos para o novo status aparecer. Para exibir imediatamente a alteração, selecione Atualizar.

Solucionar problemas de incidentes de Service Manager

Você pode usar os procedimentos a seguir para solucionar um incidente no Service Manager usando um mapa de serviço. Um mapa de serviço é uma representação visual de um serviço sob a perspectiva dos negócios e do usuário, mostrando dependências críticas, configurações e áreas de responsabilidade. Como um mapa de serviço pode mostrar a relação entre incidentes e itens de configuração, ele é especialmente útil quando você soluciona problemas que podem afetar vários incidentes e itens de configuração. Por exemplo, se um incidente afetar um item de configuração, outros itens de configuração que fizerem parte do serviço também poderão ficar afetados. Se necessário, é possível incluir itens de configuração adicionais como itens que são afetados pelo mesmo incidente aberto.

Além disso, ao usar a guia Componentes do Serviço para exibir o mapa de serviço, você pode determinar facilmente se há incidentes ativos ou solicitações de alteração abertas para um componente de serviço. Quando qualquer incidente afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando uma solicitação de alteração afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone azul especial que se assemelha a um quadrado contendo uma seta que aponta para a direita.

Para exibir incidentes que afetam componentes de serviço

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Configuração.
  2. No painel Itens de Configuração , expanda Serviços Comerciais e selecione Todos os Serviços Comerciais.
  3. Na lista Todos os Serviços Comerciais , clique duas vezes em um serviço comercial. Por exemplo, clique duas vezes em Serviço Exchange.
  4. Na caixa de diálogo que é aberta, selecione a guia Componentes de Serviço .
    A lista de componentes de serviço inclui itens de configuração. Por exemplo, essa lista pode incluir computadores que executam o Microsoft Exchange Server. Quando um componente de serviço está marcado com um ícone, esse ícone indica que um incidente está associado ao componente de serviço.
  5. Selecione um item de configuração tem um item de trabalho relacionado. Por exemplo, selecione o servidor Exchange01.woodgrove.com .
  6. Na lista Itens de trabalho relacionados para a lista de itens selecionados , selecione um item de trabalho a ser exibido e selecione Abrir.
  1. Na lista de componentes de serviço, selecione um item que possui um incidente ativo.
  2. Em Itens de trabalho relacionados para o item selecionado, selecione um item de trabalho e selecione Abrir para abrir o incidente.
  3. Em Itens Afetados, selecione Adicionar.
  4. Na caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione o item de configuração a ser adicionado ao incidente, selecione Adicionar e ok.
  5. Selecione OK para atualizar o incidente e, em seguida, retorne à guia Componentes de Serviço do serviço.
  6. Repita as etapas anteriores para adicionar outros componentes de serviço ao incidente aberto.
  7. Selecione OK para fechar o item de serviço.

Para confirmar que os componentes de serviço foram adicionados a um incidente

  • Abra o serviço de negócios ao qual você adicionou o incidente e selecione a guia Itens Relacionados . Verifique se o novo incidente aparece em Itens de trabalho que afetam esse item de configuração.

Gerenciar problemas no Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como gerenciar problemas no Service Manager.

Em Service Manager, os problemas são registros criados para ajudar a evitar que problemas e incidentes futuros ocorram, eliminar incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser evitados. Os analistas podem usar o console Service Manager para criar registros de problemas e associar incidentes a problemas.

Criar e editar registros de problema

Você pode usar os procedimentos a seguir para criar novos registros de problema e editá-los usando o console Service Manager. Você pode criar um novo registro de problema no console do Service Manager, a partir de uma exibição de incidente ou de um formulário de incidente.

Para criar um novo registro de problema a partir do console

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. No painel Tarefas , selecione Criar Problema.
  4. Na caixa Título , insira um título para o problema. Por exemplo, insira Permissões Restritas de Email do Outlook.
  5. Na caixa Descrição , insira uma descrição do problema. Por exemplo, insira Usuários não podem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.
  6. Se você quiser atribuir o problema a um analista, insira o nome do analista na caixa Atribuído a .
  7. Na lista Origem , selecione a origem da solicitação de problema.
  8. Selecione os valores apropriados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
  9. Selecione OK.

Para criar um novo registro de problema a partir de uma exibição de incidente

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Incidentes e selecione Todos os Incidentes.
  3. Na lista Todos os Incidentes , pesquise incidentes cujos títulos correspondam ao registro de problema que você deseja criar e selecione Pesquisar. Por exemplo, pesquise permissão restrita.
  4. Nos resultados da pesquisa, selecione os incidentes para os quais você deseja criar um registro de problema. No painel Tarefas , em Itens Selecionados, selecione Criar Problema.
  5. Na caixa Título , insira um título para o problema. Por exemplo, insira Permissões Restritas de Email do Outlook. Quando você cria um problema usando esse método, o formulário de problema herdará o título do incidente aberto se um único incidente tiver sido selecionado. Se vários incidentes foram selecionados, a caixa Título fica em branco. É possível alterar o título do registro de problema.
  6. Na caixa Descrição , insira uma descrição do problema. Por exemplo, insira Usuários não podem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.
  7. Se você quiser atribuir o problema a um analista, insira o nome do analista na caixa Atribuído a .
  8. Na lista Origem , selecione a origem da solicitação de problema.
  9. Selecione os valores apropriados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
  10. Selecione OK.

Para criar um novo registro de problema a partir de um formulário de incidente

  1. Verifique se um incidente já está aberto. Em seguida, em Tarefas, selecione Criar Problema.
  2. Na caixa Título , insira um título para o problema. Por exemplo, insira Permissões Restritas de Email do Outlook. Quando um problema é criado com o uso desse método, seu formulário herda do título do incidente aberto. É possível alterar o título do registro de problema.
  3. Na caixa Descrição , insira uma descrição do problema. Por exemplo, insira Usuários não podem exibir mensagens de email enviadas com permissões restritas.
  4. Se você quiser atribuir o problema a um analista, insira o nome do analista na caixa Atribuído a .
  5. Na lista Origem , selecione a origem da solicitação de problema.
  6. Selecione os valores apropriados nas caixas Categoria, Impacto e Urgência .
  7. Selecione OK.

Para editar um registro de problema

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. Na exibição Problemas Ativos , clique duas vezes em um problema. Por exemplo, clique duas vezes no problema permissões restritas de email do Outlook .
  4. No formulário do problema, edite as informações que precisam ser alteradas. Por exemplo, se uma solução alternativa for encontrada para o problema, selecione a guia Resolução . Em seguida, no campo Soluções alternativas, insira as etapas de solução alternativa.
  5. Selecione OK.

Para validar a criação de um novo registro de problema

  • Na lista Tarefas , selecione Atualizar para exibir o novo registro de problema ou abra o registro de problema para exibir as informações revisadas.

Você pode usar os procedimentos a seguir para resolve um registro de problema e os incidentes associados a ele e, em seguida, validar a resolução.

Para resolver um registro de problema e os incidentes associados a ele

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. Na exibição Problemas Ativos, clique duas vezes no registro de problema que você deseja resolve. Em seguida, no painel Tarefas , selecione Resolver.
  4. Selecione a guia Resolução e selecione para selecionar a caixa de seleção Resolve todos os incidentes associados a esse problema.
  5. Na caixa Categoria de Resolução , selecione a categoria apropriada.
  6. Na caixa Descrição da Resolução , insira um resumo da resolução para esse registro de problema. Por exemplo, insira Application of Exchange Server 2010 SP1 fixed the restricted permission problem that affected users across forests.
  7. Selecione OK.

Para validar a resolução do problema e dos incidentes

  • Verifique se os incidentes associados ao registro de problema aparecem na exibição Todos os Incidentes e se eles têm uma status de Resolvido.

    Observação

    Pode levar alguns minutos para que o incidente status seja atualizado para Resolvido.

Você pode usar o procedimento a seguir para vincular um incidente ou alterar a solicitação a um registro de problema se tiver criado um registro de problema sem vinculá-lo a um incidente ou solicitação de alteração existente.

  1. No console do Service Manager, selecione Itens de Trabalho.
  2. No painel Itens de Trabalho , expanda Gerenciamento de Problemas e selecione Problemas Ativos.
  3. Na exibição Problemas Ativos , clique duas vezes em um registro de problema. Por exemplo, clique duas vezes no registro de problema permissões restritas de email do Outlook .
  4. No formulário de problema, selecione a guia Itens Relacionados .
  5. Em Itens de Trabalho, selecione Adicionar.
  6. Na caixa de diálogo Selecionar objetos , selecione um item de trabalho ou pesquise e selecione um ou mais itens de trabalho para vincular ao registro de problema. Selecione Adicionar e selecione OK.
  7. Selecione OK para fechar o formulário.
  • Na exibição Problemas Ativos , abra o registro de problema ao qual você vinculou um item de trabalho, selecione a guia Itens Relacionados e verifique se os itens vinculados aparecem em Itens de Trabalho.

Próximas etapas